1.1 Структура Call-центра

Call-центр - это система, состоящая из штата сотрудников (персонал) и комплекса технических средств.

Саll-центр -- центр обслуживания звонков -- централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону. В большинстве компаний малого и среднего бизнеса в основном эти обязанности возложены на секретарей на телефоне и сотрудников отдела продаж. Так все и происходит до наступления определенного момента, когда руководство компании принимает решение о создании Call-центра.

С клиентами по телефону нужно работать по-другому. Нужно не просто отвечать на звонки, а нужно принять все звонки и ответить на каждый звонок красиво, и при этом узнать и зафиксировать максимальный объем информации от каждого звонящего. Со звонками должна работать выделенная группа сотрудников, которые будут целенаправленно заниматься только этой работой -- обслуживанием клиентов по телефону.

Приняв решение о создании Call-центра, руководству компании приходится задуматься о том, как организовать работу со звонками клиентов. Что нужно сделать для того, чтобы клиенты всегда могли дозвониться, на звонки всегда быстро отвечал подготовленный сотрудник, и каждый звонок был зафиксирован.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Call-центров, часто -- подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через Call-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration), с привлечением математического обеспечения. В условиях современного рынка, компании для конкурентного существования должны использовать все возможные средства для максимизации эффективности функционирования работы компании и получения наибольшей прибыли. Одним из таких средств являются Call-центры, а значит они влияют на конечный результат работы компании.

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью Call-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.