1.1.1 Персонал и его функции

Обслуживающий персонал может быть представлен как группа звеньев, без которых ни один центр не сможет нормально функционировать.

Рассмотрим основные звенья в структуре традиционного call-центра.

Первое звено в структуре call-центра-- руководитель Call-центра (генеральный директор, если центр не является структурным подразделением компании и работает на аутсорсинге).

Второе звено -- менеджер call-центра. В обязанности менеджера входит определение и постановка задач для супервайзера и операторов. По сути, менеджер управляет таким структурным подразделением компании, как call-центр. В случае, если центр не является структурным подразделением компании и работает на аутсорсинге, в обязанности менеджера также выходит работа с клиентами.

Третье звено в структуре call-центра -- технический администратор. В его ведении находится автоматизация центра, создание и интеграция алгоритмов работы, внедрение новых ПО и так далее. Готовые программные решения для организации контакт-центра вам может предложить компания Танго Телеком.

Четвертое звено -- супервайзер, который руководит работой операторов, следит за выполнением объема работ, обеспечивает функционирование и организацию call-центра. В обязанности супервайзера входит также контроль за схемой взаимодействия с отделами компаний.

Пятое звено -- телефонные операторы, принимающие звонки и решающие простые информационные задачи. В случае, если при работе с клиентами необходимы консультации узкоспециализированных специалистов, операторы переводят поступивший звонок, предоставляя возможность получить квалифицированную помощь. Например, в финансовых компаниях и банках, клиенты, дозвонившись до оператора, получают начальную информацию и переадресовываются юристами или иным специалистам для дальнейшей работы.

Отметим, что структура call центра определяется, исходя из специфики компании, и может содержать иные звенья для оптимизации процесса такие как: консультанты, менеджеры по приему заказов и т.д.

И все же, сколь бы идеальной не была внутренняя организация call-центра, результативная работа данного подразделения возможна только при тесном взаимодействии с отделами компании. В зависимости от направленности компании, call-центр взаимодействует с отделами продаж или сервисного обслуживания, подразделениями доставки или юридическими службами. При этом эффективность работы центра зависит от того, насколько руководители отделов готовы взаимодействовать с call-центром, цель которого -- помочь данным отделам в их работе, а не помешать им.

Структура call-центра и схемы взаимодействия с иными подразделениями компании должны прорабатываться еще на этапе обдумывания бизнес-плана организации call-центра. В этом случае, можно избежать многих проблем, которые возникают у тех, кто относится к планированию работы и определению структуры call-центра поверхностно.

На рис. 1-1 представлена модель по структуре Сall-центра

информационный регистрирование заявка персонал

Рисунок 1_1. Структура Call-центра персонала