1.1.2 Структура комплекса технических средств Call-центра
Структура комплекса технических средств Call-центра приведена на рисунке 1-2
Рисунок 1-2. Структура комплекса технических средств Call-центра
Цифровую УАТС (учрежденческую автоматическую телефонную станцию), подключаемую по входу многоканальной линией связи к телефонной сети общего пользования. Число линий определяется потоками запросов, с которыми будет оперировать данный call-центр, и максимальным числом агентов, которые составят одну смену. Любой телефонист-профессионал легко подсчитает требуемое число входных и внутренних линий, а также необходимое число агентов по ожидаемой интенсивности запросов, допустимому времени ожидания ответа и допустимому числу отказов от обслуживания (сигналов "занято").
Устройство (обычно в виде отдельного блока) сопряжения с компьютерной сетью, так называемый CTI Link, обеспечивающий обмен сообщениями и командами между телефонным коммутатором и компьютером. К сожалению, пока на CTI Link нет общепринятого стандарта, и практически все крупные телефонные компании тянут одеяло на себя, вынуждая покупателей оборудовать УАТС только ее фирменными интерфейсными устройствами. В зависимости от используемой в сети ОС в них применяются TAPI от Microsoft или TSAPI от Novell.
Зато устройство интерактивного речевого обмена IVR может быть выбрано от стороннего производителя. Оно также выполняется в виде отдельного блока и сопрягается с УАТС и компьютерной системой по стандартным протоколам.
Все программы call-центра и базы данных устанавливаются в едином сервере, подключаемом к УАТС через блок CTI Link
Рабочие места агентов оборудуются персональными компьютерами с клиентской частью ПО, объединенными в локальную сеть, и телефонами (головными гарнитурами), подключенными на внутренние линии УАТС. Кроме того, предусмотрено рабочее место руководителя call-центра, куда сводится вся оперативная информация.
- Введение
- Глава 1. Системный анализ предметной области
- 1.1 Структура Call-центра
- 1.1.1 Персонал и его функции
- 1.1.2 Структура комплекса технических средств Call-центра
- Задачи Call-центра в процессе приёма заказов клиентов
- Обеспечение бесперебойного приема заявок.
- Регистрирование заявок в режиме реального времени.
- Предоставление клиенту квалифицированной информации.
- Обработка поступившей заявки.
- 2.4 Обработка поступившей заявки
- Глава 3. Моделирование системы Call-центра
- 3.1 Список документов и инфологическая модель
- 3.1 Особенности работы с клиентом
- 3.3 Описание ПО Call-центра
- 3.4 Разработка и создание концептуально-функциональной модели ПО в потоковых диаграммах IDEF0, IDEF3 и DFD
- 3.4.1 Создание модели IDEF0 процесса «приём заказов клиентов Call-центра»
- Case-технологии создания информационных систем
- Case-технологии.
- 3. Моделирование бизнеса и case- технологий
- Cals/case-технологии проектирования информационных систем
- 4. Case моделирование бизнес-процессов
- 7.14.2. Case-технологии проектирования автоматизированных информационных систем
- Case-технологии проектирования информационных систем
- Глава 7 case-технологии в создании информационных систем
- 3. Case-технологии в создании информационных систем