CASE-технологии в моделировании данных информационной системы Call-центра

курсовая работа

2.4 Обработка поступившей заявки

Обработка каждого звонка преследует две важные цели. В первую очередь, это накопление информации о клиентах с целью анализа и понимания текущих потребностей рынка. Вторая задача -- накопление истории взаимоотношений с клиентом, чтобы при очередном обращении клиента в компанию сотрудники здоровались с ним по имени-отчеству и «помнили» о его предыдущих заказах.

Для решения этих задач в настоящее время активно используют системы автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами -- CRM системы. Использование CRM системы в Call-центре является лучшим способом регистрации информации о каждом звонке. Если система CRM интегрирована с оборудованием Call-центра, то в этом случае большинство информации о звонке вносится в CRM систему автоматически (например, дата, время звонка, продолжительность разговора, запись самого разговора, номер телефона, с которого звонил клиент, и т.д.).

Плюс дополнительно обеспечиваются всплывающие окна, то есть когда при ответе на звонок на экране компьютера оператора всплывает карточка CRM системы с информацией о клиенте. И при этом, если оператор переводит звонок на другого оператора или сотрудника компании, который работает с той же самой CRM системой, то одновременно со звонком у него на экране компьютера также всплывает карточка с информацией о том же самом клиенте. А если сотруднику необходимо позвонить клиенту, то он просто кликает мышкой по номеру телефона клиента в окне CRM системы, и его настольный телефон автоматически набирает номер.

Сall центр компании -- это, в первую очередь, группа обученных и постоянно контролируемых людей, обслуживающих звонки клиентов. Существует несколько способов, позволяющих компании организовать работу со своими клиентами в формате Call-центра. Какой способ выбрать -- компания определяет в соответствии со своими текущими потребностями и планами на будущее. Необходимость в создании Call-центра, как для компаний крупного бизнеса, так и для компаний малого и среднего бизнеса, обоснована хотя бы тем, что клиенты нужны всем компаниям, независимо от их размера.

Делись добром ;)