Характеристика объекта автоматизации

Причин, по которым руководство остается недовольным качеством корпоративных информационных технологий (ИТ), много. Часть из них находится в области управления проектами внедрения ИТ. Далеко не всегда проекты завершаются в заданный срок и в рамках выделенных бюджетов. Но даже тогда, когда проекты заканчиваются, становятся актуальными ежедневные вопросы, связанные с использованием ИТ, которые во многом формируют мнение о качестве работы ИТ:

· К кому обращаться?

· Сколько времени департамент ИТ будет обрабатывать мой вопрос?

· Планы требуют видоизменения корпоративных информационных систем. Когда это может быть сделано с условием сохранения текущей функциональности и непрерывности работы для обеспечения деятельности компании в настоящий момент?

· Куда уходят ресурсы, направляемые на сопровождение растущих информационных систем? Насколько эффективно они используются?

· Как организовать работу департамента ИТ в преддверии предстоящего роста компании?

И так далее.

Решение вопросов через руководителей -- далеко не самый эффективный путь. Необходимо налаживание горизонтальных связей, позволяющих построить взаимодействие сотрудников на всех уровнях. Необходим структурированный подход, позволяющий сделать работу департамента ИТ эффективной и рациональной. Этот подход стал стандартом де-факто в мире для формирования ИТ-службы как современного бизнес-подразделения, то есть департамента, постоянно ориентированного на потребности своих пользователей, нацеленного на решение изменяющихся задач при сохранении прозрачности для руководства с точки зрения достигнутого уровня качества и используемых ресурсов. Опыт показывает, что рассматриваемые принципы организации деятельности актуальны как для небольших, так и для крупных компаний и не зависят от того, передается ли сопровождение ИТ на аутсорсинг или организуется внутренними силами. Качественно работающий ИТ-департамент -- это задача, ставшая актуальной для многих современных российских компаний.

С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растёт и ущерб, наносимый бизнесу простоями и некорректной работой ИТ-услуг. Процесс управления заявками пользователей призван обеспечить скорейшее восстановление предоставления ИТ-услуг на должном уровне. Для решения этой задачи в рамках процесса выполняется контролируемая регистрация заявок, точное оперативное назначение специалистам (инженерам), диагностика и ремонт компонентов ИТ-инфраструктуры.

Информация о заявках часто поступает к поставщику услуг от пользователей, столкнувшихся с трудностями при выполнении бизнес-операций. Для обеспечения эффективных коммуникаций между пользователями и поставщиком ИТ-услуг организуется служба поддержки пользователей -- Service Desk.

По данным зарубежных ИТ-аналитиков, 45% происходящих на рабочих местах пользователей инцидентов требуют выхода инженера на место инцидента для сбора информации об имуществе, его конфигурации, подключениях к сети, установленном ПО и т.п. Если эта информация будет доступна инженеру со своего рабочего места, то затраты на разрешение инцидента сокращаются в среднем на 25%.

Предположим:

Штат ИТ-службы компании 30 человек

Средняя заработная плата ИТ-специалиста 21 000 рублей

Количество пользовательских рабочих мест в компании 1500

Среднее количество заявок по инцидентам 760

Среднее время, затрачиваемое инженером на закрытие одного инцидента - 4 часа

Тогда:

Стоимость обслуживания 1 рабочего места в месяц: (30х21000)/1500=420 рублей

Количество заявок, требующих выхода на место инцидента: 760х0,45=342

Экономия времени при внедрении Service Desk на решение одного инцидента: 4х0,25=1 час

Экономия времени по всем инцидентам за месяц: 342х1=342 часа

Час работы специалиста стоит: 21000/22/8=120 рублей

Экономия времени за месяц 120*342=41 040 рублей, за год 41 040х12=492 480 рублей.

С другой стороны, сокращается время простоев пользователей. При средней заработной плате сотрудников компании 15 000 рублей 342 часа экономии в месяц на простоях выражаются суммой в (15000/22/8)х342х12=349 773 рубля в год.

Суммарный эффект 842 253 рубля в год

Данный расчёт весьма грубый, принимающий за основу лишь заработную плату и не учитывающий множества других факторов, заметно повышающих выведенную цифру.

В частности, полномасштабный запуск системы создаёт постоянно накапливаемую информационную основу для совершенствования регламентов и методик, применяемых для повышения качества предоставляемых пользователям услуг (базу знаний по возникающим решениям). Такое совершенствование также значительно снижает время обработки инцидентов и простоев по их вине. По данным известного независимого аналитического агентства Giga Information Group время разрешения инцидентов на рабочих местах сокращается при этом на 30-40%