39. Как способствовать развитию у сотрудников заботы о качестве?

Измерение уровня удовлетворенности клиентов позволит компании: – понять, как клиенты воспринимают компанию, и обеспечивает ли она их ожидания;

– определить, какие факторы и каким группам клиентов приносят наибольшее удовлетворение;

– определить, какие факторы являются причиной наибольшего неудовлетворения соответствующих групп клиентов;

– идентифицировать приоритеты – области, где улучшения дадут наибольший результат;

– определить расхождение между представлением сотрудников компании о приоритетах клиентов и реальными приоритетами;

– идентифицировать ключевые факторы, влияющие на уровень удовлетворенности (неудовлетворенности) для каждого канала взаимодействия с клиентами;

– понять, насколько хорошо принимаются и обрабатываются жалобы клиентов в каждом из каналов взаимодействия;

– определить, какие улучшения обслуживания и как влияют на результаты деятельности компании.

Сотрудники компании являются носителями корпоративной культуры и одним из наиболее существенных факторов, влияющих на качество обслуживания. Культура компании не может быть скрыта от клиентов. Данные многочисленных исследований говорят о том, что около 70% клиентов прекращает отношения с компанией из-за грубого или безразличного поведения сотрудников. Персонал компании должен хорошо понимать значение и задачи сервиса.