1.1.2 Структура комплекса технических средств Call-центра

Структура комплекса технических средств Call-центра приведена на рисунке 1-2

Рисунок 1-2. Структура комплекса технических средств Call-центра

Цифровую УАТС (учрежденческую автоматическую телефонную станцию), подключаемую по входу многоканальной линией связи к телефонной сети общего пользования. Число линий определяется потоками запросов, с которыми будет оперировать данный call-центр, и максимальным числом агентов, которые составят одну смену. Любой телефонист-профессионал легко подсчитает требуемое число входных и внутренних линий, а также необходимое число агентов по ожидаемой интенсивности запросов, допустимому времени ожидания ответа и допустимому числу отказов от обслуживания (сигналов "занято").

Устройство (обычно в виде отдельного блока) сопряжения с компьютерной сетью, так называемый CTI Link, обеспечивающий обмен сообщениями и командами между телефонным коммутатором и компьютером. К сожалению, пока на CTI Link нет общепринятого стандарта, и практически все крупные телефонные компании тянут одеяло на себя, вынуждая покупателей оборудовать УАТС только ее фирменными интерфейсными устройствами. В зависимости от используемой в сети ОС в них применяются TAPI от Microsoft или TSAPI от Novell.

Зато устройство интерактивного речевого обмена IVR может быть выбрано от стороннего производителя. Оно также выполняется в виде отдельного блока и сопрягается с УАТС и компьютерной системой по стандартным протоколам.

Все программы call-центра и базы данных устанавливаются в едином сервере, подключаемом к УАТС через блок CTI Link

Рабочие места агентов оборудуются персональными компьютерами с клиентской частью ПО, объединенными в локальную сеть, и телефонами (головными гарнитурами), подключенными на внутренние линии УАТС. Кроме того, предусмотрено рабочее место руководителя call-центра, куда сводится вся оперативная информация.