CASE-технологии в моделировании данных информационной системы Call-центра

курсовая работа

3.1 Особенности работы с клиентом

Сall-центр представляет собой некие интеллектуальные "информационные ворота" организации, предприятия или даже частного лица, осуществляющие автоматизированный интерактивный обмен деловой информацией с внешним миром. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в ее базе данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, а также автоматически протоколирует свою деятельность. В общем случае способы поступления запросов в Call-центр могут быть представлены схемой, показанной на рис. 3-1, где клиентами названы все внешние для него субъекты, обращающиеся с запросами к организации (банку, торговой фирме, гостинице, частному лицу), являющейся владельцем или арендатором call-центра. В качестве запроса может выступать телефонный звонок, электронное письмо, факс или обращение к организации через ее Интернет-сайт.

Рисунок 3_1. Способы поступления запросов в Call-центр

Первый важный момент при работе с клиентом - идентифицировать обратившегося с запросом клиента. При телефонном запросе это может быть сделано с помощью автоматического определения номера (АОН) или после донабора клиентом своего цифрового кода - пароля (что характерно для банковских call-центров), а также путем прямого вопроса клиенту. При обращении клиента по факсу, электронной почте или через Интернет задача распознавания клиента решается автоматически.

Второй важный момент при работе с клиентом - определить цель поступившего запроса, что также может быть сделано автоматически (например, по номеру набранного клиентом телефона или путем донабора в тональном режиме команд по подсказкам call-центра), либо с помощью прямого вопроса клиенту.

Полученная информация используется системой автоматической (ACD, automatic call distribution) или интеллектуальной (ICR, intelligent call router) маршрутизации вызовов, направляющей клиента по нужному адресу - на автомат или агента. При этом учитываются предварительно заложенные алгоритмы управления запросами, меняющими "маршрут" клиента в системе в зависимости от ряда условий (личности клиента, запроса клиента, важности клиента, времени суток и дня недели, языка запроса, наличия свободного в данный момент агента, уровня его компетентности, загруженности и т. д.).

Когда запрос "доставлен" по назначению в сопровождении собранных для продуктивной реакции на него данных, может произойти следующее:

Автоответчик выдает какую-либо стандартную информацию в заранее записанной или синтезированной речевой форме, высылает ее по факсу или по электронной почте. Как раз эти автоответчики, получившие название устройств интерактивного речевого ответа (IVR, interactive voice response), зачастую и воспринимаются в качестве call-центра, хотя они не самая важная часть его устройства. IVR также ведут диалог с клиентом и выдают подсказки, чтобы вывести его на требуемую информацию. Фактически роль IVR сводится к снятию с помощью голосовых меню наиболее рутинных функций с плеч высокооплачиваемых агентов, подключение которых к разговору удается максимально оттянуть, "автоматически выведав" у клиента всю стандартную информацию.

Если клиент не удовлетворился общением с автоматикой и вышел на агента, еще перед началом переговоров на монитор последнего автоматически выводятся данные о клиенте и сути его запроса. Эта "информационная поддержка" агента - одна из важнейших особенностей call-центров и на жаргоне именуется "screen-pop". Компьютер (точнее, база данных) предоставит в распоряжение агента имя клиента, его последние сделки, операции, долги, наконец. Причем информация не потеряется при переадресации звонка, более того, она будет только накапливаться по мере прояснения профиля клиента. В результате значительно сокращается среднее время обработки звонка. Агент не теряет драгоценного времени на выяснение личности звонящего и причины запроса, а сразу обращается к клиенту по "имени-отчеству" и переходит к сути переговоров. Если выводимые данные правильно организованы, агенту даже не надо быть большим специалистом в обсуждаемой теме - он всего лишь должен добросовестно следовать указаниям компьютера. Поэтому, наверное, и называют людей, работающих в call-центре, агентами. Сегодня они обслуживают запросы по счетам в банках, завтра будут продавать по каталогу автомобили, а потом оказывать техническую поддержку по каким-нибудь микроволновым печам. Агентом может быть студент, домохозяйка, пенсионер, а вовсе не какой-либо высокооплачиваемый специалист. Специалист, разумеется, нужен, но - для создания той прикладной программы (API), что руководит агентами. Эти API и определяют качество и эффективность call-центра. Обычно они разрабатываются для каждого call-центра "персонально".

Если выдать немедленный ответ невозможно, клиента направляют на устройство голосовой почты, куда он наговаривает запрос или требование связаться с ним в другое, удобное ему время. Call-центр сделает это потом, автоматически набрав телефон клиента в урочное время. При этом, как только клиент поднимет трубку и автоматика распознает живой голос, а не писк факса, он будет подключен к агенту, на экране компьютера которого тотчас появятся все данные для переговоров.

Использование в call-центре факсимильных и e-mail-сообщений очевидно и не требует пояснений за одним исключением: система может с помощью систем распознавания образов и синтеза речи зачитывать присланные факсы и письма или их параметры (дату, отправителя, объем и тип информации), а также автоматически рассылать их по заранее запрограммированным адресам в заданное время.

Некоторые call-центры, специализирующиеся в продажах по каталогам, операциях с недвижимостью, а также call-центры учебных и медицинских учреждений поддерживают видеоконференции.

С недавних пор многие компании используют технологию call-центров в собственных Web-сайтах (о чем свидетельствует имеющаяся там кнопка "Call Back"), некоторые предоставляют возможность тут же связаться с их агентом по IP-телефону.

Работа call-центра на выход (Outbound Call Centers) осуществляется аналогично, только инициатором запросов/звонков становится сам call-центр, выполняющий эту процедуру с помощью специальной программы набора телефонных номеров (или адресов электронной почты) клиентов. Эти номера программируются и выбираются в имеющемся списке адресатов (телефонов или имен) в соответствии с компанией обзвона. Например: все подряд, или с предварительной подготовкой данных к каждому звонку, или по списку приоритетных клиентов, или по случайному набору номеров при социологических опросах, с учетом временных поясов, и т. п. Функция автоматического обзвона (Predictive Dialing) полезна, например, при поиске новых клиентов - чтобы информировать их о новом продукте. Ведь обычные методы работы секретарей, "сидящих" на телефоне, приводят к потере половины их рабочего времени на набор номера, ожидание ответа, обмен информацией с коллегами об изменениях в базе данных номеров. Call-центр же дозванивается автоматически и задействует агента лишь тогда, когда опрашиваемый уже на линии, поэтому 90-95 процентов рабочего времени агентов занято собственно общением с клиентами. Это приводит примерно к удвоению производительности по сравнению с традиционным ручным обзвоном.

Практически все операции call-центра требуют обращения к базе данных, которая является ядром информационной системы. Функционально база данных call-центра может быть разбита на несколько блоков или даже состоять из нескольких баз, основными среди которых являются:

- База данных клиентов, куда записываются все относящиеся к ним параметры.- Предметная база данных с параметрами организации, на которую работает call-центр (например, для банка - банковские счета клиентов, проводки, для торговой организации - каталоги, состояние склада и т. д.).- Операционная база, где хранятся алгоритмы управления маршрутизацией запросов (ACD).- Статистическая и агентская базы данных call-центра, куда записываются история всех событий call-центра и действия каждого агента при его общении с клиентами (загрузка мощностей, средние продолжительность переговоров и время до снятия агентом трубки, число обслуженных вызовов, "уставаемость" агента, его производительность и другая очень ценная для оптимизации работы центра информация - менеджеры call-центров могут кодифицировать свои предпочтения по управлению персоналом в виде правил и сценариев обслуживания, автоматически учитываемых при интеллектуальной коммутации входящих звонков; так, система сама сможет отследить рост числа вызовов и позаботиться, чтобы менеджеры не забыли увеличить производительность системы и число операторов).- Библиотека прикладных программ API (разработка которых осуществляется обычно с помощью специально созданного инструментария ), выдающая и пополняющая записи из первых двух баз. Чем крупнее call-центр (особенно это относится к арендуемым [Outsourcing] call-центрам, ориентированным на разных клиентов), тем полнее и чаще обновляются его API, причем при проектировании нового call-центра разработка API занимает от 60 до 80 процентов времени. Фактически, API определяют назначение и эксплуатационные возможности call-центра и являются его основным "богатством".

Делись добром ;)