CASE-технологии в моделировании данных информационной системы Call-центра

курсовая работа

3.3 Описание ПО Call-центра

Программное обеспечение (ПО) call-центра описать в общем случае довольно трудно из-за разнообразия подходов его производителей. Назначение call-центра и его размеры также накладывают отпечаток на структуру и функции ПО, однако в любом случае оно состоит из функционально законченных модулей, указанных на рис. 3-2 (обозначены разным цветом в зависимости от их функционального назначения). Все модули строятся по технологии "клиент-сервер" и общаются по протоколу TCP/IP.

Основным модулем является Т-сервер (T-Server - телефонный сервер), через который связаны компьютерная и телефонная части системы. Задачей Т-сервера является "переводить" все события, происходящие в телефонном коммутаторе, в компьютерные команды и обратно.

Рисунок 3_2. Модульная схема ПО call-центра

Сигналы о пришедших звонках, подкрепленные данными, полученными с помощью IVR, поступают на модуль интеллектуальной маршрутизации запросов ICR, который в соответствии с заложенной логикой (посредством модуля конфигурации - Config Manager) отправляет каждый запрос по правильному адресу. Модуль ICR также относится к категории основных модулей. Его функциональные возможности, гибкость и полнота алгоритмов управления запросами, а также возможность их оперативного изменения определяют основные характеристики call-центра.

Для использования при маршрутизации ранее накопленного опыта данные по предыдущим обращениям клиента обрабатываются модулем Statistic Server, также входящим в категорию основных модулей. Он представляет собой "статистическую мудрость" центра и передает свой опыт модулю ICR.

На основании команд, идущих от модуля ICR, Т-сервер выдает на УАТС команду для маршрутизации пришедшего запроса на телефон выбранного агента или блок IVR. Одновременно он запускает соответствующий API (Agent API, Client API, 3rd Party API), выдающий на монитор агента картинки с данными, вырабатываемые модулем Desktop Tool Kit. Эти модули могут быть объединены в единой клиент-серверной программе, а могут состоять из нескольких модулей в соответствии с их функциональном назначением. Для арендуемых call-центров особенно характерны прикладные 3rd Party API, используемые арендаторами call-центра.

Важнейшую роль играет модуль сервера базы данных (DB Server), через который модули обращаются к базам. И этот модуль также относится к категории основных.

Для того чтобы call-центр мог осуществлять исходящие звонки, пакет программ следует дополнить модулем Campaign Manager, управляющим компаниями обзвона клиентов по заранее определенной администраторами процедуре. Номера "обзваниваемых" телефонов (факсов, адресов электронной почты или Web-страниц) хранятся в базе данных, а команды на набор телефонных номеров, физически выполняемые УАТС, выдаются модулем Dialer. Процедуры набора телефонов и их последовательности могут назначаться различно, в зависимости от назначения каждой компании обзвона, среди которых могут быть опросы общественного мнения, рекламные акции, передача "тревожной" информации (например, о надвигающемся урагане) и др. Важно то, что система способна распознавать ответную реакцию на вызываемом конце. Если компания предназначена для прямых переговоров агентов с клиентами, то система подключает агента только в случае, когда на том конце отвечает живой голос, а не автоответчик или факс, и выдает на его экран информацию, которую он должен передать данному клиенту. И наоборот, при рассылке факсов система срабатывает только на писк аппарата.

Подобным же способом осуществляются звонки из call-центра при общении c клиентом через Web-сайт компании, когда он нажимает кнопку "Call Back" на WWW-странице.

Как уже говорилось, важнейшей задачей call-центра является регистрация всех событий и сбор статистических данных. Этими операциями занимаются вспомогательные модули DART, Call Center Reg, Agent Reg, позволяющие намного эффективнее управлять потоками запросов, экономить время и получать объективную оценку качества работы каждого агента. Понятно, что не представляет труда оперативно вырабатывать и рассылать любую необходимую статистику, например, через Интернет или на пейджер администраторам или владельцам центра.

Модуль Call Center Reg регистрирует и выдает на экран дежурного менеджера текущую оперативную информацию в виде графиков, таблиц и картинок по деятельности call-центра за последние, положим, 10 минут, полчаса и т. п. Сколько агентов занято, какие типы запросов (входящие, исходящие), интенсивность звонков и т. д. Эта информация позволяет менеджеру оперативно вмешиваться и управлять работой центра, например, снимать или добавлять агентов, переключать их на другие виды запросов и т. д., причем архитектура системы позволяет менеджеру находиться буквально где угодно, хоть бы и дома, лишь бы канал связи позволял передать требуемый объем статистики.

В систему могут входить также интерфейсные модули для сопряжения с Интернетом (Web Server, Web Browser, E-mail Server), назначение которых очевидно.

С помощью модуля Config Manager производится начальная установка всех программ, а также перезагрузка каких-либо программных модулей и перепрограммирование установок, например, изменение логических алгоритмов в ICR и их тестирование. Этот модуль относится к категории управляющих.

Модуль сопряжения с сетью внешнего контроля и управления (SNMP) устанавливается в распределенных сетевых или виртуальных call-центрах, а также при аппаратном и программном резервировании элементов системы.

Call-центр является чисто американским изобретением, наиболее полно отвечающим американской же поговорке: "Time is money". В США количество call-центров уже составляет десятки тысяч, а в России их можно сосчитать по пальцам одной руки. С помощью call-центров их владельцы могут значительно сокращать свои расходы, а могут и зарабатывать большие деньги. Притом, что себестоимость создания современного call-центра по всем меркам огромна, львиную долю расходов составляет программное обеспечение, а срок окупаемости, напротив, до удивительного небольшой. То есть удовольствие это не из дешевых, хотя существуют и low-end-решения, с помощью которых можно создать небольшой call-центр мест на двадцать со стоимостью рабочего места около пяти тысяч долларов.

В чем секрет быстрой окупаемости call-центров? Дело в том, что они автоматизируют процесс приема и обработки запросов и обеспечивают взаимодействие телефонных и информационных ресурсов предприятия. Запросы, совершаемые или принимаемые call-центром, обрабатываются быстрее, дешевле и качественнее обычных звонков. Клиенты чувствуют себя менее "изолированными" от компании, чьи продукты или услуги они потребляют, компания становится более "открытой". Возросшая доступность компании, обслуживаемой call-центром, делает ее более привлекательной в глазах существующих и потенциальных клиентов.

Делись добром ;)