2.1 Общие понятия

CRM-система (Customer Relationship Management - Управление отношениями с клиентами) - корпоративная информационная система, незаменимый современный инструмент для ведения бизнеса. Дает возможность не просто автоматизировать взаимодействие с клиентами и процесс продаж, а выстроить их работу таким образом, чтобы получать максимальный результат.

Возможности CRM-систем:

· Быстрый доступ к актуальной информации о клиентах;

· Оперативность обслуживания клиентов и проведения сделок;

· Формализация схем взаимодействия с клиентами, автоматизация документооборота;

· Быстрое получение всех необходимых отчетных данных и аналитической информации;

· Снижение операционных затрат менеджеров;

· Контроль работы менеджеров;

· Согласованное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями.

Области применения CRM-систем:

CRM система применима в любом бизнесе, где клиент персонифицирован, где высока конкуренция и успех зависит от предоставления наиболее выгодных для клиента условий. Максимального эффекта от внедрения CRM-систем добиваются компании, работающие в областях:

· Услуг;

· Производства;

· Оптовой и розничной торговли;

· Страхования и финансов;

· Телекоммуникации и транспорта;

· Строительства.

· Выбор CRM-системы

Проект внедрения CRM-системы обычно связан с глубокими организационными изменениями в компании.

В первую очередь, необходимо продумать клиентоориентированную стратегию компании, затем приступать к выбору подходящей для вас CRM-системы.

Основные критерии выбора CRM-системы для управления отношениями клиентами:

· Соответствие функциональных возможностей системы целям бизнеса и стратегии компании;

· Возможность интеграции с другими корпоративными информационными системами;

· Возможность доработки CRM-системы с ориентацией на потребности компании;

· Соответствие CRM техническим требованиям;

· Совокупная стоимость владения CRM-системы (стоимость лицензий, внедрение, сопровождение)

· Доступность услуг по внедрению и подддержке в вашем регионе

CRM система может быть либо самостоятельным программным продуктом, либо входить в состав ERP-системы как модуль (например CRM модуль в ERP-системе Microsoft Dynamics AX).