11.Этапы внедрения crm-систем.
При внедрении CRM-решения c большинством базовых задач компании достаточно типовых возможностей по настройке программы в режиме пользователя без существенного изменения (программирования) типовой конфигурации CRM. При необходимости для решения индивидуальных специфических потребностей компании можно вносить изменения в типовую конфигурацию (кроме базовых версий). Если изменений много, то такие работы лучше выполнять по проектной технологии (с составлением подробного технического задания).
Типовой проект внедрения CRM-системы с настройкой (программированием) под специфику компании и привлечением внешних консультантов включает следующие этапы:
Этап 1. Предпроектное обследование, создание «Отчета о предпроекте»;
Этап 2. Проектирование, создание «Технического задания»;
Этап 3. Разработка:
·встраивание CRM в действующую учетную систему (при необходимости);
·перенос данных из унаследованных систем автоматизации (при необходимости);
·определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических справочников, свойств и характеристик;
·программирование (при необходимости);
·разработка эксплуатационной документации (инструкции пользователей);
·тестирование.
Этап 4. Внедрение:
·перенос накопленных данных;
·обучение пользователей;
·опытная эксплуатация;
·сдача в промышленную эксплуатацию.
Этап 5. Аудит проект.
Первый этап: предпроектное обследование.
Первый этап необходим для оценки потребностей компании и возможностей удовлетворить эти потребности при внедрении CRM-системы.
Цель этапа: детально проанализировать текущее состояние бизнеса в области управления взаимоотношениями с клиентами, выявить проблемные участки и понять желаемое состояние бизнеса.
Этап предполагает серию интервью, проводимых членами проектной команды с руководителями и сотрудниками различных департаментов компании-заказчика.
Результатом выполнения первого этапа работ являются:
·«Отчет о предпроектном обследовании»: этот отчет описывает, что необходимо сделать.
·Понимание текущих проблем в области CRM и возможные пути решения этих проблем.
·Понимание дальнейшего плана действий, бюджета и ожидаемых результатов проекта.
Второй этап: проектирование.
В рамках второго этапа проводится проектирование внедряемой CRM-системы. Цель этого этапа - описать способы реализации требований к программе, описанных в «Отчете о предпроектном обследовании». В результате выполнения этапа подготавливается «Техническое задание», которое отвечает на вопрос «Как нужно делать то, что описано в отчете о предпроекте».
Результатом этапа проектирования является «Техническое задание», который включает в себя способы реализации требований компании-заказчика к внедряемой CRM-системе, описанных в «Отчете о предпроектном обследовании». «Техническое задание» должен быть понятен как постановщику задания, так и программисту, и не должен содержать неоднозначностей.
Третий этап: разработка.
Цели данного этапа - разработка, настройка и тестирование программы согласно «Техническому заданию». Параллельно с настройкой программы готовится документация по эксплуатации системы (инструкции пользователей). По мере готовности модулей системы консультанты должны проводить согласование и утверждение разработанных модулей с заказчиком.
Третий этап состоит из следующих подэтапов:
·встраивание CRM в действующую учетную систему (при необходимости),
·определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических справочников, свойств и характеристик,
·программирование (при необходимости),
·разработка эксплуатационной документации (инструкций пользователей),
·тестирование.
Результатом данного этапа является готовая CRM-система, адаптированная для использования под специфику компании, и подготовленная эксплуатационная документация.
Четвертый этап: внедрение.
Цель данного этапа - подготовка системы для передачи в эксплуатацию.
Данный этап состоит из следующих подэтапов:
·перенос накопленных данных,
·обучение пользователей,
·ввод в опытную эксплуатацию.
После выполнения данного этапа пользователи должны уметь выполнять свои повседневные функциональные обязанности с помощью CRM-системы.
Пятый этап: аудит проекта.
Внедрение CRM-системы - это непрерывный, развивающийся процесс. Для успешного достижения поставленных целей необходимо контролировать этот процесс и выполнять корректирующие действия. Для этого необходимо регулярно проводить аудит (анализ) работы сотрудников с системой. При помощи этого аудита можно проконтролировать, как выполняются созданные регламенты по работе с CRM-системой. По результатам аудита формируются рекомендации по корректирующим действиям, необходимым для улучшения работы системы и достижения целей внедрения. Таким образом, компания освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов, особенно если внедрённая CRM система обладает функциональностью, позволяющей решить широкий спектр задач, связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами, web-интерфейсом и возможностью интеграции с распространенными бухгалтерскими программами.
- Содержание Глава 1.
- Глава 2.
- 1.Введение
- 2.Описание crm-технологий
- 3.Внедрение crm-систем
- 4.Важные факторы успешности внедрения
- 5.Процесс внедрения crm
- 6.Управление информацией о клиентах
- 7.Управление продажами
- 8.Управление маркетингом
- 9.Автоматизация документооборота
- 10.Оптимизация коммуникаций внутри компании
- 11.Этапы внедрения crm-систем.
- 12.Разработчики crm-систем
- Глава 2.
- 1.Характеристика crm-системы «Петрол Плюс»
- 2.Этапы внедрение системы Petrol Plus.
- 3 Показатели эффективности внедрения crm-системы
- 4. Общие сведения об оао «лукойл-Интер-Кард»
- 5.Основные функции структурных подразделений организации.
- 6. Анализ хозяйственной деятельности офиса продаж оао «Лукойл-Интер-Кард»
- 7.Анализ финансовой деятельности организации оао «Лукойл-Интер-Кард».
- 8.Swot-анализ оао «Лукойл-Интер-Кард».
- 9. Оценка эффективности внедрения crm-системы «Петрол плюс»
- 10.Заключение
- 11.Используемая литература