5.Процесс внедрения crm

Внедрение CRM системы, как правило, заключается в обучении сотрудников и настройке программы под бизнес-процессы предприятия. Так же, может потребоваться перестроение работы предприятия - хорошая CRM система содержит в себе проверенные бизнес-практики, использование которых гарантировано приносит позитивные результаты.

Обучение персонала

Любая новая система автоматизации требует первоначального освоения. Чем проще и понятнее интерфейс программы, тем меньше времени ваши сотрудники потратят на ее освоение, тем проще будет новым сотрудникам начать продуктивную работу. Обращайте самое тщательное внимание на то, насколько просто работать с информацией. Если есть затруднения с использованием редко используемых функций, с этим можно смириться, но если речь идет о выполнении часто используемых операций - все должно происходить предельно гладко.

Мотивация персонала на использование CRM

Мы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда потенциальный клиент уже имел негативный опыт внедрения CRM системы. То есть были потрачены деньги, приложены усилия к тому, чтобы менеджеры начали использовать CRM вместо блокнотов, но спустя некоторое время база оказывалась заброшенной, новую информацию в нее попросту переставали вносить. На вопрос «почему больше не используете CRM систему» - самый распространенный ответ был «неудобно». На втором месте «тормозит - невозможно работать». И людей можно понять: ни для кого не секрет, что внесение информации в базу так или иначе отнимает время: этот тот минус, который присутствует во всех системах. Взамен пользователи должны обязательно получить что-то взамен - определенные сервисные функции, которые облегчают жизнь, экономят время. Если таких функций нет - ничто не спасет от того, что информация не будет вноситься. Напротив - чем более заметна получаемая пользователями экономия времени - тем более охотно они будут вносить информацию. В хорошей CRM системе сэкономленное время пользователей гораздо больше того времени, которое они тратят на занесение данных.

Прогноз ожидаемого результата

Предлагаемые на рынке CRM решения - весьма разнообразны и содержат существенно отличающийся функционал. Чтобы спрогнозировать результаты, лучше всего разбить весь проект автоматизации предприятия на несколько ключевых задач, решение которых напрямую повлияет на эффективность работы предприятия. Далее, для каждой задачи следует оценить степень ее важности по 10 бальной шкале.

После этого можно начинать смотреть CRM системы, отмечая, есть ли в ней необходимые инструменты, насколько просто ими пользоваться, а чего вовсе нет. Оценивайте реализацию каждой задачи по 10 бальной шкале. Если нужной функции нет, но поставщик обещает ее реализовать за дополнительные деньги - оценивайте ее не более чем в 5 баллов. Почему так мало? На практике, почти всегда возникают недопонимания между клиентом и поставщиком программного решения - скорее всего доделка будет либо дороже первоначального бюджета, либо будет дольше реализовываться, либо делать нужную функцию не так как надо.Умножьте баллы и посчитайте полученную сумму - это даст вам некую оценку ценности каждой из выбранных систем для вашего предприятия. Известно, что российский рынок корпоративных решений вида CRM или ERP (как сегмент рынка информационных технологий) развивается по тому же пути, который прошли европейские и американские компании несколькими годами ранее.