2.2 Классификации CRM-систем

база данный библиотека запрос

Классификация по функциональным возможностям:

· Управление продажами (SFA -- англ. Sales Force Automation)

· Управление маркетингом

· Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровням обработки информации

· Операционный CRM -- регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.

· Аналитический CRM -- отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).

· Коллаборативный CRM (англ. collaboration -- сотрудничество; совместные, согласованные действия) -- уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности.