курсач - ОБЩИЙ ФАЙЛ

Оцінка якості послуг мобільного зв’зку

Важливи напрямком щодо забезпечення якісного надання послуг мобільного зв’язку є іх оцінка. Вона структурно включить два головних напрями: дослідження характеристик ринку й дослідження внутрішніх дійсних та потенційних можливостей виробничої діяльності фірми. Головне призначення оцінки якості надання послуг мобільного зв’язку – це генерування інформації для ухвалення рішень в галузі взаємодії (комунікацій) суб'єктів системи, таких рішень, що забезпечували б необхідну кількість та якість товарів та сервісів, дотримуючись вимог основних чинників зовнішнього середовища і споживача.

Дослідження проводилось шляхом анкетування абонентів різних операторів мобільного зв’язку України. Проводилось анкетування шляхом інтерв’ювання вибіркової сукупності населення – споживачів послуг мобільного зв’язку з 300 чоловік, з опитуванням жителів всіх регіонів, оскільки існує суттєва різниця споживачів за географічною ознакою. В якості респондентів для опитування населення були обрані пересічні громадяни, які були опитані через мережу Інтернет та шляхом опитування на вулиці.

Нами була розроблення анкета (додаток А), що включає такі критерії якості:

вік респондента;
рід занять;
місце постійного проживання;
середній дохід;
кількість операторів, якими користуються респонденти;
назва оператора, яким користуються респонденти;
вид тарифної політики;
наявність покриття;
наявність додаткових послуг;
середня тривалість мобільної розмови;
адресованість дзвінків;
шляхи поліпшення мобільного зв’язку.

Проведене анкетування надало такі результати: за результатами анкетування установлено, що більш за всіх користуються послугами мобільного зв’язку (за різними причинами) особи віком від 16 до 25 років (29%), та від 25 до 40 років (31,7%). Також активними відвідувачами можна визначити більш зрілих осіб. Літні люди та діти до 16 років рідше користуються мобільним зв’язком. Серед споживачів основною масою є працюючі особи, учні та студенти (загалом 84%). Це можна побачити на рис. 2.1:

Рис. 2.1 Вік респондентів, які найбільше користуються послугами мобільного зв’язку

Розподіл респондентів за місцем постійного проживання, що зображений на рис. 2.2, свідчить про те, що половина респондентів є мешканцями великих міст (50%) чи невеликих міст (31%). Мешканці районних центрів рідше за мешканців селищ переїздять у міста, оскільки вони мають більш широкі можливості навчання та працевлаштування у рідному місті.

Рис. 2.2 Розподіл респондентів за місцем постійного проживання

Цікавою є інформація про середній дохід респондентів, що відображена на рис. 2.3. За даними опитування 52% респондентів вважають, що їх середній дохід на члена родини перевищує прожитковий мінімум, 26,3% вважають свій дохід на рівні мінімуму, 16% респондентів вказали на низький рівень життя і 5,7% – на суттєві доходи родини. Ці дані доводять, що операторам мобільного зв’язку треба також акцентувати свою увагу на надання послуг громадянам, які можуть отримувати не лише простіші та найдешевші послуги, а й більш дорогі новітні послуги (наприклад, безлімітний зв'язок).

Рис. 2.3 Середній дохід респондентів

Опитування визначило, що 54% респондентів користуються послугами двох операторів мобільного зв’язку, 7% навіть мають картки більш ніж двох операторів мобільного зв’язку і 39% користуються послугами лише одного оператора. Це свідчить про те, що більшість користувачів не вдоволені роботою одного оператора для всіх випадків життя. Це можна побачини на рис. 2.4

Рис. 2.4 Кількість операторів, якими користуються респонденти

Дані щодо вибору основного оператору (рис. 2.5) зв’язку свідчать про те, що більшість віддає перевагу операторам «Київстар» та «МТС» (49,7% та 34%, відповідно). Третє місце «Life:)» (12%) і лише 4,3% опитаних користуються послугами оператора «Білайн». Більшість опитаних (70,1%) у якості другого оператора мобільного зв’язку обирають «Life:)», друге місце поділяють оператори «Київстар» та «МТС» (15,2% та 13,1%, відповідно). Оператора мобільного зв’язку «Діджус» серед опитаних обрали лише 1,6%.

Рис. 2.5 Основний оператор, якому надають найбільшу перевагу респонденти

Щодо тарифної політики (рис. 2.6), та більшість абонентів віддає перевагу безкоштовним розмовам у мережі та низьким тарифам (41,2% разом). Також для користувачів є дуже важливим покриття, якість обслуговування та наявність пакетів безкоштовних хвилин для розмов з іншими операторами мобільного зв’язку (15,2% та 16,3%, відповідно). 12% респондентів обирали оператора, яким користуються більшість знайомих. Вигідні дзвінки за кордон, безкоштовний доступ до мережі Інтернет та наявність додаткових послуг менш за все цікавлять абонентів.

Рис. 2.6 - Вибір найкомфортнішої тарифної політики для користувачів мобільною мережею

Дані щодо середньої тривалості мобільних розмов абонентів (рис. 2.7) свідчать про те, що більшість людей (31%) витрачають на розмови по телефону 15–30 хвилин. 22,3% та 20,7% опитаних витрачають на розмови 30–60 хвилин або 5–15 хвилин, відповідно. 14,3% людей розмовляють не більш 5 хвилин, що пояснюється тим, що серед респондентів в основному працюючі люди і не у всіх вистачає часу довго спілкуватися по мобільному телефону. Більше 60 хвилин в середньому спілкується по мобільному телефону 11,7% абонентів. Це обумовлено тим, що серед опитаних є учні та студенти, які багато спілкуються зі своїми близькими та друзями за нульовими тарифами. 81,7% респондентів найчастіше спілкуються з абонентами свого мобільного оператора. 15,7% абонентів часто здійснюють дзвінки іншим операторам мобільного зв’язку, що пов’язано з професійною діяльністю людей, де треба дзвонити усім операторам мобільного зв’язку. І лише 2,6% абонентів частіше здійснюють міжнародні дзвінки.

Рис. 2.7 Тривалість розмов респондентів

Розподіл відповідей стосовно того, що абоненти хотіли б змінити у послугах (рис. 2.8) свого оператора мобільного зв’язку свідчить, що 49,3% респондентів вважають необхідним відмінити обов’язкове поповнення рахунку. При цьому лише 22,3% вважають, що тарифи треба ще більше знижувати. 18% опитаних не задоволені якістю покриття та обслуговування у свого оператора мобільного зв’язку. Інші варіанти відповідей (зниження тарифів на міжнародні розмови, СМС та ММС повідомлення) набрали лише від 2,4% до 5%.

Рис.2.8 Бажані зміни у послугах свого оператора мобільного зв’язку

Проведене дослідження показало, що одним з першочергових пріоритетів споживачів при виборі оператора є тарифна політика. Тому доцільно приділити увагу саме цьому аспекту маркетингової діяльності операторів, а саме запроваджувати програму лояльності для постійних користувачів.

Содержание