Раздел 8 Интернет-приемные Лекция №18

О том, что информация в электронном виде превратилась в ценнейший ресурс управления, говорят уже давно. В технологически продвинутых странах об этом не только говорят, но и реализуют конкретные программы по адаптации своих граждан к новой информационной среде. На пространстве от США, Канады и Великобритании до Японии, Малайзии и Филиппин многие государства объявили о создании "электронных правительств", имея в виду предоставление в Интернете всей исчерпывающей информации о деятельности правительственных органов и интерактивное общение с гражданами. Особое внимание уделяется развитию глобальных информационных систем С этой целью формируется соответствующая законодательная база. В настоящее время во многих странах ведется работа по принятию законов об электронных документах. Некоторые страны их уже приняли. И не только такой "информационный гигант" как США, но и такой "середнячок" как Республика Беларусь.

Информационные технологии все активнее используются в деятельности организаций. Интернет-приемные, еще совсем недавно бывшие диковинкой, стали достаточно популярным и распространенным инструментом для взаимодействия с гражданами и юридическими лицами.

Планы создания интернет-приемных государственными структурами еще несколько лет назад были включены как в федеральные, так и в региональные целевые программы. Дополнительный, но весьма существенный толчок для расширения использования этой технологии дал Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Здесь стоит отметить, что идея общения с посетителями сайтов сначала была успешно опробована коммерческими организациями и уже потом взята на вооружение государственными органами.

Задачи создания интернет-приемной:

Для начала приведем определение приемной в ее классическом понимании - это комната, в которой принимают посетителей или в которой посетители ждут приема.

Создать интернет-приемную могут, например, специалисты, поддерживающие сайт организации. Формирование технического задания начинается с определения задач нового раздела сайта. В зависимости от потребностей и интересов конкретной организации в их числе могут быть:

- предоставление справочной информации (например, расписания работы "обычной" приемной, списков и форм необходимых документов);

- предварительная запись на личный прием (здесь можно дополнительно предусмотреть проверку соответствия вопроса заявителя компетенции данного органа);

- прием обращений граждан в госорган в электронном виде;

- прием обращений, адресованных непосредственно руководителю государственного органа;

- публикация подборок ответов на часто задаваемые вопросы.

При создании интернет-приемной необходимо продумать и принять решения по нескольким важным вопросам:

1. Как будет функционировать интернет-приемная и какие требования в связи с этим необходимо включить в техническое задание?

2. Как обеспечить взаимодействие интернет-приемной с информационными системами, уже используемыми в организации?

3. Какие требования законодательства необходимо будет соблюсти?

4. Какие внутренние нормативные документы для этого придется разработать или доработать?

5. Какую информационную поддержку (рекламу) нужно обеспечить интернет-приемной, чтобы она оправдала затраченные на нее ресурсы?

Функциональные требования к разработке интернет-приемной:

Есть общие для всех интернет-приемных требования, которые продиктованы действующим законодательством и здравым смыслом. А есть специфические - которые касаются уже состава функций и способа их реализации. Любая интернет-приемная должна обеспечивать защиту персональных данных, а также по возможности предотвращать подачу ошибочных и некорректных заявлений, в том числе спама.

Интернет-приемная должна удовлетворять требованиям законодательства относительно прав и гарантий, предоставляемых гражданам при обращении в государственный орган. Здесь важно обратить внимание на следующие документы:

- Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ;

- Федеральный закон "О персональных данных" от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ

- Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти (утвержден постановлением Правительства РФ от 28.07.2005 г. № 452).

Технологией подачи заявлений через интернет-приемную могут пользоваться как физические, так и юридические лица. При этом в ситуации с гражданами нужно быть осторожнее, ведь законодатель предусмотрел для них особые условия. И если Закон о порядке рассмотрения обращений граждан обязателен только для госорганов и органов местного самоуправления, то Закон о персональных данных распространяется на всех, в том числе и на коммерческие структуры.

Для защиты персональных данных заявителя, которые он сообщает на вашем сайте при подаче своего обращения возможны разные варианты. Например:

- использовать протокол SSL для обмена информацией между сайтом организации и посетителем интернет-приемной. Этот протокол обеспечивает надежное шифрование передаваемой конфиденциальной информации благодаря использованию современных средств криптографии;

- предусмотреть протоколирование работы интернет-приемной и создание необходимых отчетов, в том числе сводок, содержащих информацию о принятых и отклоненных обращениях. Подобные документы могут оказаться полезными в случае предъявления пользователями приемной каких-либо претензий по качеству ее работы, по срокам исполнения запросов и так далее;

- осуществлять временное хранение персональных данных только в защищенных, четко идентифицированных областях. Персональные и иные конфиденциальные данные должны удаляться по истечении установленного для них срока хранения.

Необходимо обратить внимание на еще один важный момент. Если в организации используется система электронного документооборота (СЭД), то желательно исключить распечатывание обращений на бумагу. Вместо этого они должны автоматически (или после предварительной обработки оператором) направляться непосредственно в СЭД и уже там регистрироваться. Это позволит интегрировать систему подачи обращений через интернет-приемную в общий процесс приема и обработки обращений в организации.

Большинство интернет-приемных, действующих в настоящее время на сайтах государственных органов, представляют собой всего одну страницу. На ней и располагается форма для составления и отправки обращения. Это не самое лучшее решение, хотя наиболее простое и потому распространенное.

В работе Интернет приемной лучше всего использовать более сложную структуру интернет-приемной. Посетителя сайта сначала нужно ознакомить с условиями направления обращения и только после получения на них его согласия вступать с ним в серьезный диалог, регистрируя его обращение.

На первой странице предлагаем рассказать посетителю о возможностях интернет-приемной. Здесь можно предложить написать письмо, обратиться к руководителю, записаться на прием, посмотреть ответы, размещенные на сайте и так далее. Нужный вариант посетитель выбирает путем перехода по соответствующей ссылке.

Вторая страница.

Рекомендуется организовать процесс подачи обращений таким образом, чтобы перед заполнением соответствующей формы пользователю демонстрировалась страница, содержащая условия реализации права или оказания услуги. На этой странице обычно располагают кнопку, нажатие которой подтверждает согласие пользователя с предложенными условиями и позволяет перейти к следующему окну для подачи обращения. В этом случае сам факт успешной подачи обращения доказывает принятие заявителем указанных условий и обязательств.

Желательно, чтобы одновременно с разъяснением прав граждан такая страница содержала бы и указание на ответственность за имеющуюся в обращении информацию.

На этой же странице можно предусмотреть получение предварительного согласия на опубликование ответа на полученный вопрос на официальном сайте государственного органа.

И только на третьей странице можно поместить форму для подачи обращения, состоящую из нескольких полей. К вопросу об обязательности их заполнения необходимо подходить гибко. Данная форма не должна требовать заполнения тех сведений, которые гражданин не обязан указывать в своем обращении по Закону "О порядке рассмотрения обращений граждан".

Особое внимание следует обратить на "личную подпись" гражданина. Исполнить ее в электронном виде не представляется возможным - отечественное законодательство не признает в качестве подписи набранные текстом фамилию, имя и отчество заявителя, а использовать в этих целях ЭЦП пока что нереально.

Разрабатывая форму обращения, необходимо максимально защититься от возможности ее некорректного заполнения. К числу наиболее распространенных методов защиты относятся:

* проверка на заполненность обязательных полей;

* проверка на соответствие введенных данных формату. Например: адрес электронной почты должен содержать символ "@" и точку, почтовый индекс должен состоять из 6-ти цифр, в имени, отчестве и фамилии могут быть только буквы.

* проверка на отсутствие в тексте обращения ненормативной лексики.

Не прошедшие контроль формы должны отвергаться, а обращения по ним - не создаваться. При этом пользователю должна сообщаться причина отказа, чтобы он мог исправить неосознанно допущенные ошибки.

Заявителю можно предоставить право выбора способа переписки - по обычной почте или по электронной. Согласие заявителя на получение ответа и/или извещений по электронной почте должно быть документально зафиксировано. Это связано с тем, что законодательство требует давать ответ на заявления граждан по почте, и наличие официального согласия на переписку по электронной почте защищает организацию от неприятностей

Необходима защита от "забивания" сайта путем автоматической посылки потока обращений. В этом может помочь использование специальных идентификаторов. Они выводятся на экран в виде графического изображения, которое программа, нацеленная на рассылку спама, не распознает, а живой человек увидит и сможет набрать с клавиатуры в специальном поле. Если набранный код соответствует изображению, то обращение посетителя принимается.

Если обращение принято, пользователю выводится на экран или посылается по электронной / обычной почте подтверждение, содержащее регистрационный или ссылочный номер. По нему в дальнейшем может предоставляться информация о ходе обработки обращения. При этом полезно дать заявителю возможность отменить свое обращение. Если обращение не принято, то пользователю должна сообщаться причина отказа.

Правильно и грамотно подготовленное техническое задание для разработчиков интерент-приемной обеспечивает, прежде всего, ее эффективное использование и защиту от наиболее распространенных неприятностей. Возможно, не все рекомендации можно реализовать сразу, но необходимо понимать, что при разработке таких приложений тщательная проработка деталей на этапе проектирования позволяет значительно сократить издержки на этапе эксплуатации.