46. «Клієнторієнтована стратегія» комерційного банку.

Банківський бізнес все більше ускладнюється, постійно зростає кількість продуктів і послуг, які можуть бути запропоновані клієнтові, із клієнтом усе частіше працює не один, а кілька підрозділів банку. Отже, поступово у центр уваги потрапляють підрозділи банку, які працюють із клієнтами, оскільки посилення конкуренції у банківському секторі вимагає реалізації «клієнторієнтованої стратегії», що робить актуальним розгляд функціоналу технологій реалізації клієнторієнтованої стратегії комерційних банків, а саме: визначення напрямів використання функціональних модулів банківських технологій реалізації «клієнторієнтованої стратегії», їх переваг, особливостей впровадження та інтеграції з основними модулями автоматизованих банківських систем.

«Клієнторієнтована стратегія» комерційного банку передбачає реалізацію системного підходу до клієнта, тобто аналіз сукупності взаємозалежних елементів, сполучення яких дозволяє клієнтові формувати і захищати власні фінансові ресурси.

Перспективною банківською технологією, що дозволяє реалізувати «клієнторієнтовану стратегію» є технологія CRM-систем (Customer Relationship Management – управління взаєминами з клієнтами).

(CRM-система – це набір програмних модулів, які дозволяють: збирати інформацію про клієнта; зберігати та обробляти таку інформацію; робити визначені висновки на базі отриманої інформації; експортувати її в інші програмні доповнення, а при необхідності надавати інформацію в зручному вигляді клієнтам або співробітникам банку.

Функціональність CRM-системи охоплює ринкові дослідження, моделювання характеристик продуктового портфелю, продаж і сервіс, підтримку клієнтів, аналіз даних, що відповідає всім стадіям процесу залучення клієнта – від укладання договору до подальшого обслуговування.

Усі дані оновлюються при кожній взаємодії банку з клієнтом, а саме: при особистому відвідуванні банку клієнтом; в процесі телефонного зв’язку, поштового зв’язку, зв’язку через факс або Інтернет.)