Типичная функциональность crm-систем.

Управление информацией о клиентах

«Сердцем» любой CRM-системы является база данных как физических, так и юридических лиц, которые взаимодействуют с Вашей компанией в рамках деятельности предприятия. Это не только клиенты, но и филиалы компании, партнеры, поставщики, конкуренты. База данных клиентов сама по себе ценный актив, а CRM-система позволяет использовать ее в работе с максимальной эффективностью. Клиентская база консолидирована, организация получает полную информацию о своих клиентах и их предпочтениях и, основываясь на этих сведениях, строит стратегию взаимодействия. Единая база данных клиентов и полная история взаимоотношения с ними в совокупности с мощными аналитическими инструментами системы позволяет удерживать и развивать существующих клиентов, выявляя наиболее ценных, а также привлекать новых клиентов.

Управление продажами

CRM-система помогает менеджерам планировать продажи, организовывать прозрачное управление сделками и оптимизировать каналы продаж. Система хранит полную историю общения с клиентами, что помогает департаментам продаж анализировать поведение клиентов, формировать подходящие им предложения, завоевывать лояльность. Планирование продаж в CRM-системе организовано в различных срезах (по регионам, менеджерам, направлениям и т. д.). Менеджер составляет план на основе данных по своим клиентам с учетом вероятности, а руководитель, проанализировав объем подтвержденных платежей, может составить для менеджера стимулирующий план. С помощью инструментов CRM-системы руководители могут контролировать качественные показатели работы менеджеров (воронка продаж), выполнение планов продаж, соблюдение сроков оплаты и поставки. Система позволяет оценивать объем и вероятность сделок, управлять бизнес-процессами продаж, следить за состоянием сделки и анализировать действия конкурентов. Одна из важнейших задач, которую помогает решить CRM-система, — организация cross-sales, up-sales. Система позволяет формировать матрицу кросс-продаж и продуктово-сегментную матрицу, группировать клиентов по различным параметрам и выявлять их потенциальные интересы. Предлагая инструменты прогнозирования и анализа, автоматизируя взаимодействие сотрудников с клиентами и между собой, CRM-система формирует предпосылки для оптимизации существующих каналов сбыта и увеличения прибыли компании.

Управление проектами

Для каждой компании важно эффективно управлять проектами, ведь от этого зависит скорость и качество достижения запланированных результатов. Оптимизация проектной деятельности в организации достигается за счет автоматизации процессов работы над проектом. CRM-система предоставляет инструменты для планирования и контроля проектов, управления ресурсами и стоимостью, учета трудозатрат на проект. Возможность совместной работы над проектом и проектной документацией, планирования проектов с учетом индивидуальных календарей сотрудников в разрезе этапов, работ и задач способствует систематизации работы над проектами. Функции управления проектами в CRM-системе позволят компании повысить рентабельность проектов и уровень зрелости проектного менеджмента.

Управление продуктовым портфелем

Любой коммерческой организации важно предоставлять продукты и услуги высокого качества по конкурентным ценам, постоянно усовершенствовать продуктовые линейки. CRM-cистема позволяет структурировать номенклатуру и управлять полным каталогом товаров и услуг компании. Возможности системы обеспечивают ведение учета специальных цен и скидок, анализ данных и взаимосвязей для предложения клиентам оптимального пакета услуг и определения популярных продуктов.

Управление рабочим временем

Эффективное управление и учет рабочего времени оказывают положительное влияние на все бизнес-процессы компании. CRM-система позволяет сотрудникам организации не только протоколировать использование текущего рабочего времени, но и планировать загрузку на будущие периоды. Средства CRM-системы предлагают удобный доступ к расписанию, в котором сотрудник может планировать собственное рабочее время, отмечать результаты выполнения запланированных дел, просматривать расписание коллег. В свою очередь, в распоряжении руководства оказываются инструменты для контроля загруженности и эффективности работы подчиненных. Благодаря возможности связывать все задачи с соответствующими контрагентами, контактами, сделками формируется и накапливается история работы с каждым клиентом. Генерация 80% задач автоматически по бизнес-процессу позволяет освободить сотрудников от рутинных операций, наиболее рационально распределяя рабочее время, и не забыть ни об одном важном деле.

Регламентация и автоматизация бизнес-процессов

Разложить все рабочие процессы по полочкам, формализовать их — нетривиальная задача, решаемая бизнес-аналитиками. Если все сотрудники действуют согласно регламентированным процессам, уменьшается количество ошибок, работа компании ускоряется, а результаты труда становятся более прогнозируемыми. Если выполнение процессов прозрачно для руководителей, им гораздо легче выявлять слабые места в работе и направлять усилия сотрудников в нужное русло. Эти задачи могут быть решены с помощью автоматизации процессов, с использованием CRM-системы. Для формализации, автоматизации выполнения и контроля процессов, CRM-система предлагает специальные инструменты. Бизнес-аналитик оценит удобный визуальный редактор, который позволяет строить алгоритмические процессы любой сложности. Менеджеры смогут указать исполнителей и участников задач по процессу, зафиксировать затраченное на выполнение той или иной задачи время, а руководители получат возможность анализировать эффективность как самих бизнес-процессов, так и работы сотрудников. Обеспечивая автоматизацию и оперативный контроль хода выполнения бизнес-процессов компании, СRM-система повышает вероятность их своевременного и качественного исполнения. Новые сотрудники быстрее входят в курс дела, улучшается коммуникация между отделами. А средства оценки эффективности бизнес-процессов способствуют оптимизации деятельности компании в целом.

Повышение эффективности маркетинга

CRM-система позволяет оптимальным образом планировать и проводить маркетинговые мероприятия, управлять ресурсами и бюджетами на маркетинг, координировать все маркетинговые воздействия. Сотрудники отдела маркетинга получают единую библиотеку маркетинговых материалов, инструменты для сегментации клиентов, автоматизации персонализированных рассылок для целевой аудитории. А для измерения эффективности деятельности отдела и прибыльности проводимых кампаний CRM-система предлагает специальные инструменты анализа. Среди базовых функций CRM-системы присутствуют: управление прямыми маркетинговыми акциями (электронная рассылка, прямая рассылка), организация исследований, опросов клиентов. В итоге, такая автоматизация помогает усовершенствовать работу департамента маркетинга и повысить степень удовлетворенности клиентов.

Качественное обслуживание клиентов

Качество сервисного обслуживания — показатель зрелости компании. Поэтому современные предприятия серьезно задумываются над грамотной организацией предоставляемых клиентам сервисов. CRM-система привносит в арсенал компании мощный инструментарий для эффективной обработки запросов и рекламаций клиентов, способствуя преобразованию сервисного направления в источник прибыли. Использование CRM-системы для управления сервисом помогает производить квалифицированную обработку обращений и запросов клиентов, планировать и оптимизировать ресурсы на предоставление услуг. Автоматизация сводит к минимуму возможность потери информации, благодаря чему сервисные инженеры обладают полной историей взаимодействия с клиентами, информацией об инцидентах и способах их разрешения.

Автоматизация документооборота

CRM-система предусматривает все необходимые инструменты для управления как внешним, так и внутренним документооборотом компании. Эти инструменты предоставляют средства автоматического формирования документов по шаблонам, подготовки печатных форм документов, поддержки версионности документов, быстрого поиска документов в системе, создание электронной хранилища документов и многое другое. Средствами CRM-системы можно организовать коллективную работу с документами при гибком разграничении прав доступа, электронное визирование, а также учет взаимосвязей между документами.

Управление финансами

Для успешной работы компании необходимо в любой момент времени получать актуальную информацию обо всех ресурсах, которыми она располагает, а также об эффективности использования этих ресурсов. Руководители предприятий нуждаются в получении данных о текущем состоянии активов для принятия обоснованных решений и оперативного реагирования на изменения в бизнесе. CRM-система предоставляет инструменты для эффективного финансового менеджмента, управления финансовыми транзакциями. Функции CRM-системы для осуществления бюджетирования и контроля движения денежных средств способствуют повышению производительности, эффективности и оперативности финансовой деятельности организации. Применение CRM-системы для ведения бюджетов и учета затрат позволит компании оптимизировать систему управления финансами и корпоративного управления, выйти на новый уровень менеджмента.

Управление взаимоотношениями с партнерами

Для многих компаний партнерские организации – это дополнительный канал продаж. От того, насколько эффективно построены отношения с ними, зачастую зависит общая прибыльность бизнеса. Использование автоматизированной системы позволяет организовать процесс продаж партнеров и интегрировать его в общий процесс продаж компании. Охватывая весь спектр коммуникаций с партнерами, CRM-система позволяет строить и развивать стратегические взаимоотношения. CRM-система предоставляет инструменты для ведения потенциальных сделок, сервисных запросов, планирования и реализации совместных маркетинговых инициатив. Использование автоматизированной системы позволяет установить контроль над каналами сбыта на протяжении всего жизненного цикла партнеров. Функции CRM-системы для управления взаимоотношениями с партнерами помогут проанализировать эффективность партнерства, снизить затраты на управление партнерскими отношениями, повысить эффективность взаимодействия организаций.

Оптимизация коммуникаций внутри компании

Низкий уровень развития коммуникаций между сотрудниками и подразделениями делает работу компании малоэффективной и приводит к сбоям основных бизнес-процессов. Как следствие — снижается прибыльность бизнеса. CRM-система позволяет организовать эффективное взаимодействие и обмен информацией внутри компании, препятствуя возникновению «информационных провалов» и потере важной информации. Использование СRM-системы в компании поможет синхронизировать действия персонала, контролировать выполнение функциональных ролей команды в сделках, организовать автоматическое распределение задач между сотрудниками различных отделов на основании логики действующих бизнес-процессов. Благодаря применению единых корпоративных стандартов и лучших практик ведения бизнеса, СRM-система обеспечит быстрое обучение новых сотрудников.

Статистика и аналитика

Невозможно повысить рентабельность предприятия без глубокого анализа информации о клиентах, их ценности и доходности, выявления «узких мест» в бизнес-процессах компании, анализа системы продаж и уровня сервиса. CRM-система позволяет компании получить статистическую информацию, провести сложный анализ данных, что необходимо для принятия стратегически важных бизнес-решений. Стандартные отчеты системы дают возможность анализировать и контролировать все типичные задачи бизнеса. С помощью встроенного построителя отчетов можно создать аналитические формы, отвечающие специфическим задачам каждого предприятия. Специальные средства CRM-системы позволяют сформировать сводки для анализа эффективности деятельности предприятия. Выявить закономерности, определить и оптимизировать ключевые индикаторы деятельности компании поможет многомерный анализ данных, осуществляемый посредством OLAP-кубов. При необходимости, в OLAP-куб могут попадать данные из различных информационных систем предприятия. Кроме того, в систему можно внести KPI (ключевые показатели эффективности), анализ которых позволит руководству отслеживать эффективность работы каждого сотрудника.