Тенденции развития российского рынка crm-систем.

Российский рынок CRM-систем находится на этапе, когда необходимость внедрения подобных технологий уже очевидна, но опыта в реализации проектов пока недостаточно. Уровень развития CRM-решений в Европе, США и Канаде существенно выше, чем в России. Вследствие жесткой конкуренции на рынке товаров и услуг западные компании предъявляют к CRM-системам более серьезные требования, а их отбор со временем становится все менее демократичным. На первое место выходят такие критерии, как удобство использования, простота адаптации к новым требованиям, возможность интеграции с существующими корпоративными системами и работа в системе через web-интерфейс. Все это в скором времени будет актуально и в России — по оценкам экспертов, ежегодный рост отечественного рынка CRM-систем составляет около 100%. Причем в процесс вовлечены компании совершенно разных отраслей: банки, торговые, страховые, а также финансовые, фармацевтические и IT - компании.

Банки

До недавнего времени отношения с клиентами в российских банках ставились далеко не на первое место. Однако после прихода на рынок западных банков-гигантов ситуация начала меняться: качество предоставления услуг стало значить не меньше, чем сами услуги. И на сегодняшний день банковский сектор является лидером по массовости внедрения CRM-систем — все больше банков осознают преимущества их использования, продолжая развивать и совершенствовать это направление. Приоритетной задачей в развитии CRM-систем данного сектора является интеграция с Call-центром. Подобный симбиоз может быть полностью автоматическим, когда Call-центр работает в автономном режиме, или же система может фиксировать только факты звонков от клиентов, а все дальнейшие действия совершает оператор.

Темпы роста внедрения CRM-систем в банках напрямую связаны с инвестициями в IT в банковском секторе в целом. Если в 2005 году рост расходов на IT здесь составил примерно 38,3%, то в 2006 эта цифра упала до 18%. Немаловажным является тот факт, что львиная доля роста приходится на крупные банки, периферийные участники рынка пока не готовы вкладывать прибыль в автоматизацию отношений с клиентами. Развитию CRM-систем в банках препятствует большое количество «провальных» проектов. Неудачи часто происходят по следующим причинам: постоянно изменяющаяся схема взаимоотношений с клиентами (в итоге — изменяющиеся требования); недостаточный опыт консалтинговых компаний, внедряющих решения; отсутствие четких целей проектов.

Несмотря на это, развитие CRM-систем и решений, ориентированных на поддержание бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, неизбежно. Наиболее перспективными являются вертикальные решения, которые учитывают специфику банковской отрасли и решают конкретные задачи: выдача ипотечных кредитов, выдача потребительских кредитов, оформление вкладов. Процесс становления данного рынка только начинается, и на фоне бурного развития банковских услуг и вступления России в ВТО продолжит развиваться все ускоряющимися темпами.

Страхование

Страхование в России активно развивается, и спрос на страховые услуги постоянно растет (этому способствует и введение закона об обязательном страховании автогражданской ответственности). CRM в страховании — термин достаточно новый, хотя именно в данной отрасли информация о клиентах, история отношений с ними служит основой бизнеса, напрямую зависящего от лояльности клиента к компании. Вот почему использование CRM-систем в страховании может сильно способствовать росту и развитию бизнеса.

Системы для страхового бизнеса, представленные на рынке, в основном базируются на западных CRM-пакетах, что зачастую требует длительного процесса адаптации под специфику российского рынка. Основными задачами, которые призваны решить CRM-системы в страховании, являются фиксация первичных обращений клиентов, автоматизация пролонгирования страховых полисов, выплаты компенсаций по страховым случаям, поддержка клиентов. Как и в банках, в страховых компаниях немаловажную роль играет возможность интеграции CRM-систем с Call-центрами, с внутренними ERP-системами и в будущем, с внешними системами, которые хранят страховую историю клиента.

Российский опыт внедрения CRM-решений в страховании пока небольшой, но ситуация на рынке быстро меняется. Сейчас почти все страховые компании пользуются теми или иными средствами автоматизации работы с клиентами и абсолютно все испытывают неудобства и сложности при работе с ними. Важным этапом может стать развитие отраслевых CRM-решений, которые при минимальных усилиях и временных затратах позволят компаниям ощутить непосредственную выгоду от внедрения.

Торговля

Торговые компании являются не менее активными потребителями CRM-решений, чем банки, так как бизнес данных компаний в значительной степени зависит от лояльности клиентов и эффективности работы с ними. Неудивительно, что почти все промышленные CRM-системы имеют модули, обеспечивающие поддержку бизнеса именно в торговой отрасли. Основные задачи, которые решают данные модули: ведение клиентов, сделок (воронка продаж) и обращений клиентов, формирование рассылок и построение отчетности.

Количество российских проектов по внедрению CRM-систем в торговле достаточно велико, спрос на них постоянно растет. К сожалению, большинство систем нацелено на ведение длительных сделок, на контроль каждого этапа сделки, что зачастую не требуется компаниям, занимающимся продажей большого ассортимента товаров. Поэтому сегмент рынка, «подходящего» под стандартные модули CRM-систем, сужается, потребители вынуждены дорабатывать существующие системы при внедрении, что часто приводит к неудаче или затягиванию сроков и повышению стоимости проекта.

Очень часто крупные торговые компании просто не в состоянии «подстраивать» свои процессы под крупные системы — бизнес должен диктовать требования, а не наоборот. Для того чтобы привлечь широкую аудиторию отрасли, производителям систем необходимо учитывать специфику работы тех или иных компаний.

Перспективы развития CRM-технологий в России

Исторически все ноу-хау в области IT в Россию приходят с Запада. Рынок CRM-систем не исключение — его развитие, скорее всего, также пойдет по западному пути. Во-первых, спрос на данный класс систем будет неизбежно расти. Во-вторых, конечные потребители данных систем будут оценивать не только стоимость внедрения тех или иных решений, но их удобство и выгодность для бизнеса. В-третьих, неизбежна жесткая конкуренция на рынке CRM-систем, потому что российские компании становятся все более разборчивыми в своем выборе.

К сожалению, на сегодняшний день многие поставщики CRM-решений забывают о малом бизнесе — о тех компаниях, которые не готовы платить от 500$ за рабочее место при внедрении. Они либо вынуждены довольствоваться таблицами со списком клиентов (в лучшем случае общими на несколько человек), либо пользоваться «доисторическими» программами, которые зачастую даже не имеют единой базы данных. Так как таких компаний в России очень много, на помощь должны прийти легкие решения, возможно, даже Интернет-системы, которые будут обходиться мелким участникам рынка гораздо дешевле, чем крупные и средние промышленные системы, но при этом будут ощутимо полезными для бизнеса.

Если говорить о перспективах развития CRM в отраслях, то помимо уже перечисленных в статье, существует огромное количество сфер деятельности, где использование CRM-систем дает ощутимый экономический эффект. Это фармацевтика, где наличие постоянных клиентов является основой устойчивого бизнеса; риэлтерский бизнес, хотя в России в этой сфере использование IT технологий явно отстает от мировой практики; туристический, гостиничный и ресторанный бизнес; производство, где очень важными являются отношения с дилерами, как с потребителями продукции. К настоящему времени все компании, заботящиеся о своем будущем успехе и эффективном развитии, вне зависимости от сферы своей деятельности осознали необходимость повышения качества взаимодействия с клиентами, а, следовательно, потребность в CRM-системах будет лишь возрастать.