4.1. Методы управления качеством разработки аис

Разработка автоматизированной информационной системы требует создания системы, которая отвечала бы определенным потребностям заказчика. Потребности заказчика выражаются в наборе требований к системе.

Чтобы система могла выполнить в процессе эксплуатации свои функции она должна отвечать определенным качественным показателям.

В международной и отечественной практике используются определенные стандарты для управления качеством и оценки его показателей.

Для оценки качества за основы берутся международные стандарты семейства ISO 9000. В это семейство входит около 20 стандартов. Наиболее известные из них ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.

Стандарт ISO 9001 формулирует требования по обеспечению качества в организации, которая занимается всей технологической цепочкой выпуска продукции:

• проектированием;

• разработкой;

• изготовлением;

• монтажом;

• наладкой и обслуживанием.

Стандарт ISO 9002 применяется для обеспечения качества в организации, не участвующей в процессах проектирования и разработки.

Стандарт ISO 9003 применяется в организациях, не участвующих в проектировании или изготовлении, но выполняющих испытания и тестировании продукции.

Стандарт ISO 8402, который входит в семейство стандартов ISO 9000 определяет основные понятия, используемые в процессе управления качеством.

Данный стандарт определяет следующие основные понятия, используемые при управлении качеством:

• процесс как совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входные элементы в выходные;

• методику проведения работ: установленный способ осуществления деятельности;

• продукция: результат деятельности или процессов;

Под качеством понимается совокупность характеристик объекта проектирования, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности заказчиков продукции. В данном случае информационной системы.

Состав потребностей системы в общем виде может быть определен как :

• набор эксплуатационных характеристик;

• набор показателей, определяющих функциональную пригодность системы;

• надежность;

• безопасность;

• экономические показатели.

В процессе создания информационных систем продукция представляет собой программный код и определенный информационный сервис. Каждый этап разработки системы должен обеспечивать определенный уровень качества. Согласно стандарту ISO 8402 процесс обеспечения качества это непрерывный процесс, который характеризуется как петля качества.

Петля качества представляет собой концептуальную модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Для управления качеством используются различные технологии. Основным принципом является методика TQM (Total Quality Management). Данная методика представляет собой методологию всеобщего управления качеством. Обеспечение качества должно быть неотъемлемой составной частью деятельности, которую курируют отделы сбыта и маркетинга. Всеобщее управление качеством – это подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды для сотрудников организации разработчика.

Методология TQM преследует следующие цели:

• ориентация организации поставщика системы на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;

• обеспечение качества должно стать одной из главных целей разработчика;

• оптимальное использование всех ресурсов организации – разработчика информационной системы.

Основными элементами TQM являются:

• заинтересованность руководства организации поставщика в обеспечении качества. Личное участие руководителей при решении вопросов связанных с обеспечением качества;

• постоянный контакт с заказчиками информационной системы, для удовлетворения их потребностей и рекомендаций;

• всеобщее участие в работе по обеспечению качества исполнителей работ;

• процесс разработки информационной системы должен представлять собой оптимальную систему. Данная система должна обеспечивать максимум ценности системы для потребителя при минимизации затрат на ее создание и развертывание;

• постоянное улучшение методик разработки элементов системы, подсистем при обеспечении качества работ;

• принимаемые решения в процессе разработки системы должны базироваться на реальных фактах выявленных при взаимодействии заказчиком, а не на личном опыте и интуиции исполнителей работ.

Использование концепции ТQМ, требует выполнение систематического сбора и анализа информации, поступающей из различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей системы, так и рыночных сегментов и рынка информационных услуг в целом.

Чтобы наиболее полно учесть потребности потребителей системы как теперешних, так и потенциальных нужно:

• изучать спрос на информационные системы с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя информационных услуг;

• обеспечивать сбалансированность в запросах заказчика системы относительно ожидаемых информационных услуг;

• выполнять мониторинг за отзывами потребителей о поставленной информационной системе или ее прототипе с целью коррекции дальнейшей собственной деятельности;

• управлять взаимоотношениями с потребителями информационной системы и услуг.

Для обеспечения надлежащего качества TQM делает упор на обеспечение обратной связи с заказчиками информационной системы.

Для реализации обратной связи с заказчиком системы и ее пользователями используют два основных канала связи:

• обратная связь для корректировки и улучшения системы и информационных услуг при сопоставлении их с аналогичными системами и услугами других производителей;

• сбор данных и интерпретация ожиданий заказчиков и пользователей системы, проводимых по особым каналам, которые используют отделы сбыта и маркетинга.

В качестве методов обеспечения обратной связи с потребителями и заказчиками могут быть использованы:

• письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной анкеты;

• личный опрос потребителей, включение опрос по телефону. (например, Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляет собой группу 8–12 человек, выбранных для обсуждения проблемы;

• сбор пожеланий потребителя системы и мониторинг потребностей потребителя.

Условно потребителей – заказчиков информационной системы можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Внешние потребители могут быть представлены:

• конечными пользователями системы. Это конкретные физические лица;

• промежуточными потребителями. Это посредники между поставщиком системы и заказчиком;

• крупными и средними потребителями. Это юридические лица – организации и предприятия.

Внутренними потребители системы могут быть:

• пользователи внутреннего сервиса компании. Например, отдел кадров, служба сбыта;

• физические или юридические лица, которые получают прибыль от деятельности организации разработчика системы.

Для обеспечения качества методология TQM предлагает использовать процессный подход к деятельности организации. Качество созданной системы является результатом качества процессов проектирования и разработки.

При этом для обеспечения качества разработки необходимые процессы можно разделить на следующие группы:

• индивидуальные процессы, выполняемые отдельными исполнителями;

• функциональные, или вертикальные процессы, отражающий деятельность организации по вертикали и соответствующий ее организационной структуре;

• бизнес – процессы или горизонтальные процессы, они «пересекают» по горизонтали деятельность организации и представляют собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.

Для эффективного выполнения процесса в рамках проекта системы нужно:

• каждому процессу сопоставить владельца, который отвечает за улучшение его работы и может принимать самостоятельные решения;

• каждый процесс должен имеет своего руководителя, который отвечает за его качественное функционирование и исполнение.

Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Управление процессами реализуется на основе следующих показателей их эффективности:

• затраты на реализацию процесса;

• длительность процесса;

• показатели качества процесса.

Чтобы реализовать принцип процессного подхода необходимо предпринять следующие действия в организации:

• определение процесса достижения желаемого результата;

• установление и измерение «входа» и «выхода» процесса;

• согласование процесса с функциями организации;

• оценка возможных рисков;

• четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом;

• определение участников процесса: потребителей и поставщиков;

• концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса.

На основе этого принципа разработка системы требует выделения трех основных процессов:

• проектирование системы;

• разработки системы;

• внедрения системы.