1Системы управления взаимоотношениями с клиентами. Crm. Банковские информационные системы.
CRM(CustomerRelationshipManagement)- система выстраивания взаимоотношений с клиентами, инструменты для выстраивания этих отношений, инструменты для управления отношениями, а также элементы для наращивания клиентской базы.
Методология CRM- подход к ведению бизнеса с абсолютной ориентацией на клиента. Этот подход предполагает создание команды менеджеров по работе с клиентами. Для автоматизации этой работы- разработка мощной поддерживающей информационной системы, включающей в себя БД и инструменты управления БД.
Функциональность CRMохватывает маркетинг, продажи и сервис, поддержку клиентов, анализ данных, что соответствует всем стадиям привлечения клиентов от заключения договора до последующего обслуживания.
Решения класса CRMпредставляет собой приложение для автоматизации, оптимизации и повышение эффективности бизнес процессов, направленных на взаимодействие с клиентами за счет персонализации взаимоотношений.
Технологии применяемые в системах класса CRMпредставляют набор приложений, связанных единой бизнес- логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду на основе единой БД. В основеCRMнакопление и систематизация информации для полного определения « кто нам прибыльный клиент».CRMпредлагают формирование лояльных клиентов, которые обеспечат последующие продажи.
Функции CRM системы:
Управление контактами- поддержка информации о клиенте и истории контактов с ним. Может включать информацию о точках цикличных продаж или периодичности пополнения клиентских запасов.
Управление деятельностью- предоставляет календарь и деловой дневник.
Управление связьювыражается в самостоятельном программном модуле, отвечающим за передачу информации и сообщений с использованием модема или мобильного телефона.
Прогнозирование предоставляет информацию о перспективных планах продаж, а также прогнозы исследовательских организаций или данные маркетинговых исследований подразделений компаний.
Управление возможностями- управление побуждающими факторами привлечения потенциальных клиентов.
Управление заказами- получение информации о наличии товара на складе и размещение заказов на доставку или производство продукции.
Управление документацией: разработка и внедрение стандартов и настраиваемых отчетов, а также информационно-рекламных материалов.
Анализ продаж: Предоставление аналитической информации по объему продаж за периоды.
Конфигурация продукта:хранение информации о динамике изменения характеристик продукта и его цены.
Энциклопедия маркетингапредоставляет обновленную информацию о продуктах, ценах, рекламных мероприятий и информацию о конкурентах.
Вывод: CRMконцепция объединяет все инструменты, имеющие отношение к контактам с клиентами. КонцепцияCRM предназначена;
Для менеджеров в качестве рабочего места
Для руководителей являющихся помощниками в аналитике и управлении процессом продаж.
Примеры CRM систем:
Sales Expert
Quick Sales
Маркетинг Аналитик
Бизнес Прогноз
Best Marketing
- 1Системы управления взаимоотношениями с клиентами. Crm. Банковские информационные системы.
- Автоматизированные Банковские Информационные Системы.
- Исходный документ→Внутренний документ→Результирующий документ
- 2Системы автоматизации производственной деятельности. Информационные системы управления сбытом.
- Информационные системы управления сбытом. Принципы управления сбытом на предприятии.
- 3Автоматизированные системы документационного обеспечения и управления. Информационные системы мониторинга и анализа сми.
- Система мониторинга и анализа сми.
- 4Аналитические средства и технологии bi. Технологии хранилищ данных.
- 5Информационные системы управления жизненным циклом продукта. Plm. Управление жизненным циклом продукта(plm-системы).
- 6Системы управления знаниями. Системы управления контентом. Cms. Системы управления знаниями
- 7 Программный продукт Business Studio, функции. Смк в Business Studio.
- 8 Нотации проектирования в Business Studio. Нотация idef0
- Нотация Процесс (Basic Flowchart в Visio)
- Нотация Процедура (Cross Functional Flowchart в Visio)
- Нотация bpmn 2.0
- Нотация epc (Event-Driven Process Chain)
- 9 Стратегическое управление в Business Studio.
- 10 Business Studio методика применения в организации. Объекты управления.
- 11Онтологический подход и его применение. Методики построения онтологий (idef5).
- 12Онтология. Основные понятия. Уровни онтологий.
- Виды онтологий.
- 13 Структура онтологии. Элементы онтологии. Области применения онтологий.