logo
Ответы по госам ИЗИ-41 2015 / POEIS_otvety

1Системы управления взаимоотношениями с клиентами. Crm. Банковские информационные системы.

CRM(CustomerRelationshipManagement)- система выстраивания взаимоотношений с клиентами, инструменты для выстраивания этих отношений, инструменты для управления отношениями, а также элементы для наращивания клиентской базы.

Методология CRM- подход к ведению бизнеса с абсолютной ориентацией на клиента. Этот подход предполагает создание команды менеджеров по работе с клиентами. Для автоматизации этой работы- разработка мощной поддерживающей информационной системы, включающей в себя БД и инструменты управления БД.

Функциональность CRMохватывает маркетинг, продажи и сервис, поддержку клиентов, анализ данных, что соответствует всем стадиям привлечения клиентов от заключения договора до последующего обслуживания.

Решения класса CRMпредставляет собой приложение для автоматизации, оптимизации и повышение эффективности бизнес процессов, направленных на взаимодействие с клиентами за счет персонализации взаимоотношений.

Технологии применяемые в системах класса CRMпредставляют набор приложений, связанных единой бизнес- логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду на основе единой БД. В основеCRMнакопление и систематизация информации для полного определения « кто нам прибыльный клиент».CRMпредлагают формирование лояльных клиентов, которые обеспечат последующие продажи.

Функции CRM системы:

  1. Управление контактами- поддержка информации о клиенте и истории контактов с ним. Может включать информацию о точках цикличных продаж или периодичности пополнения клиентских запасов.

  2. Управление деятельностью- предоставляет календарь и деловой дневник.

  3. Управление связьювыражается в самостоятельном программном модуле, отвечающим за передачу информации и сообщений с использованием модема или мобильного телефона.

  4. Прогнозирование предоставляет информацию о перспективных планах продаж, а также прогнозы исследовательских организаций или данные маркетинговых исследований подразделений компаний.

  5. Управление возможностями- управление побуждающими факторами привлечения потенциальных клиентов.

  6. Управление заказами- получение информации о наличии товара на складе и размещение заказов на доставку или производство продукции.

  7. Управление документацией: разработка и внедрение стандартов и настраиваемых отчетов, а также информационно-рекламных материалов.

  8. Анализ продаж: Предоставление аналитической информации по объему продаж за периоды.

  9. Конфигурация продукта:хранение информации о динамике изменения характеристик продукта и его цены.

  10. Энциклопедия маркетингапредоставляет обновленную информацию о продуктах, ценах, рекламных мероприятий и информацию о конкурентах.

Вывод: CRMконцепция объединяет все инструменты, имеющие отношение к контактам с клиентами. КонцепцияCRM предназначена;

Примеры CRM систем: