1.Введение
В данной работе мне предстоит описать использование Интернет-технологий в командной работе. Свое внимание я хотел бы заострить на такой технологии как CRM.
CRM – это аббревиатура термина customer relationship management, что переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами».
Давая определение понятию CRM, можно сказать, что это такой способ организации и ведения бизнеса, при котором клиенты рассматриваются как главный актив предприятия, а потому взаимоотношения с ними составляют суть деятельности. При ведении CRM-стратегии главной целью является определение самых рентабельных клиентов. Далее – разработка плана работы, направленной на их привлечение или удержание, а значит – на приумножение капитала компании. Это означает, что именно в повышении продуктивности деятельности фирмы за счет сотрудничества с такими клиентами состоит задача CRM-системы.
CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. Если приступить к описанию CRM-систем, то упор необходимо сделать на слове «автоматизация». Потому что эта автоматизированная система, позволяющая работать с информацией о заказчиках (клиентах), ориентирована на поддержку контактов с ними и на пользование этими данными в корпоративных целях. Работать со сведениями позволяют такие инструменты, как клиентская база, и методики, которые помогают не только упорядочить информацию и возвести ее в систему, но и урегулировать порядок работы.
Справедливости ради стоит отметить, что без такой автоматизированной системы обойтись можно. Если составить план работы с клиентами, которому будут подчиняться все служащие. Но единой методологии такого уровня могут придерживаться лишь маленькие фирмы, не беспокоящиеся о завтрашнем дне. Серьезному бизнесу, имеющему большое число клиентов (например, около 25 на каждого менеджера), сложно работать без программного обеспечения. Именно здесь появляется потребность в наличии внедренной системы класса CRM.
Используют данный продукт, как правило, в отделах компании, деятельность которых связана с клиентами напрямую: отделы продаж и маркетинга, отдел клиентской поддержки – то есть все те, которые обрабатывают запросы клиентов, анализируют рыночные ситуации и деятельность прочих фирм.
- Содержание Глава 1.
- Глава 2.
- 1.Введение
- 2.Описание crm-технологий
- 3.Внедрение crm-систем
- 4.Важные факторы успешности внедрения
- 5.Процесс внедрения crm
- 6.Управление информацией о клиентах
- 7.Управление продажами
- 8.Управление маркетингом
- 9.Автоматизация документооборота
- 10.Оптимизация коммуникаций внутри компании
- 11.Этапы внедрения crm-систем.
- 12.Разработчики crm-систем
- Глава 2.
- 1.Характеристика crm-системы «Петрол Плюс»
- 2.Этапы внедрение системы Petrol Plus.
- 3 Показатели эффективности внедрения crm-системы
- 4. Общие сведения об оао «лукойл-Интер-Кард»
- 5.Основные функции структурных подразделений организации.
- 6. Анализ хозяйственной деятельности офиса продаж оао «Лукойл-Интер-Кард»
- 7.Анализ финансовой деятельности организации оао «Лукойл-Интер-Кард».
- 8.Swot-анализ оао «Лукойл-Интер-Кард».
- 9. Оценка эффективности внедрения crm-системы «Петрол плюс»
- 10.Заключение
- 11.Используемая литература