3.2Crм - управление отношениями с клиентами
Рассмотрим причины возникновения CRM-систем. Существует множество проблем, возможность решения которых предоставляет внедрение этих систем.
Совершенная конкуренция. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых транзакционных издержках, асимметричность информации стала почти равна нулю и пр. Поэтому основной задачей для компании является удержание имеющихся клиентов.
Мультиканальность взаимоотношений. Контакт между клиентом и фирмой может осуществляться разными способами - телефон, факс, web-сайт, почта, личный визит. И клиент ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация при следующем взаимоотношении будет рассматриваться компанией во всей совокупности. Изменение рыночной ориентации компаний. Переход большинства компаний от продукто- и производственно-ориентированных концепций к концепциям маркетинга. Многими компаниями пределы качества и минимизации издержек уже достигнуты (в том числе от использования ERP-систем), и клиенты больше обращают внимание на моменты, сопровождающие покупку и обслуживание.
Кроме того, необходимо учитывать, что в становлении CRM-систем важную роль сыграло развитие информационных и коммуникационных технологий, без которых не могли бы существовать приложения, лежащие в основе CRM-систем, и связи между этими приложениями.
- Часть 2. Учебное пособие
- Содержание
- 1.1Введение
- 1.2С чего все начиналось. Mrp I
- 1.3Переход к планированию ресурсов
- 1.4Динамическое планирование с учетом результатов
- 1.5Планирование ресурсов предприятия
- 1.6Характеристика модулей mrp II
- 1.7Контрольные вопросы.
- 2.1Краткая предыстория
- 2.2Термин erp.
- 2.3Состав erp-систем
- 2.4От производства к торговле
- 2.5Что такое sap?
- 2.6Негативные стороны внедрения erp-систем
- 2.7Позитивные стороны
- 2.9Альтернативы
- 2.10Способы внедрения erp
- 2.11Методика выбора средства
- 2.11.1Внедрение erp-систем (эталонный процесс)
- 2.11.2Типичные проблемы при внедрении erp-систем
- 2.11.3Сравнение затрат на этапы цепочки выбора и возможных потерь
- 2.12Ценность erp
- 2.13Эффект от внедрения erp-систем
- 2.14Лидеры рынка приобретают erp
- 2.16Сравнение отечественных и западных систем управления предприятием
- 2.17Ссылки по теме
- 2.18Аббревиатуры.
- 2.19Контрольные вопросы
- 6.Сравнение отечественных и западных систем управления предприятием.
- 3.1Исторические корни
- 3.2Crм - управление отношениями с клиентами
- 3.3Пирамида ценностей в эпоху crm
- 3.4Цели, процессы, структура
- 3.5Классификация crm-систем
- 3.6Обзор crm-решений в России
- 3.7Crm: проблемы и перспективы
- 3.8Ссылки по теме
- 3.9Контрольные вопросы.
- 5.Crm: проблемы и перспективы.
- 4.Литература