3.7Crm: проблемы и перспективы

Проблема конфиденциальности информации

На многих рынках эта проблема возникает из-за изменений в законодательстве (например, в Германии, Австралии и Канаде) и заставляет бизнесменов и политиков настаивать на ужесточении законодательства с целью защиты права личности на конфиденциальность.

Влияние Интернета

Интернет обладает несравненными возможностями грамотно и подробно рекламировать системы и фиксировать информацию о клиентах, создавая персонализированные базы данных об индивидуальных предпочтениях и требованиях каждого клиента. Интернет воплощает в жизнь концепцию маркетинга «один на один». Но с другой стороны, Интернет увеличивает нагрузку на CRM-архитектуры. Данные перемещения по веб-узлам весьма объемны, и интерпретировать их очень сложно. Создание профилей клиентов на основе этих данных скорее можно назвать искусством, нежели наукой. С другой стороны, обеспечить персонализацию веба для сотен и тысяч посетителей одновременно сегодня не могут даже самые технологически оснащенные компании, разве что какие-то зачатки ее. Более того, интеграция с Интернетом для компании весьма сложна; согласование данных перемещения с данными по продажам и взаимодействиям, получаемыми из традиционных каналов, сегодня практически не осуществляется.

Необходимость новых методик работы с клиентами

Настало время, когда на рынке должны появиться установленные методы работы, которых пока так остро недостает. По прогнозам аналитиков, эти методики должны стать наиболее значительным CRM-событием уже в текущем году. После громких успехов отдельных компаний вся остальная индустрия получит дополнительный аргумент для продвижения своих CRM-стратегий.

Повышение роли тренинга

Консультации персонала, его специальная подготовка к работе с системами и целевой тренинг должны превратиться в ключевой фактор активизации использования CRM.