10.Заключение
Достижение высоких финансовых результатов деятельности предприятия, максимизация прибыли и повышение эффективности производства невозможно достичь без использования новых информационных технологий на производство и реализацию продукции, умение следовать тенденциям рынка становится условием выживания предприятия в конкурентной борьбе.система - это не просто система, это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах фронт-офиса (реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, и т.п.). Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиентоориентированный» подход.
Оценка эффективности предложенной методики является наиболее ответственным этапом принятия решения о внедрении CRM-системы, от результатов которого в значительной мере зависит степень достижения цели - получение дополнительной прибыли. При внедрении подобных программ в организаций конкуренты увеличивается прибыль, идет сокращение штата, увеличивается количество клиентов, все показатели возрастают. Но от принятия решения о внедрении CRM-системы необходимо воздержаться тем компаниям, которые не готовы к структурным изменениям и корректировке своей стратегии. Компании, желающие провести изменения в корпоративной культуре, не способные убедить сотрудников компании в необходимости внедрения CRM-системы, должны отложить решение о внедрении до тех пор, пока каждый сотрудник не осознает необходимость, выгоды, удобства и привлекательность использования CRM-систем.
В теоретической части данной дипломной работы были описаны особенности, виды и этапы внедрения CRM-систем, дана общая характеристика CRM-системе «Петрол плюс», обоснованы показатели эффективности внедрения CRM-систем. В практической части описана структура и общая характеристика организации ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард», был проведен финансовый анализ, составлен SWOT-анализ, а также разработана методика оценки эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс» на рассматриваемом предприятии.
Путем синтеза ряда экономических и маркетинговых подходов к оценке эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс» выработана единая методика оценивания применительно непосредственно к организации ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» с учетом мнения ее руководителя и ведущего специалиста офиса продаж.
Методика оценки учитывает показатели прибыльности, временных и финансовых затрат, доли рынка, а также отношение клиента к организации. В целом методика представляет собой единый, стройный алгоритм действий по выявлению продуктивности работы CRM-системы в данной организации.
Однако она не учитывает прочих условий внешней среды и других незапланированных изменений.
Для того чтобы дать наиболее объективную оценку данную методику необходимо использовать в комплексе с социально-экономическим анализом внешней среды и организационными изменениями внутри предприятия.
Основные преимущества использования CRM-системы «Петрол плюс»:
·Увеличение объема прибыли;
·Увеличение индекса лояльности клиентов;
·Увеличение доли рынка;
·Увеличение клиентской базы;
·Сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с обслуживанием клиентов;
·Снижение расходов.
Таким образом, разработанная методика оценки эффективности внедрения CRM-системы позволит ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» повысить финансовую устойчивость, улучшить показатели прибыльности и рентабельности. А также оценить эффективность использования CRM-системы «Петрол плюс» по заданным целям компании.
- Содержание Глава 1.
- Глава 2.
- 1.Введение
- 2.Описание crm-технологий
- 3.Внедрение crm-систем
- 4.Важные факторы успешности внедрения
- 5.Процесс внедрения crm
- 6.Управление информацией о клиентах
- 7.Управление продажами
- 8.Управление маркетингом
- 9.Автоматизация документооборота
- 10.Оптимизация коммуникаций внутри компании
- 11.Этапы внедрения crm-систем.
- 12.Разработчики crm-систем
- Глава 2.
- 1.Характеристика crm-системы «Петрол Плюс»
- 2.Этапы внедрение системы Petrol Plus.
- 3 Показатели эффективности внедрения crm-системы
- 4. Общие сведения об оао «лукойл-Интер-Кард»
- 5.Основные функции структурных подразделений организации.
- 6. Анализ хозяйственной деятельности офиса продаж оао «Лукойл-Интер-Кард»
- 7.Анализ финансовой деятельности организации оао «Лукойл-Интер-Кард».
- 8.Swot-анализ оао «Лукойл-Интер-Кард».
- 9. Оценка эффективности внедрения crm-системы «Петрол плюс»
- 10.Заключение
- 11.Используемая литература