2.Описание crm-технологий

Российские компании имеют возможность выбирать из более чем тридцати отечественных и десяти иностранных разработок данной технологии. Если классифицировать их по функциональным возможностям, сфере применения, то получим следующее:

1. Операционные CRM – самый известный класс, поскольку разработан первым. Именно с этим обстоятельством связано стремление консультантов и разработчиков относить его к стандарту, на который, якобы, ориентируются следующие поколения CRM-разработок.

Можно выделить такие функции данного вида программ:

- планирование и координирование контактов с клиентами;

- сбор и типизирование всех возможных сведений о клиентах;

- контроль ведения длительных или сложных сделок;

- анализ каждого этапа выполнения проектов или заключения сделок;

- формализация всех процессов, ориентированных на взаимодействие с покупателями.

Эта разновидность программных продуктов более всего подходит банкам, страховым компаниям, лизинговым компаниям, проектным организациям и трейдерским компаниям. То есть тем организациям, которые ведут долгосрочные и многоэтапные проекты, в которых задействовано большое число работников или несколько отделов. Поскольку число заключенных договоров в единицу времени мало, каждая сделка занимает много дней и даже месяцев. А это значит, что каждый проект требует исключительно индивидуального подхода. В таких условиях необходимо заботиться о лояльности клиентов. Для этого нужно не только обеспечивать индивидуальный подход, но и точное следование обозначенным срокам, условиям договора, а также согласованная работа и пунктуальность всех задействованных сотрудников.

При ведении такого рода деятельности каждый клиент автоматически переходит в разряд VIP. А потому особое внимание стоит уделить работе с покупателями, следующей за совершением сделки: поддерживать контакты, поздравлять с праздниками и выявлять заинтересованность в других видах продукции или проектах. То есть для классического вида CRM-системы важна постпродажная работа.

Такие системы способны работать автономно, без интеграции с прочими элементами программного обеспечения. Но если интеграция имеется, то с платформой 1С. Но чаще всего ограничиваются лишь синхронизацией справочников. Это характерно, в основном, для российских систем.

Поскольку в аналитических возможностях CRM-систем этого уровня потребность не возникает, они являются ограниченными. Говорить можно лишь об анализе этапов сделки, оценке деятельности сотрудников и подборке клиентов.

На рынке технологий существует множество таких систем. Среди зарубежных разработок широко известны такие, как «Microsoft CRM», «GoldMine», «Sales Logic» и «Siebel». Среди российских – «WinPeak», «SalesExpert» и «Рарус CRM». Активно используют и украинскую версию «Terrasoft».

2. Аналитические CRM – класс, появившийся недавно. А потому многие любители операционных продуктов не относят его к программам уровня customer relationship management. К сожалению, такое мнение бытует и среди специалистов. А потому часто случается так: вокруг твердят о необходимости систем  управления персоналом в серьезных фирмах, а руководство не может понять, зачем это нужно. Ведь ему предлагают просмотреть возможности операционных продуктов, не понимая, что в данном случае требуется другая разновидность CRM – аналитическая программа.

Стоит помнить, что система CRM – это не строго закрепленный перечень функций. Это гибкий инструмент, который предоставляет разнообразные возможности управления лояльностью клиентов. Именно поэтому аналитические системы, рассматриваемые нами, имеют отношение к концепции CRM.

Они предлагают такие возможности, как:

- слияние с учетными системами;

- анализ ассортимента и цен;

- анализ склада и закупок;

- анализ продаж (по разным профилям);

- классификация покупателей по различным признакам;

- анализ рынка и конкурентов;

- анализ эффективности маркетинговых кампаний и прочих факторов.

CRM-продукт названного класса актуален для компаний, заключающих большое число сделок, ориентированных на малый срок сотрудничества по каждой из них. Как правило, это относится к розничным сетям, фирмам, предлагающим товар мелким оптом, а также к компаниям, оказывающим массовые услуги. То есть к предприятиям, имеющих широкий ассортимент и большую базу клиентов. Причем, сюда же могут быть отнесены как круглосуточные продуктовые павильоны площадью десять квадратных метров, так и сеть из пятнадцати магазинов, расположенных по всему Центральному Федеральному Округу. Таким образом, работа ведется с рыночными сегментами, а не с индивидуальными клиентами.Однако, лояльность клиентов важна для таких компаний. Условиями для ее сохранения являются точная и гибкая ценовая политика, ассортимент, подходящий для конкретного сезона, а также постоянное наличие востребованного товара на складе. Проще говоря, клиент удовлетворен в том случае, если он может приобрести тот или иной товар по разумной цене в любой момент.Поскольку количество сделок велико (особенно – если компания состоит из нескольких филиалов), без интеграции с системой учета не обойтись. Ведь только качественная учетная система поможет автоматически доставлять в CRM-систему данные о продажах. Причем, стоит позаботиться не только о сведениях, касающихся продаж. Состояние склада и процессы закупок тоже должны быть учтены, поскольку расставаться с клиентами из-за отсутствия товара на складе при большом ассортименте и оптимальной цене, по меньшей мере, глупо.Работать с разнородными сведениями, поступающими в огромных объемах, помогает аналитический инструмент – основной модуль в системах данного рода.

3. Комбинированные CRM – это третье направление технологии, к которому стремится большинство производителей, поскольку компании часто сталкиваются со случаями, выходящими за рамки отработанных бизнес-процессов.Так, число долгосрочных и редких сделок может стать таким, которое повлечет за собой необходимость серьезного анализа. А в области массовых продаж имеется период стартовых переговоров с солидными клиентами, что сопоставимо с многоэтапными сделками, рассчитанными на долгий срок.Производственным же компаниям с самого начала необходимо располагать как операционными, так и аналитическими возможностями. Поскольку они имеют как долгосрочные контакты, так и клиентов, заинтересованных в широком ассортименте товара по оптимальным ценам.Разные направления могут сочетаться и в деятельности крупных холдингов. А для поставщиков программного обеспечения, копировальной и вычислительной техники, рекламных агентств, ремонтных и строительных фирм, издательств, поставщиков систем вентиляции и кондиционирования (то есть для рыночного сектора оборудования) необходимо работать как в русле массовых продаж, так и в области длительных сделок.

Например, согласование параметров изготовления, монтажа или условий поставки.Комбинированных CRM-систем на данный момент немного. Поэтому недостаток восполняют две разные программы, связанные между собой. Так, зарубежные производители интегрируют CRM-системы операционного класса с системами типа Data Mining и OLAP. В России те же «опыты» проводят с системами «Контур» и «Рарус CRM».

У этой связки есть несколько недостатков:

1) высокая стоимость интегрированного продукта. Поскольку для совместимой работы нужно иметь в штабе компании IT-специалистов, обладающих высокой квалификацией и опытом работы в данной сфере. Ведь им предстоит соединить объединенный продукт с учетной системой, необходимой для успешной деятельности всей компании.

2) если две системы созданы разными разработчиками, то они не всегда полностью совместимы. Нужно время для того, чтобы версии усовершенствовали. То есть интеграция может занять много времени.

Можно назвать такие российские разработки, которые приближены к идее комбинированной CRM-системы. Это «Marketing Analytic» и «Monitor CRM». Зарубежные комбинированные решения тоже имеются. Но они, к сожалению, не могут быть объединены с учетными бухгалтерскими системами, распространенными в нашей стране.