3.5. Содержание дисциплины
3.5.1 Перечень разделов и их краткое содержание
Таблица 2
№ п/п | Наименование раздела дисциплины | Содержание раздела |
1. | Раздел 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека | Предмет и задачи курса «Сервисная деятельность». Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Вопросы истории развития сервисной деятельности в России. Система бытового обслуживания в СССР. Общее понятие сервисной услуги, история становления и развития сервисных услуг как особой социальной сферы. Поведение человека как потребителя. Маслоу о потребностях. Определение, значение, содержание поведения потребителей. Сервис как особый вид деятельности и его характеристика. Тенденции возрастания потребления услуг в современном обществе и их причины. Культурные ценности и потребительское поведение. Потребность и ее значение в развитии сервиса.Классификация потребностей. Поведение потребителей. Методы деятельности в сфере удовлетворения потребностей |
2. | Раздел 2. Характеристика разновидностей услуг на рынке | Состав и структура сферы услуг. Специфика рынка услуг.Отличие услуги от товара. Сегментация рынка потребительских услуг. Понятие маркетинга сферы услуг, его структура и функции. Маркетинговые исследования. Исследование мотивации потребителей. Особенности внешней и внутренней среды маркетинга. Специфика рынка услуг.Отличие услуги от товара. Модели маркетинга услуг (Ф. Котлер, М. Битнер, К. Гренрооса и др.). Маркетинг взаимоотношений с потребителями. Классификация услуг по функциональной направленности. Мировой рынок услуг и его значение. Социальная услуга: общая характеристика. Динамика и структура мировой торговли услугами. Международная торговля услугами. Роль и место России на мировом рынке услуг. Специфика сервисных услуг. Общероссийские классификаторы услуг населению. Классификация услуг по отраслевому принципу. Комплексная классификация услуг.Классификация услуг по Стентону и Джадду, Чейзу, Шостаку, Хиллу. Позиционирование сервисных услуг. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности. Сфера бытового обслуживания населения. Посреднические услуги в предпринимательстве. Характеристика досуговых услуг. Сервисная деятельность гостиничного бизнеса. Туризм – сфера сервисной деятельности. Спортивно-оздоровительные услуги |
3. | Раздел 3. Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности | Регулирование сервисной деятельности на федеральном уровне. Проблемы региональной кадровой политики малого предпринимательства в сервисной деятельности. Качество услуги в сервисной деятельности. Стандартизация в управлении качеством услуг. Сертификация услуг. Лицензирование видов деятельности. Методы регулирования рынка услуг |
4. | Раздел 4. Сервисная деятельность как процесс предоставления услуги | Особенности предоставления сервисных услуг. Природа и характер сервисной деятельности. Особенности сферы сервиса. Характеристика социально-культурной сферы. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей. Типы предприятий, ><оказывающие ><услуги ><населению. Типология сервисных организаций. ><Конкуренция, ><репутация, ><имидж, фирменный стиль ><предприятия ><(организации, фирмы) сервиса. Индустрия ><и ><инфраструктура ><сервиса. ><Производственные ><объединения ><в ><сфере ><сервисной ><деятельности. Классификация видов сервисной деятельности. > Прогрессивные формы обслуживания. Культура сервиса. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Особенности организации послепродажного обслуживания. Психология процесса обслуживания. Жалобы и конфликты при обслуживании. Культура сервиса. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания |
5. | Раздел 5. Инновации в сфере сервисной деятельности и управление персоналом | Инновационный менеджмент в сервисной деятельности. Ресурсы для развития сферы услуг. Особенности жизненного цикла услуги. Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности. Инновационные технологии в сервисном обслуживании Требования к кадрам сервисной деятельности. Управление трудовыми ресурсами. Должностная инструкция. Нормы производительности в сфере услуг. Подбор кадров в сфере услуг. Комплектование и отбор кадров. Профессиональное обучение и карьера. Система стимулирования труда в сфере услуг
|
- «Национальный государственный Университет
- «Национальный государственный Университет
- 3.2. Место дисциплины в структуре ооп
- 3.4. Объем дисциплины и виды учебной работы (очная форма обучения)
- 3.5. Содержание дисциплины
- 3.5.2. Распределение изучаемых тем и содержания по видам занятий (очная форма обучения)
- 3.5.2.1 Название раздела (общая трудоемкость)
- Задания для самостоятельной работы и подготовке к семинару (0,5 час.)
- Список основной литературы
- Нормативно-правовые документы
- Список дополнительной литературы
- Задания для самостоятельной работы и подготовке к семинару (0,5 час.)
- Список основной литературы
- Нормативно-правовые документы
- Список дополнительной литературы
- Раздел 2. Характеристика разновидностей услуг на рынке (8 ауд. Часа)
- Список основной литературы
- Нормативно-правовые документы
- Список дополнительной литературы
- Список основной литературы
- Нормативно-правовые документы
- Список дополнительной литературы
- Задания для самостоятельной работы и подготовке к семинару (0,25 час)
- Список основной литературы
- Нормативно-правовые документы
- Список дополнительной литературы
- Задания для самостоятельной работы и подготовке к семинару (0,25 час)
- Список основной литературы
- Нормативно-правовые документы
- Список дополнительной литературы
- Раздел 3. Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности (8 ауд. Часов)
- Список основной литературы
- Нормативно-правовые документы
- Список дополнительной литературы
- Список основной литературы
- Нормативно-правовые документы
- Список дополнительной литературы
- Раздел 4. Сервисная деятельность как процесс предоставления услуги (14 ауд. Часов)
- Оценочные средства по Рубежному контролю 1 Вид контроля «письменный опрос» (оценки в соответствии с технологической картой от 2 до 10 баллов)
- Задания для самостоятельной работы и подготовке к семинару (0,25 час):
- Список основной литературы
- Нормативно-правовые документы
- Список дополнительной литературы
- Задания для самостоятельной работы и подготовке к семинару (0,25 час):
- Список основной литературы
- Нормативно-правовые документы
- Список дополнительной литературы
- Задания для самостоятельной работы и подготовке к семинару (0,5 час.):
- Список основной литературы
- Нормативно-правовые документы
- Список дополнительной литературы
- Задания для самостоятельной работы и подготовке к семинару (20 мин):
- Список основной литературы
- Нормативно-правовые документы
- Список дополнительной литературы
- Технологическая карта обслуживания клиентов (пример заполнения)
- Список основной литературы
- Нормативно-правовые документы
- Список дополнительной литературы
- Раздел 5. Инновации в сфере сервисной деятельности и управление персоналом (8 ауд. Часа)
- Список основной литературы
- Нормативно-правовые документы
- Список дополнительной литературы
- Список основной литературы
- Нормативно-правовые документы
- Список дополнительной литературы
- 3.5.3 Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми (последующими дисциплинами)
- 3.6. Образовательные технологии, реализуемые в учебном процессе
- 5.2. Методические указания для студентов по самостоятельной работе.
- Рекомендации по работе с лекционным материалом
- Методические рекомендации по написанию реферата
- Выбор темы реферата
- Формулирование цели и задач реферата
- Работа над планом
- Работа над введением
- Требования к содержанию реферата
- Правила оформления ссылок
- Работа над заключением
- Оформление приложения
- Правила оформления библиографических списков
- Требования к оформлению реферата
- Подготовка к защите и порядок защиты реферата
- Образец оформления содержания
- План-график работы над рефератом
- Образец оформления титульного листа к реферату
- Методические указания к написанию и оформлению курсовой работы
- Темы курсовых работ
- Порядок защиты курсовой работы
- Технологическая карта дисциплины Сервисная деятельность
- Оценочные средства по видам контроля
- Критерии оценивания результатов текущего контроля.
- Вид контроля «устный опрос»
- (Оценки в соответствии с технологической картой от 1 до 3 баллов)
- Критерии оценивания результатов текущего контроля. Вид контроля «выступление с докладом, опрос, презентация» * (оценки в соответствии с технологической картой от 1 до 3 баллов)
- Критерии оценивания результатов текущего контроля. Вид контроля «участие в дискуссии» (оценки в соответствии с технологической картой от 1 до 3 баллов)
- Критерии оценивания результатов текущего контроля. Вид контроля «выступление с докладом» (оценки в соответствии с технологической картой от 1 до 2 баллов)
- Критерии оценивания результатов текущего контроля. Вид контроля «Написание реферата» (оценки в соответствии с технологической картой от 1 до 3 баллов)
- Оценка результатов промежуточного контроля ( экзамена)
- Экзаменационные вопросы
- Организация дополнительного модуля
- 5.3. Глоссарий основных понятий дисциплины