1.1.7 Анализ узких мест

В качестве эталонной модели выбрана эталонная модель результативности Performance Reference Model (PRM). «Эта модель представляет методику оценки эффективности деятельности правительственных органов с точки зрения ИТ-инвестиции и их влияния на выполнение стратегических задач. Модель определяет связь между внутренними бизнес-процессами и достижениями в области предоставления услуг внешним клиентам. PRM -- эталонная модель производительности является основой выбора, согласования, утверждения и оценки эффективности инвестиций в ИТ в США и центральным элементом модели Федеральной Архитектуры (Federal Enterprise Architecture Consolidated Reference Model Document) (FEA)). FEA состоит из набора взаимосвязанных рамочных моделей, использование которых обеспечивает межведомственное взаимодействие, а также предоставляет возможности для более глубокой интеграции как внутри, так и между учреждениями» [7]. С помощью справочных моделей производится описание важных элементов электронного правительства. При использовании рамочных схем, общей терминологии для формирования состава ИТ-портфелей повышается управляемость органов правительства.

В модели результативности выделяется 6 областей измерений:

· Мониторинг выполнения миссии и результатов деятельности,

· Мониторинг удовлетворенности клиентов,

· Мониторинг процессов и видов деятельности,

· Мониторинг технологий,

· Человеческий капитал,

· Прочие внеоборотные активы.

Выполнение миссии и бизнес-целей отражает состояние отдельных функциональных направлений деятельности ведомства. В рассматриваемой предметной области выполнение миссии, рассмотренной выше, как с точки зрения Мирового суда, так и с точки зрения судебных участков, автоматизация не должна повлиять на конечный результат выполнения процесса, только на выполнение процесса.

Оценка клиентской составляющей производится по следующим категориям:

· выгода клиента (уровень удовлетворенности клиентов и ощутимое воздействия на предоставляемый сервис) - в данном случае автоматизация может повлиять на удовлетворенность заявителей (истцов) тем, что сократятся сроки оформления документов, снизится вероятность ошибки.

· охват сервиса (какая доля населения, желающая воспользоваться данным сервисом, реально пользуются услугами) - автоматизация не повлияет на количество людей, которые хотят воспользоваться данной функцией, но повлияет на производительность труда сотрудников Мирового суда.

· своевременность и оперативность (время реагирования на запросы со стороны истцов) - автоматизация должна улучшить качество работы сотрудников Мирового суда, соответственно время реагирования на запросы сократится.

· качество обслуживания (качество с точки зрения заявителя и точность реагирования на запросы) - после автоматизации качество должно улучшиться, точность реагирования на запросы повыситься, за счет меньшей вероятности потери данных заявителя.

· доступность обслуживания (доступность услуги для клиентов и возможность самостоятельного определения вариантов сервиса и его автоматизации). Автоматизация не повлияет на доступность услуги, так как ей будет пользоваться тот же круг лиц, что и до автоматизации.

Область измерения процессов и деятельности фиксирует результаты процессов, которые поддерживается ИТ проектами. Показатели этой группы отражают ключевые аспекты процессов или мероприятий ведомства. В этом разделе рассматриваются следующие показатели:

· Финансовые (достижение финансовых затрат в расчете на единицу услуг, а также сокращение расходов) - автоматизация повлечет за собой сокращение времени работы с одним заявителем, следовательно, финансовые затраты в расчете на единицу услуг снизятся.

· Производительность (объем работы произведенных ведомством на единицу времени) - Производительность после внедрения системы вырастет, поскольку сократится время работы с одним истцом, соответственно в рабочий день сотрудник сможет обслужить больше человек.

· Длительность цикла и своевременность (время, необходимое для оказания услуги) - Автоматизация повлечет за собой сокращение времени, необходимого для оказания услуги, за счет хранения информации в одном хранилище.

· Качество (доля ошибок и жалоб по отдельным услугам) - автоматизация должна снизить долю ошибок и жалоб заявителей, так как предусмотрена система напоминаний и данные хранятся в едином хранилище, что снижает вероятность потери каких-либо документов.

· Безопасность и конфиденциальность (в какой степени ИТ способствует улучшению безопасности и конфиденциальности). Автоматизация обеспечит конфиденциальность информации, так как предусмотрена система авторизации пользователя.

Область измерения технологии состоит из следующих показателей:

· Расходы на технологии (расходы связанные с технологиями, и снижение расходов путем использования ИТ ). Расходы на технологии не изменятся, так как автоматизация процесса не требует закупки нового аппаратного или программного обеспечения.

· Качество (степень выполнения функциональности с помощью технологий по сравнению с возможностями, лучшей практикой или соответствие стандартам). Качество повысится, так как стандарт выполнения функции не изменится, а скорость выполнения обслуживания одного заявителя увеличится.

· Эффективность (производительность приложений с точки зрения времени отклика, доступности) - производительность с точки зрения времени отклика не изменится.

· Информация и данные (обмен данными, качество, надежность, стандартизация, объемы хранилищ) - правила стандартизации соблюдены, так как для государственного учреждения это очень важно.

· Надежность и доступность (потенциал приложения или системы с точки зрения доступности и непрерывности сервиса) - доступность обеспечена использованием терминов, понятных пользователю.

Область измерения человеческого капитала.

Наилучшие практики показывают важность человеческого капитала и отражение этой составляющей при оценке результатов деятельности ведомства. В настоящее время модель не включает конкретных показателей по измерению человеческого капитала. Данная версия архитектуры предполагает сотрудничество с Департаментом управления персоналом по вопросам выявления ключевых показателей в области измерения человеческого капитала.

Область измерения прочих внеоборотных активов (например, автотранспортных средств, мощностей, другого оборудования), включена в архитектуру, поскольку это является важным элементом деятельности организаций. Вместе с тем текущая версия архитектуры не включает конкретных показателей этой категории. Предполагается, что этим будут заниматься соответствующие подразделения ведомств, имеющие отношение к функционированию внеоборотных активов.