1.5.1. Фундаментальные требования

Фундаментальными требованиями стандартов ИСО серии 9000 для построения систем управления качеством являются 8 принципов TQM.

1. Ориентация организации на потребителя. Применение принципа приводит к следующим действиям:

• понимание всего спектра потребностей и ожиданий потребителей относительно продуктов, поставок, цен, надежности и т.д.;

• обеспечение взвешенного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других участвующих сторон (владельцев, персонала, поставщиков, местных сообществ и общества в целом);

• распространение информации об этих потребностях и ожиданиях во всей организации;

• измерение степени удовлетворенности потребителей и влияние на результат;

• управление взаимоотношениями с потребителями.

2. Лидерство. Применение принципа приводит к следующим действиям:

• действенность и личный пример;

• понимание изменений во внешней окружающей среде и реагирование на них;

• внимание к потребностям всех участвующих сторон;

• выработка ясного видения будущего организации;

• выработка общих ценностей и этики на всех уровнях организации;

• установление доверия и искоренение страха;

• обеспечение персонала требуемыми ресурсами и свободой, необходимыми для того, чтобы действовать ответственно и обоснованно;

• воодушевление, поощрение и признание вклада персонала;

• содействие открытому и честному общению;

• обучение, подготовка и инструктирование персонала;

• выработка достойных целей и плановых показателей;

• реализация стратегии по достижению этих целей и плановых показателей.

3. Вовлечение персонала. Применение принципа приводит к следующим действиям персонала:

• принятие на себя задач и ответственности за их решение;

• активный поиск возможностей усовершенствования;

• активный поиск возможностей повышения собственных квалификации, знаний и опыта;

• свободный обмен знаниями и опытом в группах и коллективах;

• концентрация на создании ценностей для потребителя;

• новаторство и творчество в дальнейшем продвижении стратегических целей организации;

• олицетворение организации перед лицом потребителей, местных сообществ и общества в целом;

• получение удовольствия от своей работы;

• гордость и удовлетворение быть частью организации.

4. Процессный подход. Применение принципа приводит к следующим действиям персонала:

• определение процесса достижения желаемого результата;

• выявление и измерение входов и выходов процесса;

• выявление интерфейсов процесса с функциями организации;

• оценка возможного риска, его последствий и влияния процесса на потребителей, поставщиков и другие участвующие в процессе стороны;

• четкое распределение ответственности, полномочий и подотчетности при управлении процессом;

• выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других участвующих в процессе сторон;

• при проектировании процессов уделяется внимание шагам процессов, видам деятельности, потокам, контрольным величинам, потребностям в подготовке персонала, оборудовании, методах, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата.

5. Системный подход к административному управлению. Применение принципа приводит к следующим действиям:

• определение системы путем выявления или разработки процессов, влияющих на достижение заданной стратегической цели;

• структурирование системы так, чтобы достичь заданную стратегическую цель наиболее эффективным способом;

• понимание взаимозависимостей между процессами системы;

• непрерывное усовершенствование системы посредством измерения и оценки;

• предварительное установление ограничений по ресурсам.

6. Непрерывное усовершенствование. Применение принципа приводит к следующим действиям:

• превращение непрерывного усовершенствования продуктов, процессов и систем в стратегическую цель каждого сотрудника организации;

• применение базовых понятий последовательного (инкрементного) и скачкообразного усовершенствования;

• проведение периодических аттестаций степени достижения установленных критериев высшего качества для выявления областей потенциального усовершенствования;

• непрерывное повышение эффективности и результативности всех процессов;

• поощрение действий, основанных на предотвращении проблем;

• предоставление каждому члену организации необходимых образования и подготовки по методам и инструментальным средствам непрерывного усовершенствования;

• установление мер и целей для направления и отслеживания усовершенствований;

• признание усовершенствований.

7. Основанный на фактах подход к принятию решений. Применение принципа приводит к следующим действиям:

• осуществление измерений и сбор данных и информации, относящихся к стратегической цели;

• обеспечение существенной точности, надежности и доступности данных и информации;

• анализ данных и информации с применением обоснованных методов;

• понимание значения соответствующих статистических методик;

• принятие решений и осуществление действий на базе логического анализа, уравновешенного опытом и интуицией.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Применение принципа приводит к следующим действиям:

• выявление и выбор ключевых поставщиков;

• установление с поставщиками отношений, которые бы уравновешивали краткосрочные выгоды и долгосрочные соображения для организации и общества в целом;

• создание ясного и открытого общения;

• инициация совместных разработок и усовершенствования продуктов и процессов;

• совместное установление ясного понимания потребностей потребителей;

• обмен информацией и будущими планами;

• признание усовершенствований и достижений поставщиков.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут осуществляться путем процессного подхода. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.