9.5. Підтримка користувача

Підтримка користувача з боку системи спрямована на досягнення трьох головних цілей.

1. Увести користувача в курс роботи системи, пояснити її можливості та основні принципи.

2. Забезпечити інструкцією, яка дасть змогу розв’язати на машині поставлену задачу.

3. Допомогти користувачеві в роботі і забезпечити його довідковою інформацією.

Внутрішня довідкова інформація і обробка помилок, які складають дружній інтерфейс, не виключають і оформлення зовнішніх документів – керівництва користувача і технічних описів. На систему можна скласти весь спектр документів, якого вимагають державні стандарти, чи їх частину за погодженням із замовником, але необхідними є такі.

1. Загальний огляд (постановка задач), у якому описують призначення системи, основні поняття проблемної області.

2. Керівництво системного програміста – завантаження системи і БД.

3. Керівництво користувачеві, в якому наведено дані для початку роботи, як увімкнути апаратуру і т.ін.

4. Система навчання – створена окремо чи розміщена в самій системі. Але доцільно мати спеціальну навчальну версію системи.

Система має реалізовувати обробку помилок і видачу довідкової інформації.

Помилки бувають трьох типів.

1. Система виходить із ладу.

2. Система виявляє неможливість подальшої обробки отриманих нею даних і просить користувача скоригувати їх.

3. Система виконує роботу, але результат відрізняється від того, на який сподівався користувач, наприклад нова версія файла знищується старою, можливо, користувач неправильно скористався командою копіювання.

Усі системи потребують механізму перевірки коректності вхідних даних для припинення помилкового введення і повідомлення користувача про це. Повідомлення про помилку призначається для користувача, а не для програміста; воно має бути інформативним для користувача. В ідеальному випадку повідомлення повинно точно визначати причину помилки.

Перевірка може виконуватись на формат (розмір, буквений чи цифровий, дата, ім’я), суперечливість даних (дата), несумісність з іншими вхідними даними, наприклад, рівність загальної суми сумі окремих платежів; а також тоді, коли запитуються неіснуючі елементи, наприклад, для введеного коду замовника у файлі «Замовник» немає запису.

Довідкова інформація і повідомлення про помилки мають багато спільного. Вона повинна бути інформативною і зрозумілою користувачеві.

Допомога має бути своєчасною і доступною з будь-якої частини системи без винятку. Довідкова інформація може бути багаторівневою, що дає змогу викликати більш детальну інформацію.