2.7.1. Электронные системы бронирования и резервирования

Работа с глобальными системами бронирования через Интернет позволяет агентству не только получать оперативную и достоверную информацию о ценах и количестве свободных мест в любой момент времени, но и иметь возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления.

Существуют различные системы бронирования (CRS – computer reservation systems), все они отличаются друг от друга как набором предлагаемых услуг, так и технологией работы.

Наиболее старые системы, такие как Сирена и Габриель, работают в основном через специальные терминалы, которые должны устанавливаться у себя в офисе. Технология работы построена на сложных командах, а справка, заложенная в систему, представляет собой простой текст. В этих системах нет фотографий, карт и другой графической информации.

Через эти системы в основном реализуются авиа- и железнодорожные билеты. Создателями таких систем являются авиакомпании и, соответственно, основной задачей для них является реализация авиабилетов.

Многие фирмы, отвечающие за эксплуатацию классических CRS, ведут разработки программ, позволяющих работать с этими системами через Интернет.

Расширение сферы деятельности происходит по всем направлениям предоставляемых турбизнесом услуг, в том числе проживание и развлечение. Это привело к созданию глобальных распределительных систем – GDS. Эти системы позволяют резервировать места в гостиницах, брать на прокат автомобили, производить заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т. д. Активно продвигаются в Интернет глобальные системы бронирования туристических услуг. Практически все основные GDS – Amadeus, Galileo, Wordspan и другие предоставляют Интернет-интерфейс к своим базам данных.

Молодые системы бронирования используют в качестве средств связи Интернет, а в качестве терминала – обычный компьютер. Затраты на работу через них невысоки и доступны даже небольшим фирмам.

На них можно забронировать места в отелях разных стран, купить билеты на рейсы ведущих авиакомпаний. Также здесь можно посмотреть базы по турам, где размещены предложения фирм из разных городов России, базы данных по туристическим компаниям, страноведческую информацию о странах мира, прогноз погоды, а также ежедневно обновляемый раздел о горящих турах и путевках. Наиболее значительную аудиторию потенциальных туристов в России собирают крупные туристические порталы Time2Travel.ru , "100 дорог", "Travel.ru", "Туристический маяк".

На сайте Аэрофлота существует Билетная касса – просмотр тарифов, проверка наличия мест, бронирование и покупка билетов. На сайте Airline reservation system Вы сможете найти: справки о расписании, наличии мест, тарифах и состоянии продаж на авиарейсах России и СНГ, список агентств, в которых можно заказать билеты.

Активно развиваются корпоративные системы бронирования через Интернет. Ведущие российские туроператоры уже не первый год используют так называемые Busines - to - busines (бизнес для бизнеса), В2В системы взаимодействия туроператор – турагент.

Преимущества электронных систем бронирования можно проследить через взаимоотношения между различными субъектами туристического рынка.

Подбор партнеров

Поставщики – туроператоры. Для поиска поставщиков туроператор много времени проводит в командировках, ездит по выставкам и тратит большие средства. Затраты на проведение этой работы приводят к увеличению себестоимости турпродукта, а соответственно – к снижению его конкурентной способности на рынке.

Работая через систему бронирования, туроператор может познакомиться с объектом размещения через ее справочную систему.

Туроператор – агент. При подборе партнера-туроператора для агентства важен ассортимент и условия работы. Туроператоры, не имеющие автоматизации, не могут предложить хороших условий, так как себестоимость при работе вручную высокая, и требуется больше времени на прохождение документов. В том случае, если себестоимость в отсутствии автоматизированного учета низкая, то это, скорее всего, – залог того, что будут постоянные сбои в работе, а это, естественно, не устраивает агентов. Для поиска туроператоров агент должен покупать специальную литературу, ездить по выставкам, что приводит к увеличению затрат и снижению доходности или повышению стоимости услуг.

Система бронирования предлагает продукт нескольких туроператоров, следовательно, агент может выбрать продукт, наиболее полно удовлетворяющий клиента. С продуктом, предоставленным в системе бронирования, агент может познакомиться в любое время, не выходя из офиса, и тем самым сэкономить средства.

Агент – клиент. При выборе агента клиент учитывает, сколько лет он работает, его имидж на рынке, месторасположение офиса, качество обслуживания, предлагаемые цены, ассортимент. Чем больше агентство, чем дольше оно работает на рынке, тем лучше предлагаемый ассортимент. Но с ростом агентства увеличиваются постоянные затраты, что затрудняет удержание конкурентных цен.

Работая с системой бронирования, агент повышает уровень обслуживания клиентов, и тем самым зарабатывает себе репутацию, не увеличивая свои затраты.

Заключение договоров

Поставщики – туроператоры. При заключении договора с поставщиками туроператора не всегда могут устроить условия, так как он не уверен в реализации турпродукта, а значит и в выполнении договорных обязательств по забронированным услугам. В последнее время, понимая эту проблему, некоторые туроператоры стали объединяться, но без общей системы учета для всех туроператоров такое объединение не может работать как единый механизм.

Работая через систему бронирования, туроператор получает возможность работать как в связке, так и самостоятельно с большим количеством поставщиков.

Туроператор – агент. В связи с тем, что один оператор не может обеспечить большой объем продукта, агент заключает договоры с большим количеством туроператоров, так как вынужден подстраивать свою технологию продаж под различные правила, выдвигаемые туроператорами.

При работе через систему бронирования агенту достаточно иметь один договор с представителем системы бронирования. Технология работы с продуктами нескольких туроператоров становится унифицированной.

Представление информации о продукте

Поставщики – туроператоры. Для представления информации о продукте поставщики вынуждены печатать буклеты, участвовать в выставках, давать рекламу. Туроператоры, в свою очередь, тратят средства на печать каталогов и рекламные туры для своих сотрудников и турагентств. При подготовке своих каталогов туроператор может допускать неточности, что приводит к проблемам при реализации турпродукта.

Система бронирования позволяет поставщику внести информацию о себе в справочную систему, и она становится доступной всем сотрудникам туроператора, а также его агентам. Это позволяет избежать искажения информации и обеспечивает ее оперативную корректировку в случае изменения.

Туроператор – агент. При работе с туроператором агент получает от него прайс и каталог с описанием продукта. Если число партнеров-туроператоров велико, то агент вынужден работать с разнотипными прайсами и каталогами, т. е. организованными и оформленными по-разному, что затрудняет работу. Сейчас стали появляться группы туроператоров, которые выпускают единые каталоги, но без единой системы автоматизации работать им трудно, т. к. у каждого своя система учета. При выпуске каталогов туроператоры вынуждены экономить средства, и потому размещают в каталоге ограниченное количество фотографий и информации.

Работая с системой бронирования, вы получаете единую справочную систему, организованную по единой схеме, что облегчает работу с ней. Современные системы бронирования имеют справочную систему с большим количеством фотографий и подробным описанием.

Агент – клиент. Для подготовки информации агент должен обработать информацию, поступившую от туроператора или поставщика услуг, и сформировать собственные прайсы и каталоги. Для решения этой задачи сотрудники агентств обрабатывают поступающие прайсы, а каталоги режут на части и создают собственные подборки.

Работа через систему бронирования позволяет избежать необходимости создавать собственные прайсы и каталоги, т. к. в системах бронирования есть справочные системы.

Реализация турпродукта

Поставщик – туроператор. Туроператор, использующий в своей работе с поставщиком обычные технологии, в зависимости от турпродукта и поставщика, должен осуществлять предоплату продукта или нести ответственность за его реализацию. Поставщик вынужден делить свою квоту между различными операторами и часто не имеет возможности оперативно перераспределить квоту между операторами. Такая схема приводит к тому, что часто у поставщика за несколько дней до заезда оказывается не реализована большая квота мест, которую ему даже некому предложить.

При реализации продукта туроператор должен постоянно передавать поставщику информацию о ходе реализации, списки заезжающих клиентов. Поставщик, в случае реализации его услуг многими туроператорами, должен оперативно информировать их об изменениях цен и своевременно передавать места от одного туроператора к другому.

Туроператор – агент. Работа с туроператорами практически ежедневно требует получать информацию о действующих ценах и наличии турпродукта. Туроператоры по-разному организуют предоставление информации турагентам, что требует от агента больших затрат времени на обработку предоставленной информации.

Некоторые туроператоры создают толстые каталоги и прайсы, надеясь удержать цены весь сезон. Результат зависит от того, насколько удачно туроператор сформировал (угадал) цену.

Для обеспечения работы агентств туроператоры вынуждены ежедневно рассылать информацию о наличии мест в виде сводки, поскольку информация о наличии мест меняется постоянно.

В пик сезона, когда агентствам необходимо максимально быстро получить информацию, это становится проблемой, т. к. количество входящих линий у туроператора ограничено, а информация часто меняется. Если у туроператора нет внутренней автоматизации, то возникают проблемы: даже если агенту удалось дозвониться, ему могут долго отвечать на поставленные вопросы. При бронировании мест агент должен ждать подтверждения брони. Иногда подтверждение приходит на следующий день, и агент вынужден просить клиента прийти или позвонить завтра, что может привести к потере клиента. При работе агентов с операторами других регионов возникают проблемы часовых поясов. Например, агент с Дальнего Востока не может забронировать места у туроператоров из Сочи в присутствии клиента.

При работе с системой бронирования агент получает оперативную информацию о ценах и наличии мест в течение нескольких секунд. Бронируя место, агент сразу выдает подтверждение, что дает ему возможность обслужить клиента за короткое время и не потерять его. Система бронирования работает 24 часа в сутки и дает возможность большому количеству пользователей бронировать одновременно места круглосуточно.

Агент – клиент. От квалификации и опыта сотрудника зависит, насколько быстро он предоставит необходимую информацию клиенту. Если агентство опирается на опытных сотрудников, то ему легче работать с тем ассортиментом турпродукта, с которым знакомы сотрудники. Для его расширения необходимо направлять сотрудников на выставки, в рекламные туры. Часто клиенты просят дать им фотографии или каталоги, чтобы показать их родным и друзьям для принятия решения. Если агент работает только с печатной продукцией, он не может отдать клиенту фотографии или каталоги.

После того, как клиент выбрал вариант, необходимо забронировать услуги. Для бронирования услуг требуется подготовить заявку и отправить ее туроператору. Некоторые туроператоры оперативно отвечают на заявку, но чаще всего ответ на заявку приходит через несколько часов, а иногда и на следующий день. Клиент не будет ждать ответа долго и за это время может купить путевку у другого агента. Для решения этой проблемы некоторые операторы ввели схему свободной продажи или по запросу. Если необходимое вам место находится в свободной продаже, то вы можете получить деньги с клиента сразу и не ждать подтверждения о брони. Но данная схема хорошо работает только в низкий сезон или с мало популярными продуктами.

Например, если у туроператора 100 мест, а ему придут одновременно заявки на 102 места, то в низкий сезон он может попросить поставщика дополнительные места, а если это пик сезона, то одно из агентств, приславших заявку, может попасть на штрафные санкции от клиента.

Работая с системой бронирования, агентства могут предлагать большой ассортимент турпродукта клиенту. Системы бронирования позволяют подобрать турпродукт, максимально удовлетворяющий клиента, за несколько минут, а иногда и секунд. Быстро подобрать нужный клиенту продукт позволяет система поиска, реализованная в системе бронирования. Работая с системой поиска, сотрудник вводит данные о регионе, периоде, цене, количестве мест, расстоянии до моря, наличии бассейна, сауны и т. д. Система по поставленным условиям подбирает варианты, удовлетворяющие клиента. На клиентов производит положительное впечатление возможность быстро подобрать нужный продукт. После того, как продукт выбран, агент за несколько минут бронирует места и распечатывает все необходимые документы, такие как ваучер, счет, и т. д. При работе с системой бронирования у клиента создается впечатление, что предложенный продукт принадлежит агентству.

Оплата забронированных услуг

Поставщик – туроператор. Если туроператор заключил договор с поставщиком, то он несет ответственность за реализацию продукта.

Работая с системой бронирования, он имеет квоты, за которые не платил заранее и не тратил деньги на поездку к поставщикам услуг.

Туроператор – агент. Для получения подтверждения заказа агент должен получить счет, если он не может подъехать к оператору и оплатить наличными. После перевода денег агент должен убедиться, что деньги поступили к туроператору.

Работая с системой бронирования, агент получает счет автоматически при бронировании в течение нескольких минут. Информацию о поступлении денег на счет туроператора агент получает через систему бронирования по запросу в течение нескольких секунд.

Выписка документов

Поставщик – туроператор. Работая по старой технологии, поставщик передает туроператору свои бланки путевок и поселяет клиентов, приехавших с данными путевками. Но данная схема не удобна туроператору, так как он обязан выдать свою путевку клиенту.

При работе с системой бронирования документом для поселения клиентов является ваучер, который формируется системой автоматически на основе данных, внесенных в заявку. Данные о клиенте поставщик получает из системы бронирования, доступ к которой у клиента отсутствует.

Туроператор – агент. Как правило, турагент выписывает ваучер на бланке вручную, что занимает время и может привести к ошибкам, которые отражаются, прежде всего, на расселении клиентов.

Система бронирования выдает большинство документов автоматически и без ошибок.

Учет и статистика

Туроператор – агент. Небольшие фирмы-агенты не всегда могут иметь собственную автоматизированную систему учета, что иногда затрудняет анализ работы и может приводить к потере информации.

Работая только через систему бронирования, агент, по сути дела, получает бесплатную автоматизированную систему учета.