Управление репутацией и современные технологии

Одна из важнейших задач PR – работа на репутацию клиента (компании, госучреждения, страны в целом).

По данным, опубликованным в октябрьском спецвыпуске журнала «Со-общение» за 2000 год, «Доля репутации», точнее капитализации компании за счет ее репутации, в общей стоимости ведущих компаний, например, таких Интернет-гигантов, как Yahoo! и America Online, в последние годы возросла с 18 до 82 %. Это в очередной раз подтверждает тот факт, что современный PR должен концентрировать свои усилия в управлении репутацией фирмы.

PR, будучи очень молодым родом деятельности человека, является также современным прогрессивным веянием. Его появление происходит одновременно с формированием информационного общества, а точнее – формирование информационного общества породило необходимость осуществления грамотного диалога между организацией и ее внутренней и внешней средой. Информационное общество сегодня это своего рода организм, функционирующий на основе коммуникационных технологий, являющихся кровеносной системой, обеспечивающей необходимый уровень взаимодействия между частями организма.

Сегодня PR как отрасль бизнеса подошли к рубежной отметке своего развития. Обозначившиеся тенденции связаны с новой технической модификацией информационных и коммуникационных процессов – институционализируются электронные связи с общественностью. Главным свойством киберпространства является его интерактивность.

Стремительное развитие технологий, обеспечивающих создание так называемой «информационной сети» открывает широкие возможности для активизации организационной политики в области PR и RM. Сегодня процесс компьютеризации проводится повсеместно и не обходит PR-специалистов. Среди прочих, проявлением современных технологий, проявляющим максимальную интерактивность, является Интернет.

Интернет является новым средством коммуникации, выгодно отличающимся от любого другого средства массовой информации, характеризующегося, прежде всего, сочетанием централизованного источника информации и аудитории, которой отводится роль пассивного слушателя. Интернет предоставляет организациям уникальную возможность установить прямой контакт со своей общественностью (социумом), осуществлять непосредственный контроль над содержанием передаваемой и получаемой информации (т.е. исключить возможные искажения информации при прохождении ее через журналистский фильтр). Однако необходимо отметить, что представитель общественности может получить адресованное ему сообщение, только посетив соответствующий Web-сайт, созданный организацией, а не наоборот. 

Сегодня все большее значение приобретают PR, которые настроены на диалог: нужно всячески поощрять реципиента, идти на дополнительные контакты с коммуникатором. Это уже сейчас понимается очень хорошо, о чем свидетельствует, например, сообщение номеров «прямых линий» и «горячих телефонов», которыми дополняются телевизионные ролики – наглядная попытка перевода монологичной телекоммуникации в «межличностный ракурс».

Внедрение современных технологий в деятельность PR-специалистов требует также знания и следования законам, регулирующим информационную сферу в России. Сфера информатизации в Российском законодательстве развивается с 1991 г. Основные законы, регулирующие деятельность в данной сфере: закон «О СМИ», Патентный закон РФ, закон «О правовой охране программ для электронно-вычислительных машин и баз данных», Основы законодательства об Архивном фонде РФ и архивах, закон «Об авторском праве и смежных правах», закон «О государственной тайне», закон «Об обязательном экземпляре документов», закон «О связи», закон «Об информации, информатизации и защите информации», закон «Об участии в международном информационном обмене». Реквизиты каждого из вышеуказанных законов указаны в списке литературы, а краткое описание регулируемых законами вопросов приведено в Приложении 3.

Как уже говорилось, репутационный менеджмент – это комплексная деятельность, в процессе которой требуется влиять на внутреннюю и внешнюю среду организации. Сегодня Интернет является одним из самых востребованных и эффективных средств коммуникации. Из этого можно сделать вывод: ради увеличения эффективности репутационного менеджмента необходимо пользоваться этим средством и стараться задействовать максимум возможностей, которые предоставляет всемирная Сеть.

Организованные коммуникации через Интернет представляют собой создание и поддержку представительства фирмы в виде корпоративного сайта. Сопровождение корпоративного сайта является неотъемлемым механизмом репутационного менеджмента.

Сегодня Интернет является средством коммуникации, им пользуются практически все организации, при том, что некоторые из фирм существуют только виртуально. Знакомство с компанией в большинстве случаев начинается с посещения корпоративного сайта. Благодаря этому можно форсировать процесс делового общения и заключения договоров. Важно сделать первое впечатление положительным и располагающим к дальнейшим коммуникациям.

Именно то, как реализована идея фирмы, как представлены ее преимущества и какие у фирмы отношения с клиентами и партнерами, демонстрирует ее репутацию. Управление же репутацией проявляется в процессе регулярного посещения сайта фирмы, необходимым параметром является постоянство, а также способность PR-специалистов, используя возможности корпоративного сайта, позиционировать компанию, как достойную доверия и уважения.