6.3. Процессы обслуживания клиентов

Процессы обслуживания клиентов представляют собой одну из важнейших областей применения имитационного моделирования, по­скольку в типичном процессе обслуживания суммарное время ожидания может достигать 95% от общего времени обработки.

Процессами обслуживания клиентов могут быть: предоставле­ние услуг пoтелефону (справочные центры), работа «фабрик» услуг (рестораны, центры копирования, фотолаборатории), «магазинов» услуг (госпитали, ремонтные мастерские) и универмагов.

Имитационное моделирование процессов обслуживания клиен­тов считается сложной задачей, поскольку люди – это поточные объ­екты, но также могут быть ресурсами. Людям присуще сложное и не­предвиденное поведение. Проще моделировать создание продуктов, документов, работу оборудования или перемещение транспортных средств. Например, клиенты, которые стоят в очереди, могут спорить, хитрить или вообще уйти. Моделирование подобных ситуаций требу­ет незаурядной гибкости программирования.

В большинстве случаев время обслуживания клиентов и время появления клиентов являются случайными величинами. Поэтому для корректного представления необходимо использовать вероятностные распределения.

Поскольку поступление в систему носит циклический и случай­ный характер, системы обслуживания редко находятся в устойчивом состоянии. Поэтому было бы правильным моделировать осуществле­ние операций в такой системе за некоторый период времени и соот­ветствующим образом описывать работу элементов модели.