22. Роль и место crm-систем в erp-системах.
Для оптимизации и автоматизации внутренней деятельности фирмы применяются так называемые ERP(EnterpriseResourcesPlanning) системы, направленные на усовершенствование таких процессов, как планирование, изготовление, учет и контроль. При разработке и внедренииERP-систем в компании клиент рассматривается как «элемент внешнего мира» и определяющего влияния не оказывает. Другими словами,ERP-системы направлены на достижение конкурентных преимуществ за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов.
В этом отношении противоположными являются CRM(CustomerRelationshipManagement) системы, в центре внимания которых находится клиент компании.CRM-системы позволяют интегрировать клиента в сферу организации – фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, рекламы, продаж, дизайна, обслуживания и пр.
В настоящее время мировой рынок ERP-систем так или иначе стабилизировался, а рынок системCRMеще только развивается. Уже сейчас многие компании, которые внедрили данные системы, получают от них большую отдачу. Дополнительной эффективности организация может добиться и от их интеграции. Иногда уже сами разработчики предлагаютERP-системы с элементами системCRM.
Основные причины возникновения CRM-систем:
-совершенная конкуренция. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых транзакционных издержках. Поэтому основной задачей для компании является удержание имеющихся клиентов.
-мультиканальность взаимоотношений. Контакт между клиентом и фирмой может осуществляться разными способами – телефон, факс, web-сайт, почта, личный визит.
-изменение рыночной ориентации компаний. Переход большинства компаний от продуктово- и производственно-ориентированных концепций к концепциям маркетинга. Многими компаниями пределы качества и минимизации издержек уже достигнуты (в том числе от использования ERP-систем), и клиенты больше обращают внимания на моменты, сопровождающие покупку и обслуживание.
Кроме того, необходимо учитывать, что в становлении CRM-систем важную роль сыграло развитие информационных и коммуникационных технологий, без которых не могли бы существовать приложения, лежащие в основеCRM-систем, и связи между этими приложениями.
Конечной целью внедрения любой CRM-системы является прибыльное привлечение и удержание клиентов путем реализации клиенто-ориентированной стратегии на базе информационных технологий.CRMпозволяет познать, как именно ведут себя клиенты и как экономически целесообразно их обслуживать.
Возрастает роль систем, которые позволяют управлять взаимоотношениями через Интернет и обеспечивают простоту интеграции с ERP-системами.CRM-системы в тесной связи сERP-системами обусловили стандартизацию бизнес-процессов и, тем самым, их дальнейшее совершенствование.
Ухудшение экономической ситуации подстегивает спрос на CRM-приложения: проще говоря, компании не могут себе позволить потерять ни одного клиента. Мировая статистика показывает, что намного легче и дешевле удержать уже существующего клиента, чем привлекать нового. В условиях обостряющейся конкуренцииCRM-решения – это реальная экономия на издержках. Это возможность снизить уровень текучести клиентской базы.
Рост спроса на CRMобусловлен также самой природой программного продукта. Пользователи инструментов и продуктовCRM-систем, как правило, внедряют их постепенно, в течение определенного периода времени, а не устанавливают в комплексе, в отличие от внедренияERP-систем.
CRMвыбирает всю необходимую информацию от системERPи дает возможность предприятию накапливать и анализировать данные о клиентуре.
- 1. Суть и этапы управления на предприятии. Особенности их автоматизации.
- 2. Суть и особенности процессного подхода. Описание бизнес-процессов.
- 3. Информационные системы в управлении предприятием и их составляющие. Задачи, решаемые кис.
- 4. Системы управления ресурсами предприятия (erp): назначение, их состав и классификация, история возникновения.
- 5. Задачи erp-систем и их основные функциональные возможности.
- 6. Типовая архитектура erp-систем. Классификация.
- 7. Примеры erp-систем, преимущества, проблемы и этапы их внедрения.
- 8. Особенности, архитектура, преимущества и возможности системы Microsoft Dynamics Axapta.
- 9. Особенности и основные возможности решения «1с:Предприятие» по управлению торговлей.
- 10. Основные модули решения «1с:Предприятие» по управлению торговлей и примеры их использования.
- 11. Основные функциональные возможности приложений по автоматизации складского учета.
- 12. Бизнес-процессы торговой организации: виды и их особенности.
- Раздел 2.
- 13. Суть и особенности online-продаж.
- 14. Online-продажи: безопасность, компоненты, процедура, преимущества и недостатки.
- 15. Основные этапы и особенности открытия и функционирования интернет-магазина в рб.
- 16. Каталоги и интернет-магазины для организации электронных продаж.
- 17. Основные модули и автоматизируемые процессы системы PrestaShop.
- Раздел 3.
- 19. Логические и функциональные блоки crm-систем и их использование.
- 22. Роль и место crm-систем в erp-системах.
- 23. Использование и особенности e-crm. Типовая функциональная структура.
- 24. Структура и основные функциональные возможности Terrasoft crm.
- Раздел 4.
- 25. Виды компьютерной графики. Кодирование графической информации.
- 26. Основные инструменты и структура программы Adobe Photoshop. Примеры использования инструментов.
- 27. Flash-технологии – назначение, особенности и составляющие. Типы анимации во Flash.
- Раздел 5.
- 28. Типовая структура и особенности аналитических информационных систем.
- 29. Понятие и концепция хранилищ данных.
- 30. Модели хранилищ данных и основные компоненты хранилищ данных.
- 31. Технология olap, olap-куб – основные понятия.
- 32. Архитектура olap-систем, таблицы фактов, таблицы измерений. Способы реализации многомерной модели.
- Раздел 6.
- 33. Понятие, задачи Data Mining и связи с другими дисциплинами.
- 34. Методы Data Mining. Визуальные инструменты Data Mining.
- 35. Проблемы и вопросы Data Mining. Области применения.
- 36. Метод «деревья решений».
- 37. Метод «кластеризации».
- 38. Особенности проектов Data Mining, типовая структура аналитических систем.
- 39. Основные этапы процесса Data Mining, общая схема анализа данных.
- 40. Методы эффективной работы с большими данными для Data Mining.
- 41. Deductor – принципы работы и структура платформы. Возможности взаимодействия с другими системами.