23. Использование и особенности e-crm. Типовая функциональная структура.
eCRM (electronic Customer Relationships Manafment)
eCRM-системы – это системы, которые используются компаниями, работающими в сфере Интернет-коммерции. Помимо того, что эти системы обладают всеми функциями обычныхCRM-систем (выявление наиболее прибыльных покупателей, представление в наглядном виде информации по клиенту и пр.), они полностью интегрируются сweb-сайтом компании – вся информация с сайта попадает в системуeCRM.
Сама система может определять построение сайта и эффективно обслуживать каждого клиента в процессе интернет-покупки или оказания интернет-услуги. eCRMрегистрируют и анализируют все контакты между покупателем и продавцом, осуществленные черезweb-сайт компании или по электронной почте. Кроме того, эти системы могут быть направлены на разработку и анализ интернет-маркетинга. К тому же,eCRM-система может быть интегрирована отдельным модулем в основную системуCRM, если компания, помимо своей основной деятельности, ведет свой бизнес в Интернете.
Наиболее популярным видом CRM-систем в электронной коммерции являются системыeCRMдля интернет-магазинов. ИспользованиеeCRM-систем в фирмах, торгующих через Интернет, происходит на всем протяжении взаимодействия клиента и компании – начиная с поиска потенциальных клиентов и заканчивая доставкой товара. Наконец,eCRMсистемы могут использоваться компаниями, предоставляющими услуги в Интернете, в частности, финансовые интернет-услуги – банкинг, трейдинг, страхование.
Практическая реализация решений eCRMне должна вызвать чрезмерных трудностей, как это было в случае сERP.Oracleдаже предлагает пакетeCRM, который рассчитан на то, чтобы вводиться в эксплуатацию всего за три месяца.
CRMна базеInternetдает компаниям всеобъемлющую информацию о клиентах. Вы можете определить, кто из ваших клиентов представляет наибольшую ценность и заслуживает особого внимания, и здесь действует правило 80/20: 20% заказчиков обеспечивает компании 80% прибыли. Взяв на вооружение инструментарийeCRM, компания может переключиться на упрочнение отношений с наиболее выгодными клиентами и ограничить усилия по обслуживанию убыточных.
eCRM– это аналитические приложения, которые позволяют собирать и анализировать информацию в Сети и на основе проведенного анализа могут прогнозировать и направлять реакцию посетителей сайта в нужном направлении. Проводя анализ глубины просмотра сайта, среднего количества новых и повторных посещений и прочих параметров, система позволяет добиться оптимальной работы сайта, повышения узнаваемости торговой марки и увеличения заинтересованности посетителей.
eCRM-система может значительно облегчить жизнь владельцу электронного магазина, однако для это она должна быть тесно интегрирована сWeb-сайтом интернет-магазина. Зачастую никакой специальной интеграции и не требуется, так как многие компании, предлагающие готовое ПО для интернет-магазинов, интегрируют туда дополнительные модули, которые выполняют функцииeCRM.
eCRM– системы, управляющие взаимодействием с клиентами через электронные каналы связи, такие, как Интернет, электронная почта и телефон.
Поощряя непрерывные отношения с клиентами при помощи цифровых технологий связи, так как: базы данных, персонализированные веб и мейл-сообщения, обслуживание пользователей онлайн, консультация в социальной сети, вы получаете ряд преимуществ:
-снижаются затраты на клиентское обслуживание без потери качества и клиентоориентированности
-возрастает смысл информации
-четко прослеживается динамика отношений и понимания клиентов (благодаря онлайн-аналитике и системам автоматической отчетности)
-появляется возможность, основываясь на конкретных данных, графиках и статистиках построить качественную систему индивидуального поощрения лояльных клиентов, разработать стратегию их удержания, составить прогноз сроков взаимодействия.
-возможность мгновенного реагирования на все запросы, предложения и изменения проекта, как со стороны компании, так и со стороны клиента.
-возможность разработать инструменты самопомощи клиентам, обеспечить поддержку 24/7.
-формирование предложений и их обсуждение онлайн, не тратя время на переговоры, поездки и встречи.
Четыре шага в системе eCRM: выбор клиентов-привлечение-удержание-расширение.
Составляющие eCRM:
1. Ведение базы данных клиентов;
2. Управление сегментированием (основанном как на истории покупок клиента, так и на поведении его на сайте. Причем сегментирование должно быть проведено по следующим показателям:
-давности совершения предыдущей покупки;
-частотности совершения покупок в прошлом;
-величины совершения покупок;
-ассортиментные предпочтения клиента.
3. Анализ эффективности маркетинговых кампаний;
4. Интеграция с программой лояльности (если есть), бонусной, дисконтной системой.
- 1. Суть и этапы управления на предприятии. Особенности их автоматизации.
- 2. Суть и особенности процессного подхода. Описание бизнес-процессов.
- 3. Информационные системы в управлении предприятием и их составляющие. Задачи, решаемые кис.
- 4. Системы управления ресурсами предприятия (erp): назначение, их состав и классификация, история возникновения.
- 5. Задачи erp-систем и их основные функциональные возможности.
- 6. Типовая архитектура erp-систем. Классификация.
- 7. Примеры erp-систем, преимущества, проблемы и этапы их внедрения.
- 8. Особенности, архитектура, преимущества и возможности системы Microsoft Dynamics Axapta.
- 9. Особенности и основные возможности решения «1с:Предприятие» по управлению торговлей.
- 10. Основные модули решения «1с:Предприятие» по управлению торговлей и примеры их использования.
- 11. Основные функциональные возможности приложений по автоматизации складского учета.
- 12. Бизнес-процессы торговой организации: виды и их особенности.
- Раздел 2.
- 13. Суть и особенности online-продаж.
- 14. Online-продажи: безопасность, компоненты, процедура, преимущества и недостатки.
- 15. Основные этапы и особенности открытия и функционирования интернет-магазина в рб.
- 16. Каталоги и интернет-магазины для организации электронных продаж.
- 17. Основные модули и автоматизируемые процессы системы PrestaShop.
- Раздел 3.
- 19. Логические и функциональные блоки crm-систем и их использование.
- 22. Роль и место crm-систем в erp-системах.
- 23. Использование и особенности e-crm. Типовая функциональная структура.
- 24. Структура и основные функциональные возможности Terrasoft crm.
- Раздел 4.
- 25. Виды компьютерной графики. Кодирование графической информации.
- 26. Основные инструменты и структура программы Adobe Photoshop. Примеры использования инструментов.
- 27. Flash-технологии – назначение, особенности и составляющие. Типы анимации во Flash.
- Раздел 5.
- 28. Типовая структура и особенности аналитических информационных систем.
- 29. Понятие и концепция хранилищ данных.
- 30. Модели хранилищ данных и основные компоненты хранилищ данных.
- 31. Технология olap, olap-куб – основные понятия.
- 32. Архитектура olap-систем, таблицы фактов, таблицы измерений. Способы реализации многомерной модели.
- Раздел 6.
- 33. Понятие, задачи Data Mining и связи с другими дисциплинами.
- 34. Методы Data Mining. Визуальные инструменты Data Mining.
- 35. Проблемы и вопросы Data Mining. Области применения.
- 36. Метод «деревья решений».
- 37. Метод «кластеризации».
- 38. Особенности проектов Data Mining, типовая структура аналитических систем.
- 39. Основные этапы процесса Data Mining, общая схема анализа данных.
- 40. Методы эффективной работы с большими данными для Data Mining.
- 41. Deductor – принципы работы и структура платформы. Возможности взаимодействия с другими системами.