7.5. Разработка модели обслуживания заявок на получение информационного ресурса — реализации услуг

Процесс обслуживания заявок можно изобразить в виде следующей цепи последовательных формальных процедур:

В данном случае процесс (Y) обслуживания заявки (Z) вклю­чает ее прием и фильтрацию (Ф) для приведения заявки к стан­дартной структурированной форме. Заявка направляется в ВИР, где идентифицируется раздел (s t f j), соответствующий заявке.

В разделе находится i-маршрут коммуникаций (Mj^stfj), ко­торый указывает характеристики канала и режимов (К_i) и ус­ловий (Х_i) коммуникаций. При согласовании заявленных и пред­лагаемых маршрутом вышеуказанных характеристик: К_i = К_z; X_i = X_z устанавливается контакт с источником(И_i) после чего пользователю передается ИР источника (R_i^Stfj) по заявленному тематическому разделу.

На последней стадии процесса обслуживания производит­ся оценка эффективности ресурса R_i — Э_Ri и эффективности оказания услуги — Э_u

Целевая функция обслуживания при этом:

Y: R^stfj_i ∩ R_z => R_z. (7.15)

При R^stfj_i ∩ R_z = 0 заявка считается невыполненной, а услуга Y нереализованной. Количественная оценка услуги равно 0, т. е. Y = 0. (7.16)

При R^stfj_i З R_z < R_z заявка считается выполненной частич­но, а услуга Y частично реализованной. Количественная оценка услуги в данном случае:

0<Y<1. (7.17)

При выполнении условия R^stfj_i = R_z количественную оцен­ку услуги можно приравнять к 1. Тогда следующее выражение является количественной моделью реализации услуги

0<Y<1. (7.18)

Эффективность обслуживания, или эффективность реали­зации запросов, можно оценить следующим образом:

Э_u = Y*100 (%). (7.19)

Оценить эффективность i-ro ресурса stfj-го поля можно аналогичным путем, используя сумму оценок эффективности реализации по количеству запросов к данному ресурсу:

где n — количество запросов к ресурсу.

Таким образом, при оценке эффективности обслуживания или эффективности реализации запросов выдвигается задача не­обходимого учета количества запросов к каждому ресурсу и оцен­ки эффективности обслуживания относительно этого ресурса.

В случае низкой величины Э_Ri при определенном критери­альном значении количества запросов к данному ресурсу мож­но делать выводы о необходимой качественной модернизации содержательной части этого ресурса или в крайнем случае уда­лении его из БИР. При высокой величине Э_Ri (близкой к 100%) можно сделать вывод о чрезвычайной полезности данного ре­сурса и необходимости его тиражирования и переноса на дру­гие источники

.При фиксации значительного количества обращений (n) запросов к определенному виду ресурсов можно делать выво­ды об инвестиционном развитии в первую очередь данного ре­сурса (согласно функции спроса).

В связи с вышесказанным целесообразно решить задачу непрерывного ранжирования ресурсов по количеству запро­сов и эффективности обслуживания, что позволит построить и эксплуатировать систему управления БИР по его наполне­нию и актуализации наиболее эффективными и современны­ми информационными материалами, базами данных и базами знаний.

Исходя из этого, алгоритм обслуживания можно предста­вить в следующем виде (рис. 7.4).