24.1. Система качества услуг электросвязи

Качество услуги (обслуживания) или QoS (Quality of Service) опре­делено в рекомендации G.106 как «Суммарный эффект характеристик обслуживания, определяющий степень удовлетворения пользователя обслуживания».

Пользователь должен быть уверен, что оператор способен пре­доставлять услугу с требуемым качеством и поддерживать дос­тигнутый уровень качества. Обычно оператор стремится поддержи­вать требуемый уровень качества услуг электросвязи при оптималь­ных затратах. Заметим, что к показателю (или показателям) качества услуги должны предъявляться прежде всего следующие требования:

1) качество должно быть измерено на уровне предоставления ус­луги, т. е. на участке «от абонента до абонента», что обеспечивает учет влияния всех значимых объектов сети;

2) измерение характеристик качества должно выполняться с по­мощью средств, показатели которых не зависят от объектов сети, об­служивающих пользователей;

3) метод измерения должен быть универсальным для возможно­сти сопоставления результатов, полученных на разных участках сети.

Рис. 24.1. Архитектура системы измерения качества услуг «от абонента до абонента»

Рис. 24.2. Иерархия понятий в области качества обслуживания телефонной связью

Принципы построения системы, удовлетворяющей этим требова­ниям, приведены в Рекомендации МСЭТ-Т Е.434. Система (рис. 24.1) создает контрольные (тестовые) вызовы и состоит из общесетевого контроллера и тестовых модулей (приемников/передатчиков кон­трольных вызовов), устанавливаемых на каждой коммутационной станции сети. Контроллер определяет график тестирования и управ­ляет запуском тестов в тестовых модулях. Тестовые модули создают контрольные вызовы, принимают запросы, фиксируют данные обслу­живания.

Для обоснования запросов и ожиданий пользователей и оптимиза­ции затрат оператора необходимы: строгие формулировки терминов, относящихся к качеству услуг; предоставление объективных сведений об ожиданиях и требованиях пользователей и достигнутом операто­ром уровне качества.

Иерархия понятий в области качества услуг телефонной связи приведена на рис. 24.2. Качество услуги рассматривается как со­вокупность свойств: удобства пользования, готовности к обслужи­ванию, бесперебойности обслуживания, адекватности информа­ции пользователя при транспортировке через сеть, соответствие спросу.

Каждое из свойств может быть описано набором характеристик (атрибутов). Так, например, готовность к обслуживанию определяется характеристиками среды распространения, работоспособности оборудования, пропускной способности станций и узлов сети.

Основные положения системы качества услуг электросвязи.

Под системой качества понимают совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, обеспе­чивающих осуществление общего руководства качеством [1].

Для удовлетворения потребностей пользователя оператор должен поставить и решить три взаимосвязанных вопроса: 1) какова мера ответственности руководства предприятия; 2) каковы структура и функционирование системы качества; 3) каковы требования к персо­налу и материальным ресурсам. Решение этих вопросов требует взаимодействия с пользователем (рис. 24.3).

Охарактеризуем аспекты ответственности руководства предпри­ятия электросвязи. Руководство отвечает: 1) за удовлетворенность потребителей услуги, 2) за выработку политики в области качества услуги, 3) за постановку целей в области качества, 4) за анализ эф­фективности системы качества.

Основная цель руководства состоит в выработке политики в облас­ти качества услуги и в достижении удовлетворенности потребителя.

Руководство предприятия электросвязи должно проводить целе­направленную политику в области качеств. Эта политика должна быть документально оформлена. В документах должны быть определены: цели обеспечения качества услуги, уровень качества услуги, пути достижения целей, роли служб и отделов в реализации политики в области качества, способы создания благоприятной репутации предприятия электросвязи в области качества.

Задачи, поставленные руководством в области качества должны быть осуществимыми в оговоренные сроки, а политика в этой области должна быть открытой и понятной пользователю.

Рис. 24.3. Взаимодействие с пользователем

Важнейшими задачами оператора в области качества должны быть:

- планомерное повышение качества услуг;

- эффективность в предоставлении услуг.

Повышение качества услуг и эффективность их предоставления могут обеспечиваться путем:

• непрерывного анализа требований, предъявляемых к услуге, и достигнутых успехов в повышении качества или проблем в решении этих вопросов;

• принятия предупредительных мер для исключения неудовле­творенности пользователей;

• четкого определения требований пользователей к качеству ус­луг и степени связи их с контролируемыми параметрами и ха­рактеристиками качества;

• оптимизации издержек, связанных с обеспечением качества;

• предупреждения неблагоприятных воздействий служб операто­ра на общество (например, при переходе к повременной оплате сеанса связи, к оплате по кредитной карте при пользовании так­софонами и др.).

Оператор должен планировать и осуществлять регулярные про­верки качества услуг. Для этого необходимо создать комплекс доку­ментов:

- спецификации услуг;

- спецификации предоставления услуг;

- спецификации управления качеством.

1) Под спецификацией услуги понимают:

- полное и четкое описание характеристик услуги, которые под­лежат оценке пользователем;

- нормативы для каждой характеристики.

2) Под спецификацией предоставления услуги понимают:

- четкое описание характеристик предоставления услуги, непо­средственно влияющих на исполнение услуги (примеры: вре­мя ожидания предоставления услуги, среднее количество по­пыток вызовов на одну результативную - закончившуюся раз­говором);

- приемлемый норматив для каждой характеристики процесса предоставления услуги;

- требования к ресурсам, детализирующие тип и количество единиц оборудования, необходимых для выполнения услуги;

- определение качества требуемого персонала и его необходи­мая квалификация.

3) Спецификация управления качеством отражает системный под­ход предприятия электросвязи к обеспечению качества услуг. При этом основной целью управления качеством является обеспечение эффективности соответствия спецификации услуги данной услуге и планомерное повышение качества. Проект (спецификация) управле­ния качеством должен содержать:

- выбор тех характеристик ключевой деятельности, контроль и измерение которых должно обеспечить требуемое качество услуги;

- разработка методов оценки выбранных характеристик;

- определение методов, средств, механизмов контроля нахож­дения характеристики качества услуги в заданных границах и влияния на эти характеристики.

Поясним, что понимается под ключевой деятельностью на приме­ре предоставления услуги доставки информации в цифровой сети интегрального обслуживания (ЦСИО). В соответствии с рекомендаци­ей I.350 [2] ключевой деятельностью следует считать обеспечение переноса информации пользователя между интерфейсами «пользо­ватель-сеть». При этом примерами характеристик переноса инфор­мации пользователя являются:

• первичные параметры - задержка в получении доступа, ско­рость переноса, вероятность потери информации, вероятность отказа в освобождении пользователя.

• производные параметры - вероятность отказа в переносе ин­формации, продолжительность неработоспособности средств обслуживания.

Непосредственное взаимодействие с пользователем с целью по­лучения обратной связи о качестве предоставляемых услуг - решаю­щее условие успеха оператора на рынке услуг электросвязи. Опера­тор может оказывать влияние на восприятие пользователя о качестве предоставляемых услуг путем создания соответствующего образа, основанного на практических действиях, предпринятых им для удов­летворения запросов пользователя. Пользователи услуг, предостав­ляемых сетями электросвязи, минимум один раз (при оформлении договора о праве пользования услугами) и эпизодически (при возник­новении проблем пользования услугами) обращаются к представите­лям оператора за помощью или для выражения неудовлетворенности качеством услуги. Эти пользователи могут быть важным источником информации для процессов повышения качества. В таких контактах инициатором выступает пользователь, который может быть в недос­таточной степени осведомлен о принятых оператором характеристи­ках услуг и процессах их (услуг) предоставления. Поэтому очень важ­но дать пользователю четкое представление об особенностях инте­ресующей его услуги. Оператор должен требовать от своего предста­вителя умения выслушивать претензии пользователя и предостав­лять ему необходимую информацию.

Эффективное общение с пользователем должно включать сле­дующие моменты:

• предоставление легко доступных средств для эффективного общения (номеров телефонов соответствующих служб, удоб­ного времени обращения к представителям оператора и др.);

• письменное или устное описание услуги, включая ее доступ­ность, стоимость и другие понятные пользователю характе­ристики;

• объяснение пользователю влияния возможных проблем на предоставление услуги и реакции оператора;

• объяснение важности для оператора любого обращения пользователя и возможности его вклада в совершенствова­ние услуги;

• определение отношения между предложенной услугой и реаль­ными потребностями пользователя.

Следует понимать, что качество услуги обеспечивается активиза­цией комплекса мер предприятия электросвязи при необходимой об­ратной связи с пользователем. Ответственность за разработку требо­ваний, за создание системы качества, за совершенствование и оценку ее функционирования берет на себя руководство предприятия элек­тросвязи. Персонал и его деятельность являются только элементами системы качества.

Анализ качества услуги со стороны руководства предприятия электросвязи. Система качества должна периодически подвергаться проверке с целью анализа ее эффективности. Анализ должен быть основан на учете данных о качестве услуги, предоставленных всеми уполномоченными специалистами и службами. Руководству должны предоставляться интегральные данные, которые получены с исполь­зованием методик их сбора и обработки, предусмотренных в системе качества. Проверкой должны быть охвачены:

• служба оценки мнения пользователей;

• деятельность лиц, ответственных за функционирование систе­мы качества;

• служба маркетинга услуг;

• технические службы.

На основе данных проверки представители руководящего органа или независимый от проверяемых служб персонал документально оформляет выводы и представляет их руководству для принятия мер, направленных на повышение качества услуги. Такими мерами могут быть коррекции: системы качества, методик сбора и обработки дан­ных; уровня качества, достижение которого намечено на ближайшую перспективу.

Ответственность персонала предприятия электросвязи и ис­пользование материальных ресурсов. Роль персонала в предоставлении услуги и обеспечении ее качества трудно переоценить. От­ношение сотрудников предприятия к труду и к пользователям непо­средственно влияет на качество услуги.

Персонал предприятия обязан иметь знания и навыки общения с пользователями. Для совершенствования знаний и навыков руково­дство должно периодически проводить: инструктаж, конференции с обсуждением проблем и достижений, обмен документами о качестве работы служб и отделов.

Основополагающее средство достижения высокого качества услу­ги - стимулирование персонала, подготовка и профессиональный рост. Руководство призвано поощрять усилия персонала, направлен­ные на повышение качества услуги, путем должного их признания и вознаграждения.

Система обучения персонала и оценки его деятельности призвана целенаправленно воздействовать на повышение качества услуги.

Спектр и объем материальных ресурсов для достижения требуе­мого качества услуги во многом определяются поставленными целя­ми и уровнем качества, которого необходимо достичь. В состав ос­новных материальных ресурсов для предоставления услуг электро­связи должны входить:

• технологическое оборудование (коммутационное и каналообра-зующее);

• средства электропитания;

• средства восстановления работоспособности всех видов обо­рудования;

• информационные системы для поддержки оперативного взаи­модействия служб и отделов предприятия электросвязи;

В состав дополнительных материальных ресурсов могут входить:

• средства оценки качества услуги;

• измерительные системы и приборы;

• ЭВМ и программное обеспечение;

• техническая документация системы качества.

Структура системы обеспечения качества. Система качества (СК) должна обеспечить реализацию целей предоставления услуги с должным качеством. Гибкость СК во многом определяется ее свойст­вом предупреждать воздействие негативных факторов на качество услуги. Непременным ее свойством должна быть оперативная обрат­ная связь процессов: предоставления услуги, оценки качества и воздействий для его нормализации или повышения. Решение много­образных задач СК можно проиллюстрировать на рис. 24.4.

Оператор призван организовать обратную связь двух видов для обеспечения качества услуги (рис. 24.5):

• предоставление услуги - оценка качества оператором - анализ исполнения;

Рис. 24.4. Цикл оценки и обеспечения качества услуги

- предоставление услуги - потребление услуги - оценка поль­зователем - анализ исполнения.

Все отношения в системе качества предприятия электросвязи с пользователем услуги должны быть отражены в документах. Ком­плект документов должен содержать:

1. основное руководство - описание системы качества услуги;

2. программу обеспечения качества услуги;

3. методики всех видов деятельности персонала предприятия, де­тализирующие способы повышения качества услуги;

4. протоколы качества.

В протоколах должна быть отражена следующая информация:

• степень, в которой потребитель удовлетворен услугой;

• степень достижения предприятием своих целей в области каче­ства услуги;

• тенденции показателей качества услуги (улучшаются, стабили­зировались, ухудшаются, другие зависимости);

• меры воздействия на характеристики качества и их эффек­тивность;

• результативность мер, направленных на повышение квали­фикации персонала;

• анализ конкурентоспособности организации на рынке данной услуги;

• анализ эффективности принятой системы качества;

• обоснования изменений в документах системы качества. Документы системы качества должны удовлетворять следующим требованиям:

Рис. 24.5. Взаимодействие оператора с пользователем

- доступны и понятны тем работникам, которые их используют;

- утверждены в соответствии с установленными правилами. Особое внимание должно быть уделено внутренним проверкам качества услуги. Периодические проверки качества услуги на пред­приятии позволяют оценить эффективность применения системы качества. Такие проверки являются обязательными для коррекции спецификаций: управления качеством услуги и предоставления услуги.

Внутренние проверки должны производиться независимыми спе­циалистами.

После утверждения документов проверки высшим руководителем предприятия проверяемая служба обязана в установленные сроки принять меры для стабилизации или повышения качества услуги.