15.2. Голосовая почта

Голосовая, или речевая, почта представляет согласно «Концеп-ции развития документальной электросвязи» еще одно направле-ние развития средств ДЭС. Как уже отмечалось, эта служба обес-печивает для абонентов телефонной сети возможность обмена го-лосовыми сообщениями без необходимости одновременного уча-стия в сеансе связи отправителя и получателя сообщения. Пере-дача голосовых сообщений осуществляется в режиме с промежу-точным хранением сообщений в цифровом виде в электронных почтовых ящиках и по своей технологии близка к службам элек-тронной почты и Комфакс. Дело в том, что в почтовый ящик можно записать и текст электронной почты, и голос, и факсимильное со-общение. При передаче голоса или факсимильного сообщения по аналоговому каналу на приеме сигнал перед записью в почтовый ящик оцифровывается. Поэтому далее мы будем ограничиваться только вопросами хранения и передачи голосовых сообщений, подразумевая при этом, что аналогично можно передавать и фак-симильные сообщения.

Основные идеи, которые были положены в основу создания голо-совой почты, заключаются в следующем:

1. Связать клиентов, максимально используя уже имеющееся у них оборудование и каналы связи, с высокоскоростными информацион-ными магистралями, обеспечивающими пакетную передачу данных, сжатие информации и доступ к компьютерным сетям.

2. За счет пакетной передачи и использования сетей:

- обеспечить клиентам дешевые по отношению к обычным тари-фам и более качественные услуги по передаче и приему голоса, фак-сов и другой информации в режиме «почты» с гарантированной дос-тавкой и подтверждением;

- обеспечить возможность вести относительно дешевые междуго-родные переговоры в псевдореальном времени.

3. Обеспечить доступ к справочно-информационным ресурсам и возможностям электронных сетей для владельцев телефонов и фак-сов, а для владельцев компьютеров - возможность передавать ин-формацию на телефоны и факсы.

Услуги службы голосовая почта. Служба предоставляет або-ненту все услуги, которые соответствуют типичному набору почто-вых услуг.

Любой человек, у которого возникло желание послать абоненту сообщение, звонит по номеру коллективного пользования, где ему отвечает компьютер (или, в крайнем случае, диспетчер!). Компьютер голосом просит набрать на телефонном аппарате номер «абонентско-го телефонного ящика», а затем записывает на жесткий диск голосо-вое сообщение. Набор номера абонентского ящика осуществляется обычно в тональном режиме. Если ваш заказ принимает диспетчер, то вы просто голосом попросите соединить вас с требуемым «абонентским ящиком».

Владелец «абонентского ящика», позвонив по номеру коллек-тивного пользования и набрав номер своего «абонентского ящика», может многократно прослушать пришедшие сообщения и затем стереть их. Если абонент имеет компьютер, подсоединенный к компьютерным сетям, то он может получать все сообщения, за-писанные в «абонентском ящике» (голосовые, факсовые, элек-тронную почту) на свой компьютер. При желании абонент может получить уведомление о поступлении новых сообщений.

Набор дополнительных услуг, который может предоставить ком-пьютерная и голосовая почта, ограничивается только фантазией владельца и согласием клиента платить за них. Перечислим неко-торые из этих услуг, реально предлагаемых зарубежными провай-дерами:

- персональное приветствие, которое абонент записывает сам и которое слышат те, кто связывается с его ящиком. Приветствие мо-жет зависеть от времени (например, быть разным в рабочие и нера-бочие часы);

- уведомление о пришедших сообщениях на пейджер;

- краткий обзор сообщений, когда компьютер называет только да-ты и время их поступления и, возможно, телефон, с которого поступи-ло сообщение (в любой момент можно остановить компьютер и про-слушать сообщение);

- возможность тут же ответить на сообщение при его прослуши-вании не набирая номера (обычно ограничивается ответом другим владельцам абонентских ящиков той же системы);

- указать время отправления сообщения;

- получить уведомления о невостребованных или недоставлен-ных сообщениях;

- если серия почтовых ящиков принадлежит компании, сообщения могут автоматически сортироваться в зависимости от номера, с кото-рого они поступили (эта услуга обеспечивается использованием АОН или идентификатора номера на факсе);

- командированный может получить свой временный абонентский ящик, т.е. практически телефонный номер в чужом городе;

- если речь идет о голосовой почте, организованной на базе уч-режденческой АТС, то возможен вызов дежурного, рассылка сообще-ний всем, подключение «абонентского ящика», если прямой телефон абонента занят, с возможностью в последующем набрать другое расширение или вызвать дежурного;

- для компании можно организовать индивидуальное «меню» пе-ренаправителя звонков. Каждый, позвонивший на номер компании, услышит нечто вроде: «для покупок нажмите кнопку 1, для гарантий-ного обслуживания - 2» и т.п. Меню может быть зависимым от времени, например быть разным в рабочие и нерабочие часы;

- на некоторых телефонных системах возможно организовать сиг-нал на занятый телефон о том, что к нему пытается дозвониться еще кто-то и, если первый разговор не прерывается, переадресовать ждущего на «абонентский ящик»;

- включение голосовых и факсовых объявлений в голосовую и факсовую службу рекламных объявлений.

Преимущество работы в режиме почты в следующем:

- экономится время на поиск адресата (дозвон);

- снижается плата для междугородных соединений (имеется воз-можность передать сообщение в сжатом виде);

- возрастает качество передачи, особенно факсов;

- можно попросить компьютер переслать свое сообщение или факс по заданным номерам;

- можно организовать дело так, что номер «абонентского ящика» будет практически всегда свободен для желающих оставить в нем сообщение или факс.

Отметим, что традиционно такие системы подразумевают тоновый набор номера, но существуют технические решения, позволяющие использовать импульсный набор в пределах города.

Помимо типовой реализации голосовой почты на базе абониро-ванных голосовых электронных ящиков возможен ее упрощенный ва-риант. Он, естественно, более дешевый и, самое главное, может быть массовым, так как не требует от клиента предварительного заключе-ния договора с поставщиком услуги.

Пользователем услуги может быть любой владелец телефона квартирного сектора или предприятия. Услуга тарифицируется по времени, и расчет производится в кредит по аналогии с приемом те-леграмм в кредит службой 06. Рассмотрим алгоритм предоставления этой услуги, которую назовем «Услуга коммутации голосовых сооб-щений (УКГС)».

1. Клиент или абонент (если заключен договор на УКГС) звонит по серийному номеру 06.

2. Оператор принимает заявку и ставит систему в автодозвон на телефон клиента.

3. После автодозвона до клиента оператор, убедившись, что это телефон клиента, переключает клиента в систему КГС, и далее с кли-ентом работает автоматика.

4. Система КГС записывает голосовое сообщение (создает голосо-вой файл) и фиксирует время поступления сообщения.

5. Далее система КГС в зависимости от служебной информации, заданной клиентом, производит автодозвон и передачу адресату (ад-ресатам) голосового сообщения в заданный клиентом временной интервал.

Система КГС перед передачей голосового сообщения может сверить с адресатом номер телефона адресата, а после передачи сообщения получить подтверждение от адресата о доставке ему сообщения. Ответы адресата в этом случае будут записаны в ар-хив и могут быть переданы клиенту в качестве справки об указан-ной услуге путем автовызова на номер телефона клиента. При этом желательно, чтобы оператор перед автодозвоном клиенту проверял на слух эти справки и давал команду системе КГС на пе-редачу их клиенту.

Оплата происходит по отработанной технологии авансовой системы приема телеграмм.

Анализ вариантов реализации голосовой почты. Голосовая почта (ГП) на базе голосовых почтовых ящиков (ПЯ), несомненно, яв-ляется фундаментальной сервисной услугой, отработанной на зару-бежных телефонных сетях, и имеет неограниченные возможности к усовершенствованию и развитию.

Голосовая почта на базе УКГС может служить как переходный этап к голосовой почте на базе голосовых почтовых ящиков, а также может существовать и развиваться самостоятельно наряду с ГП с почтовы-ми ящиками.

Несомненным преимуществом УКГС, особенно на начальном эта-пе, является возможность привлечения широких масс пользователей телефонной связью буквально в первый день внедрения УКГС после рекламы - разъяснения этой услуги. Кроме того, целесообразность разработки внедрения УКГС продиктована следующим:

- относительная дешевизна услуги для клиента;

- удобство пользования серийным номером 06;

- возможность получения статистики спроса голосовой почты для принятия решения о внедрении ГП с ПЯ;

- простой и доступный алгоритм работы Клиент-УКГС и УКГС-адресат;

- возможность использования УКГС в качестве доставки теле-грамм адресатам.

Понятие о компьютерной телефонии. Речевую почту в совре-менных журнальных статьях часто причисляют к одному из приложе-ний так называемой компьютерной телефонии. (Согласно [9], к ком-пьютерной телефонии относят все технические решения, в которых компьютерные и телефонные технологии объединились для осущест-вления необходимых пользователю функций. Под это определение подходит и голосовая почта.)

В качестве примера перечислим некоторые приложения компьютерной телефонии:

Электронный секретарь. При звонке в офис абонент соединяется с системой компьютерной телефонии, которая, используя механизм голосовых меню, предлагает ему либо набрать местный телефонный номер (то, что на Западе называют extension) необходимого сотруд-ника, либо выбрать нужный отдел, либо затребовать соединение с секретарем. При отсутствии адресата на рабочем месте система мо-жет предложить абоненту оставить голосовое сообщение или пере-ключить его на тот номер телефона (в офисе или за его пределами), где в данный момент находится адресат. Сюда может быть интегри-рована система отсылки факсимильных сообщений через локальную вычислительную сеть, система интерактивного голосового взаимо-действия (позволяющая абоненту не только соединяться с сотрудни-ком, но и получать нужную ему информацию из корпоративной базы данных) и многое другое.

Унифицированный обмен сообщениями (unified messaging). Так называется широкий класс приложений, обеспечивающих унифици-рованный подход к работе с сообщениями. Все сообщения (голосо-вые, факсимильные и полученные по электронной почте) собираются в один список, на них заводится единая адресная книга, а их про-смотр обеспечивается в соответствии с их типом: факсимильные -выводятся на экран компьютера в графическом виде, электронные - в текстовом, голосовые сообщения выдаются для прослушивания либо на телефонный аппарат, либо на звуковую плату компьютера. Озна-комившись с сообщением, пользователь может немедленно послать ответ в выбранной по своему усмотрению форме.

Справочно-информационные системы. Через систему голосовых меню абонент может получать информацию из корпоративной базы данных. Например, авиакомпания, воспользовавшись подобной сис-темой, будет предоставлять абонентам информацию об ожидаемом времени прибытия (отправления) самолетов: абонент вводит номер рейса, а система озвучивает нужную информацию.

Системы оповещения. Такие системы могут, например, приме-няться для обзвона должников или для автоматического информиро-вания сотрудников оперативных служб при необходимости экстренного сбора.

«Черный ящик». На опасных производствах, где в ходе телефон-ных переговоров принимаются ответственные решения, необходимо обеспечивать запись всех разговоров на случай аварии. С этим очень хорошо справляются компьютерно-телефонные системы. Примене-ние компьютерных технологий позволяет хранить записи переговоров в виде базы данных, упорядочивать вызовы по времени, по вызывае-мым лицам или инициаторам вызова.

Банковская система. Клиент может позвонить в банк по телефону и, введя с клавиатуры личный PIN-код, выяснить сумму остатка на своем счете, а в наиболее развитых системах - еще и отдать распо-ряжение по вкладу. Это похоже на использование кредитной карточки, однако для такой системы не нужен банкомат - правда, и налич-ные она выдать не может.

В качестве примера отметим несколько конкретных отечественных разработок, имеющихся в настоящее время на рынке приложений компьютерной телефонии [9]. Компания «Орасофт» предлагает своим клиентам систему голосовой почты, которая может автоматически звонить сотруднику при поступлении сообщения на его имя и упоря-дочивать голосовые сообщения с помощью простой системы навига-ции. Каждое сообщение снабжается временной меткой, озвучиваемой при воспроизведении. Систему можно подключать либо к офисной телефонной сети (вместо телефонного аппарата), либо напрямую к учрежденческой АТС.

Голосовой почтой занимается и московская компания «Форте-94». Она предлагает организациям арендовать голосовые почтовые ящи-ки, в которых можно оставлять сообщения для сотрудников. Для ра-боты с системой голосовой почты необязательно использовать аппа-раты с тоновым набором. Номер почтового ящика можно ввести, про-сто назвав цифры этого номера - в этом случае используется техно-логия распознавания голоса. С системой почты интегрирована также услуга «факс по требованию».

Новгородская компания «Зенит» разработала систему записи те-лефонных переговоров «Диалог», позволяющую записывать на жест-кий диск до 32 телефонных переговоров одновременно, прослуши-вать переговоры во время записи, производить поиск разговора по дате, времени, продолжительности, номеру канала, архивировать разговоры по истечении заданного времени. Возможна интеграция системы с вычислительной сетью организации. Похожую систему разработала и московская компания «Империя».

В заключение следует сказать, что на компьютерную телефонию пользователи возлагают большие надежды. Решающего прорыва на новый уровень можно ждать, когда будут решены две проблемы: рас-познавание голоса и синтез голосовой информации по текстовому файлу. Специалисты утверждают, что после этого телефон может

превратиться в развитое средство дистанционного доступа к компьютерным системам, способное полноценно поддерживать двунаправ-ленный поток информации между человеком и компьютером.

Контрольные вопросы

1. Какие услуги предоставляет служба Видеотекс? Какая из них считается основной?

2. Какова структура служебного центра Видеотекс?

3. Чем отличается служба голосовая почта от обычной телефонной службы?

4. В чем отличие услуги коммутации голосовых сообщений от классической услуги голосовая почта?

5. Что мы понимаем под термином универсальный почтовый ящик?

6. Что такое компьютерная телефония? Приведите примеры компьютерной телефонии.

7. Каковы перспективы развития компьютерной телефонии в России?

Список литературы

1. Мартин Дж. Видеотекс и информационное обслуживание общества. - М.: Радио и связь, 1987.

2. Шварцман В.О. Служба Видеотекс. - М.: Изд-во Технологии электронных коммуни-каций, 1993. -Т.ЗЗ. -С. 103-168.

3. Балькин Г.Ф., Лещевич B.C., Скляр B.C., Третяк Г.Б. Проблемы организации службы Видеотекс // Электросвязь. - 1992. - № 2.

4. Слизская Т.В., Третяк Г.Б. Служба Видеотекс - эффективный путь информатиза-ции общества. - Киев: Знание, 1991.

5. Горелик М.А., Кухаренко Е.Г., Родичева Н.В. Социальный и экономический аспек-ты развития службы Видеотекс // Электросвязь. - 1992. - № 2.

6. Gabler H. Grundlagen der Text und Datenubermittlung. - Heidelberg: v.Decker, 1989. (Technik der Telekommunication; Bd.21).

7. Yellow Book. Vol. 2 - Fascicle II.4. Telegraph and Telematic services operations and tariffs. Recommendation of the F series CCITT seventh Plenary Assembly. - Geneva, Switzerland: ITU, 1981.

8. Yellow Book. Vol. VII - Fascicle VII.2. Telegraph and Telematik services terminal equip-ment. Recommendation of the S and Т series. CCITT Seventh Plenary Assembly. - Ge-neva, Switzerland: ITU, 1981.

9. Крайнее А. Добавить CTI по вкусу // Сети. - 1997. - № 5.