24.2. Базовые составляющие обеспечения качества услуги

Маркетинг услуги. Основная функция маркетинга - определение спроса на услугу и стимулирование ее потребности. В процессе изу­чения потребности в услуге следует проводить опросы и поручать

компетентным специалистам составлять обзоры. Маркетинг должен охватывать следующие виды деятельности:

• установление спроса на услугу и уровня ее качества;

• установление спроса на дополнительные услуги;

• анализ требований пользователя;

• консультации со всеми заинтересованными службами и под­разделениями оператора для определения состава характери­стик (атрибутов) и уровня качества, которые они способны кон­тролировать и обеспечить;

• анализ деятельности конкурентов;

• анализ отечественного законодательства, международных и национальных стандартов, имеющих отношение к безопасности и защите прав пользователей;

• оценку эффекта применения системы управления качеством;

• систематическое изучение изменяющихся потребностей рынка. Оператор заинтересован в том, чтобы его обязательства перед пользователем были документально оформлены. Поэтому до публи­кации этих обязательств оператор должен согласовать их с возмож­ностями исполнителей и законодательными требованиями.

Официальное оформление обязательств перед пользователем бу­дет стимулировать оператора к эффективному взаимодействию с ним.

Краткое описание услуги и общее руководство. Услугу можно адекватно описать после изучения рынка, анализа собственных ре­сурсов и согласования обязательств с исполнителями. Такое описа­ние позволяет сформировать документ «Краткое описание услуги» в терминах, понятных как пользователю, так и исполнителю (рис. 24.4 и 24.5). В этом описании отражаются потребности пользователя и воз­можности (состав и объем ресурсов) предприятия электросвязи.

Для реализации услуги необходимо разработать методики плани­рования, организации и предоставления. В соответствии с этими до­кументами руководство предприятия определяет объем и состав тре­буемых ресурсов, и ответственность за их целевое использование службами и подразделениями в процессе предоставления услуги. В методиках планирования, организации и предоставления услуги должны быть отражены: ответственность за качество и обеспечение безопасности пользователя.

Приведем пример краткого описания одной из услуг, предостав­ляемых пользователям цифровой сети интегрального обслуживания.

Пусть пользователь пожелал при заключении договора с операто­ром получить доступ типа «2В + D». Это значит, что он готов оплачи­вать двусторонний обмен речевой информацией или данными по двум каналам типа «В» со скоростью 64 Кбит/с и передачу, и прием сигнальных сообщений с максимальной скоростью 16 Кбит/с по кана­лу типа D, используя базовый доступ (рис. 24.6).

Рис. 24.6. Конфигурация базового доступа к ресурсам ЦСИО (2В + D)

Оператор может предложить пользователю приобрести цифровой телефонный аппарат (терминал типа ТЕ1) с широким спектром воз­можностей. В этом случае ТЕ1 будет подключен к сетевому оконча­нию типа NT2 четырьмя проводами (два из них используются для пе­редачи информации пользователя, два других - для приема). В эта­лонной точке S будет обеспечиваться согласование электрических, логических и временных характеристик ТЕ1 и NT2.

В ЦСИО пользователю предоставляется возможность передачи информации с выхода своего терминала через сеть до входа другого терминала в цифровой (кодированной) форме. Все линейные, ин­формационные и адресные сигналы передаются в цифровой або­нентской линии в виде сигнальных сообщений по высокоскоростному общему сигнальному каналу типа D. Благодаря этому качество услуг, предоставляемых пользователям, существенно возрастает (время установления соединения уменьшается в несколько раз, на 2-3 по­рядка возрастает верность передаваемой информации, практически исчезают шумы). Пользователь может эффективно вести обмен дан­ными со скоростью 64 Кбит/с по каналу типа В. Абонент может получать большой спектр дополнительных услуг, среди которых, на­пример, такую: любое количество переключений канала типа В во время одного сеанса с речевого терминала на факсимильный аппа­рат и обратно.

Абонент может подключать к NT2 компьютер и передавать (при­нимать) данные, файлы.

В дополнение к основной услуге пользователь ЦСИО может полу­чать и определенный набор дополнительных услуг, согласованных с оператором.

Если пользователь имеет обычный аналоговый телефонный аппа­рат (ТЕ2), то его подключают двумя проводами к терминальному адаптеру (ТА), реализация которого зависит от типа терминала поль­зователя.

Проектирование услуги. Под процессом проектирования услуги следует понимать разработку: спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством, в которых отражались бы возможности оператора.

Процессы проектирования спецификаций услуги, ее предоставле­ния и управления качеством должны быть взаимосвязанными. Проек­тировщик должен знать, что отсутствие системного подхода к проек­тированию приводит к ошибкам, устранение которых в ходе предос­тавления услуги обходится дорого.

Проектировщик новой услуги должен нести свою долю ответствен­ности за ее качество. Под ответственностью следует понимать:

• исчерпывающее определение свойств технических средств, ис­пользуемых для реализации процесса предоставления услуги (станционного, линейного, каналообразующего и другого обору­дования);

• планирование периодического контроля спецификаций управ­ления качеством, услуги и предоставления услуги;

• анализ данных опроса пользователей о качестве услуги;

• анализ статистических данных служб, участвующих в предос­тавлении услуги, для возможной корректировки спецификаций услуги, предоставления услуги и управления качеством;

• публикация официальных документов, устанавливающих соот­ветствие процесса предоставления услуги требованиям, содер­жащимся в ее описании;

• планирование мер, которые следует принимать при непредви­денном воздействии на услугу.

Каждый этап проектирования должен завершаться анализом ре­зультатов для проверки соответствия спецификаций услуги и предос­тавления услуги требованиям пользователей, а спецификации управ­ления качеством - требованиям предоставления полной и точной информации о качестве услуги. В анализе должны принимать участие представители всех служб и отделов, деятельность которых непо­средственно влияет на качество услуги.

Если оператор подготавливает предоставление новой или мо­дифицированной услуги, то необходимо придать законную силу подготовленным спецификациям и документально удостоверить соответствие их требованиям потребителей при прогнозируемых и неблагоприятных условиях. Перед опубликованием итогового до­кумента специально сформированная комиссия должна проверить следующее:

• согласованность услуги с требованиями пользователей;

• наличие всех ресурсов, оговоренных в спецификациях, для реа­лизации услуги;

• завершенность процесса предоставления услуги по картам тес­тирования (отсутствие прерывания процесса на какой-либо фазе);

• соответствие услуги существующим международным и наци­ональным стандартам;

• наличие описания услуги, понятного пользователям.

Процесс предоставления услуги. Оператор должен определить меру ответственности своего персонала за качество предоставления услуги. Представители соответствующих служб и отделов должны отвечать за строгое соблюдение положений спецификации предос­тавления услуги, за наблюдение за характеристиками качества услу­ги, за корректировку фаз процесса в экстренных ситуациях.

С момента начала предоставления новой услуги оператор должен планомерно (в соответствии со спецификацией управления качеством услуги) вести сбор данных о ее качестве. При этом во внимание должна приниматься как оценка качества пользователями, так и ис­полнителями. Характеристики качества услуги, используемые пользо­вателями и оператором, могут не совпадать. Поэтому сервисная ор­ганизация обязана проводить корректное сравнение оценок для оп­ределения их совместимости и необходимости принятия мер для по­вышения качества обслуживания. Такого рода деятельность подразу­мевает введение в практику постоянной оценки степени удовлетво­ренности пользователей предоставляемой услугой.

В спецификации управления качеством должны содержаться тре­бования к методикам контроля и поддержания в рабочем состоянии системы, предназначенной для измерения характеристик качества услуги. Объектами измерения могут быть ресурсы сети (кабели рас­пределительной и магистральной сети, системы передачи, оконечные станции и узлы) и группы пользователей (анкеты с вопросами о каче­стве услуги).

Анализ исполнения услуги и меры повышения качества. Ру­ководство организации должно ввести в практику сбор и анализ данных об оценке качества услуги пользователями, исполнителями и независимыми экспертами. Сбор и анализ данных должны быть спланированы, чтобы не допустить появления ложной информации и бессистемности. Следует всемерно использовать статистические методы обработки данных. Политика оператора должна быть ори­ентирована на минимизацию эксплуатационных затрат и на реали­зацию как краткосрочных, так и долгосрочных задач повышения качества обслуживания. Для этого необходимо принимать сле­дующие меры:

- определение видов данных, подлежащих сбору;

- определение видов деятельности исполнителей, которые наи­более неблагоприятно воздействуют на качество услуги;

- оформление рекомендаций о мерах повышения качества для оперативного руководства;

- периодическое информирование высшего руководства предпри­ятия о динамике качества услуги и рекомендуемых мерах дол­госрочного повышения качества.