logo search
9 сем

Глава 15. Метод динамических стратегий в системе управления организацией

они могут создавать, отслеживать и обновлять запросы на обслужива­ние в он-лайновом режиме, а также сообщать о своих проблемах по электронной почте. Предоставляя клиентам доступ к данным о реше­ниях через Интернет, компании сокращают издержки на обслужива­ние, вместе с тем увеличивая удовлетворенность клиентов, благодаря круглосуточной доступности и персонализированному доступу пользо­вателей.

  1. Оказание услуги на основе контрактов с соглашениями об уровне об­служивания. Процесс оказания услуг может быть создан для инсталли­рованной базы со ссылкой на сервисный контракт с соглашением об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Соглашение об уровне обслуживания гарантирует оговоренный уровень качества ус­луг и оказание определенных услуг в течение заданного промежутка времени.

  2. Оказания услуг без планирования ресурсов. Данный сервисный про­цесс выполняется без управления сервисными представителями на ме­стах, поэтому инструмент планирования ресурсов в данном сценарии не используется. Например, таким процессом является регистрация запросов через справочную и их внутренняя обработка.

  3. Подтверждение оказанных услуг. Сотрудники отдела обслужива­ния используют этот процесс для отчета о рабочем времени, использо­ванных запасных частях, прочих затратах. Сервисные сотрудники мо­гут делать подтверждения непосредственно, либо в месте расположе­ния сервисной организации или через Интернет. Также они могут передавать свои данные в центр взаимодействия по телефону или с по­мощью приложений для мобильного сервиса (в сценарии «Обслужи­вание на местах/диспетчерская»).

  4. Обработка жалоб. Этот процесс позволяет компаниям эффективно управлять обработкой жалоб на товары и услуги, а также уменьшать время ответа на запрос клиента. Обработка жалоб — это процесс, ин­тегрированный с сервисным процессом и сбытовыми транзакциями, позволяющий создавать документы жалоб со ссылкой на сервисные процессы и сбытовые заказы. Последующие действия, такие как стор­нирование бухгалтерских проводок или доставка запасных частей, также могут быть запущены из жалоб.

  5. Обработка возвратов. Этот процесс подобен обработке жалоб, но имеет место, когда клиент возвращает товары. Документы возвратов также могут быть созданы со ссылкой на сервисные процессы и сбыто­вые заказы, и из них могут быть запущены последующие процессы.

413

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

Обслуживание на местах/диспетчерская. Этот сценарий включает в себя полный цикл мероприятий внутри сервисного процесса от началь­ного запроса клиента до оказания услуги и фактурирования. В рамках этого процесса сотрудники, отвечающие за планирование персонала, назначают работы группам сервисных представителей, принимая во внимание план работ каждого сотрудника группы. В сценарии для дис­петчерской вся информация, относящаяся к сервисному процессу, до­носится до каждого сотрудника через его ноутбук или другое мобиль­ное устройство.

Сервисные сотрудники контролируют выполнение сервисного про­цесса при помощи своих мобильных устройств и могут передавать дан­ные, такие как подтверждения оказанных услуг, обратно на сервер сер­висной организации. Этот полный информационный цикл гарантиру­ет, что современная и точная информация доступна для всех лиц, вовлеченных в сервисный процесс, и помогает компании улучшить уровень обслуживания клиентов. В рамках данного процесса данные об услугах, передаваемые сервисной группой, могут быть автоматичес­ки переданы в интегрированную бэк-офисную систему платформы mySAP.com (R/3) и в хранилище бизнес-информации для анализа и отчетности.

Сценарий «Обслуживание на местах/диспетчерская» начинается с «процесса оказания услуг с планированием ресурсов», за которым мо­жет следовать «Мобильный сервис» или «Сервис с использованием кар­манных устройств», в зависимости от аппаратного обеспечения, с ко­торым работают сервисные представители.

  1. Процесс оказания услуг с планированием ресурсов. В данном про­цессе сотрудники, ответственные за планирование ресурсов, управля­ют, присваивают и отслеживают состояние работ, которые необходимо выполнить сервисным сотрудникам на местах. С помощью графичес­кого инструмента планирования, сервисные процессы могут быть ав­томатически или вручную присвоены сервисным сотрудникам в соот­ветствии с их графиком. Планирование ресурсов также может быть ос­новано на данных программы работ и доступности сотрудников из интегрированной системы управления персоналом.

  2. Сервис с использованием карманных устройств. С помощью кар­манных приборов, таких как персональный цифровой помощник (Personal Digital Assistant, PDA) и сотовые телефоны, сервисные сотруд­ники на местах могут получать доступ к информации о присвоенных им работах в любое время и из любого места. Это позволяет им быстрее

414