15.4. Взаимодействие предприятия

с клиентами при использовании CRM-систем

Рассмотрим интеграцию CRM-системы' с решениями для управле­ния логистическими цепочками, финансами и персоналом в рамках этих бизнес-процессов.

Основные бизнес-процессы, реализуемые с помощью CRM-решения, можно объединить в четыре сценария, которые соответствуют четырем этапам цикла взаимодействия с клиентами: привлечение клиента, зак­лючение сделки, выполнение заказа и сервисное обслуживание. Каж­дый сценарий можно представить в виде набора бизнес-процессов, вы­полняемых в обоснованном порядке. Кроме того, взаимодействие с кли­ентом в рамках этих бизнес-процессов может происходить по различным каналам взаимодействия, например, сценарий телемаркетинга подразу­мевает взаимодействие с клиентом по телефону, а электронного марке­тинга — через Интернет.

Сценарии содержат следующие бизнес-процессы.

1. Привлечение клиента: планирование маркетинга, управление кам­паниями, телемаркетинг, электронный маркетинг, управление потен-

¹ Здесь и далее основные бизнес-процессы, поддерживаемые решением mySAP CRM.

397

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

циальными сбытовыми возможностями, анализ маркетинга и взаимо­действия с клиентами.

2. Заключение сделки: планирование продаж, управление контак­тами и сведениями о партнерах, управление возможностями, продажи по телефону, продажи через Интернет, продажи на местах, обработка сбытового заказа.

3. Выполнение сделки: планирование работ, управление логисти­кой, управление кредитами, фактурирование, анализ логистики и фи­нансов.

4. Сервисное обслуживание: планирование сервиса, поддержка кли­ентов и справочная информация, контракты и управление инсталиро-ванной базой данных, управление знаниями на предприятии, элект­ронный сервис, обслуживание на местах или с помощью диспетчерс­кой, анализ сервиса.

Каждый из показанных процессов реализован в одном или несколь­ких технологических компонентах CRM-решения.