Глава 15. Метод динамических стратегий в системе управления организацией

или результатов сбора данных. Предоставляя всю необходимую инфор­мацию, он поддерживает бизнес-процессы таким образом, что знания, полученные фирмой, превращаются в устойчивые организационные элементы получения прибыли, оказывающие существенное влияние на практические результаты.

Оценка способности к предвидению создает основу для управления связями с клиентами, включающего следующие аспекты:

• учет результатов анализа при ориентированном на клиента пла­нировании;

• предоставление сотрудникам фирмы последовательной, досто­верной информации о клиентах;

• предоставление аналитических результатов в таком виде, чтобы их можно было использовать для оптимизации соответствующих процессов в области маркетинга, сбыта и сервисного обслужи­вания и управления взаимодействиями с клиентами;

• балансировку потенциальной ценности клиента и ценности ком­пании для акционеров, благодаря интеграции планов в области маркетинга, сбыта и сервисного обслуживания со стратегичес­кими планами предприятия.

Основные направления работы в аналитическом CRM определяют­ся следующими возможностями:

1. Закрытый цикл операций. Использование аналитических резуль­татов для оптимизации взаимодействий с клиентами, предоставление сотрудникам предприятия достоверной информации о клиентах.

2. Планирование. Преобразование знаний о клиентах в действен­ные планы,

3. Аналитика по клиентам. Знания клиентского портфеля, потен­циальной ценности клиента, поведения клиента, степени удовлетво­ренности клиента.