Глава 15. Метод динамических стратегий в системе управления организацией

неса, сервисные услуги и технологии, которые можно разделить на сле­дующие три основное области:

• межотраслевые решения (Cross-Industry Solutions), обеспечива­ющие предприятиям преимущество в конкурентной борьбе;

• отраслевые решения (Industry Solutions), настраиваемые над ме­жотраслевыми решениями и предлагающие широкий спектр спе­циальных функций для многих отраслей (например, ПО mySap.com содержит решения для 21-й отрасли);

• инфраструктура и сервис (Infrastructure and Services), которая создает предпосылки для быстрого внедрения и бесперебойного функционирования межотраслевых решений.

Например, для платформы mySAP.com межотраслевыми решения­ми являются следующие: mySAP Workplace, mySAP CRM, mySAP SCM, mySAP Marketplace, mySAP E-Proqurement, mySAP BI, mySAP PLM, mySAP HR, mySAP Financials, mySAP Mobile Business.

Для формирования систем управления на базе методов электрон­ного бизнеса используют следующие общие технологические под­ходы.

Workplace: сотрудничество через портал предприятия на базе ролей пользователя.

Портал предприятия на базе ролей (сотрудник, закупщик, техноло­ги, руководитель сбыта, контролер, клиент и т. п.) обеспечивает всем внутренним и внешним пользователям персонализированный доступ к информации, приложениям и сервисным услугам. То есть предприя­тия концентрируются на сотрудничестве со своими поставщиками, де­ловыми партнерами, клиентами и другими участниками (например, инвесторами), в результате чего повышает производительность и каче­ство сервиса.

Платформа содержит большое количество ролей (например, mySAP.com — более 200 ролей шаблонов). При необходимости эти роли изменяются и расширяются, что помогает предприятию быстро ввести свои порталы.

Customer Relationship Management — CRM (управление связями с клиентами): планирование, формирование и поддержка выгодных от­ношений с клиентами.

Эффективность применения этой функциональности проявляется не только в возможности показать палитру продуктов, но и в эффек­тивном и адекватном управлении связями с клиентами от первого кон­такта до обработки заказов и сервисного обслуживания.

371

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

Данные клиентов собираются из различных каналов информации (ноутбуки, ПК, карманные ПК, телефоны и др.), обеспечивая наибо­лее полное представление о клиентуре. Эти данные позволяют плани­ровать и проводить глобальные сбытовые и сервисные кампании: со­здавать списки звонков, привлекать агентов для ответа на звонки, раз­рабатывать тексты для телемаркетинговых мероприятий.

CRM соединяет сбытовую информацию из бэкэнд-систем с инфор­мацией о продуктах из он-лайн-каталогов. Центр взаимодействия CRM-решения:

• управляет всеми входящими и исходящими контактами с кли­ентами, интегрирует, консолидирует и инициирует их;

• предлагает различные функции для системы самообслуживания клиентов, электронной продажи;

• поддерживает в Интернете системы ценообразования и конфи­гурации;

• содержит функции, используемые для сбыта частным клиентам и деловым партнерам;

• поддерживает создание он-лайн-каталогов, XML-кодов;

• помогает в создании профилей клиентов;

• предлагает дальнейшие решения и сервисные услуги, необходи­мые для сбыта по Интернету.

Для управления связями с клиентами используются следующие ин­тегрированные решения:

• оперативный CRM — с помощью рабочего места на базе роли усиливается управление связями, обеспечивается сквозная ин­теграция операций фронт-офиса и бэк-офиса в реальном масш­табе времени, синхронизируется взаимодействие с клиентами по всем контактным каналам.

• аналитический CRM — поддерживает определение и анализ по­ведения клиентов; помогает при совершенствовании и оптими­зации оперативных процессов с целью привлечения и объедине­ния клиентов;

• общий для предприятий CRM — предлагает новые возможности сотрудничества с клиентами для создания добавленной стоимо­сти, облегчает участие в торговой площадке, которая состоит из клиентов и деловых партнеров.

Основные фазы работы с клиентами, охватываемые CRM-решением:

1. Привлечение клиентов: Планирование маркетинга и управление

кампаниями, телемаркетинг, управление проектами по сбыту, управ-

372