15.4.4. Сервисное обслуживание: процессы управления сервисом

Базовый сценарий обслуживания клиентов. Сценарий состоит из ос­новных процессов, имеющих место в отделе обслуживания, от созда­ния основных данных, таких как контракты, до обработки сервисных процессов и подтверждения оказанных услуг. Данные, относящиеся к сервису, могут быть автоматически переданы в интегрированную бэк-офисную систему платформы mySAP.com и хранилище бизнес-инфор­мации для анализа и отчетности. Решение mySAP CRM «бесшовно» интегрирует различные каналы коммуникации, такие как Интернет (через систему самообслуживания клиентов), телефон, электронная почта и факс. В результате информационные потоки между клиентом, отделом обслуживания и сервисными представителями на местах ус­коряются, а время реакции уменьшается. Базовый сценарий сервисно­го обслуживания клиентов состоит из следующих процессов:

1. Ведение сервисных контрактов для инсталлированной базы. В рам­ках этого процесса создаются контракты для документирования согла­шений об обслуживании, предоставляемом для инсталлированной базы в течение определенного периода. Сервисные контракты содержат ин­формацию о содержании и объеме предоставляемых клиенту услуг, включая объекты, для которых эти услуги оказываются, и согласован­ные условия.

2. Система самообслуживания клиентов через Интернет. С помощью этой системы клиенты и внутренние пользователи компании могут искать решения проблем, связанных с определенным продуктом, в базе данных решений и сборнике часто задаваемых вопросов. Кроме того,

412