logo search
9 сем

Глава 15. Метод динамических стратегии в системе управления организацией

котором все составляющие процессы сценария взаимодействия с кли­ентом представлены в хронологическом порядке. Не все отдельные процессы или шаги, вхвдяшие в этот сценарий, обязательно должны выполняться в ходе сбытового процесса. Однако есть возможность свя­зать все процессы вместе так, как это описано ниже. Некоторые от­дельные процессы могут быть пропущены, а некоторые могут выпол­няться по несколько раз, прежде чем начнется последующий процесс (например, управление возможностями или обработка сбытового за­каза в стоимостных и количественных контрактах).

417

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

I. Планирование сбыта, которое поддерживается инструментами планирования в хранилище бизнес-информации (SAP BW) и системе стратегического управления предприятием (SAP SEM).

II. Планирование и выполнение кампании.

III. Управление потенциальными сбытовыми возможностями для обработки тех сбытовых возможностей, которые были созданы в ходе кампании.

IV. Квалифицированные потенциальные сбытовые возможности (те, которые удовлетворяют критерию для дальнейшей обработки) преоб­ разуются в сбытовые возможности. Управление возможностями исполь­ зуется для того, чтобы помочь превратить потенциальных клиентов в реальных. Затем с помощью «Помощника по сбыту» создается план активностей, связанный с данной возможностью. Этот план поддер­ живает сотрудников компании при работе с возможностями. Успеш­ ная возможность завершается сбытовым контрактом или заказом.

V. Если компания хочет установить долгосрочное соглашение с кли­ ентом с указанием определенных ценовых условий или условий дос­ тавки, можно создать сбытовой контракт (например, стоимостной кон­ тракт). Клиенты могут получать товары по такому контракту в соответ­ ствии со своими требованиями. Отдельные заказы по контракту обрабатываются системой как сбытовые заказы.

VI. В ходе обработки сбытового заказа происходит управление ло­ гистическими процессами движения материалов, процессами достав­ ки и фактурирования. Существуют две возможности фактурирования:

фактурирование со ссылкой на доставку в CRM-системе. В этом сценарии система управления логистическими цепочками R/3 подтвер­ждает доставленное количество CRM-системе;

фактурирование со ссылкой на доставку в системе управления ло­гистическими цепочками R/3.

VII. Обслуживание клиентов, например проверка уровня удовлет­ воренности клиентов, поддержка и обработка жалоб, очень важны для успешных продаж.

VIII. Планирование проверок уровня удовлетворенности клиентов осуществляется, используя инструмент «Управление активностями» CRM-системы.

IX. Заключение контракта на поддержку клиента может быть вы­ полнено в то же время, что и продажа, или позже. В контракте может быть оговорено соглашение об уровне обслуживания, в котором зада­ ется ряд важных параметров сервисной поддержки.

418