Глава 15. Метод динамических стратегий в системе управления организацией

ление заданиями и контактами, сегментация клиентов, создание про­филя продукта и сервисного профиля.

2. Процессы сбыта. Управление источниками информации, поддер­живаемое в Интернете ценообразование и конфигурация, электронная продажа, телепродажи, работа сотрудников отдела сбыта с клиентами, ■анализ рентабельности, одноуровневая закупка и сбыт.

3. Обработка заказа. Полная обработка заказа, проверка наличия заказа в реальном режиме времени, управление заказами, расчетами и финансовый менеджмент, мониторинг всех процессов обработки и от­слеживание заказов.

4. Обслуживание клиентов. Центр взаимодействия с клиентами (CIC), систем самообслуживания клиентов через Интернет, управле­ние сервисом, техническое обслуживание клиентов, планирование ис­пользования ресурсов, интеграция торговой площадки и сервиса.

Основные достоинства использования CRM-решения заключают­ся в следующем:

• повышение эффективности сегментации клиентов и оптимиза­ция целевых групп;

• повышение точности прогнозов конъюнктуры рынка, анализа корзины покупателя и анализа выгодности клиента;

• долгосрочная удовлетворенность клиента и укрепление связей с клиентами;

• создание более точных профилей для продуктов и услуг, вклю­чая персонализированные предложения по продуктам и услугам, для облегчения предложения альтернативных товаров по более выгодным ценам и расширенного предложения;

• единая и согласованная информация по контактным каналам клиентов;

• повышение качества и скорости решения проблем сервисного обслуживания;

♦ сокращение сроков циклов сбыта и снижение затрат на сбыт. Supply Chain Management — SCM (управление логистическими це­ почками): интеграция расширенной логистической цепочки.

Основной стратегией ведения бизнеса является организация логис­тических процессов в системе управления предприятием. Для этого предлагается более интенсивно привлекать внешние ресурсы и сокра­щать складские запасы, что позволяет снизить затраты, влияющие на результат. SCM-приложение интегрирует расширенные логистические цепочки, создавая основу для аналитических процессов электронного

373

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

бизнеса, заменяет линейные процессы логистической цепочки благо­даря объединению клиентов, партнеров и поставщиков, которые со­гласуют друг с другом свои логистические операции.

Открытый интерактивный диалог между логистическими партне­рами, использующий прозрачность существующих связей с поставщи­ками и клиентами, а также складских запасов, заказов, прогнозов, про­изводственных планов и показателей, создает предпосылки для повы­шения качества сервисного обслуживания и снижения запаса.

SCM-приложение объединяет логистическую цепочку предприятия с виртуальными торговыми площадками, обеспечивая непосредствен­ную интеграцию процессов закупки.

Обеспечивая участников процесса унифицированной информаци­ей и формируя сквозной поток процессов, предприятия и их партнеры в логистической цепочке могут оптимизировать процессы планирова­ния и выполнения проектов за пределами предприятия. Возникающие комплексные логистические цепочки позволяют быстро реагировать на изменяющиеся условия рынка и требования клиентов. Благодаря этому для всех партнеров логистической цепочки возникает измери­мая добавленная стоимость.

Комплексное SCM-решение охватывает весь диапазон приложений для управления логистическими цепочками, включая непротиворечи­вое планирование, выполнение, а также соединение с хранилищем данных, управления связями с клиентами, жизненным циклом продук­та, с торговыми площадками и ERP-приложением.

Решение имеет следующие преимущества, влияющие на рентабель­ность предприятия:

• повышение качества обслуживания клиентов (например, более четкое соблюдение сроков);

• подробную и точную информацию о заказе;

• повышение производительности;

• ускорение реакции на неожиданную ситуацию со спросом;

• снижение запасов без ограничения реакции на неожиданно вы­сокий спрос;

• сокращение сроков циклов обработки заказов;

• оптимальную загрузку производственных мощностей;

• снижение затрат на протяжении логистической цепочки;

• повышение чистой прибыли по продукту.

Marketplace: эффективное сотрудничество виртуальных сообществ.

374